2、注意无声语言的应用
图书馆工作人员与读者的沟通当然主要是运用有声语言。但由于图书馆特殊的工作环境、工作性质，尤其是图书馆对“静”的要求特别严格，无声语言沟通就更是须臾不可缺少的了。无声语言交流以其独特的形式提供着隐蔽的信息而对我们是否具有亲和力有着深刻的影响。弗洛伊德说过这样一句话“: 除非圣灵能够秘而不宣, 常人的双唇即使缄默不语, 他抖动的双手也在喋喋不休, 他的每一个毛孔都在叙说着心中的秘密。”有声语言和无声语言沟通各有其作用。有时有声语言交流起主要作用, 有时是无声语言交流起主要作用。但是, 研究也表明当人们发现有声语言和无声语言表达的信息不一致时, 人们通常依赖无声言语信息。如果图书馆馆员在接待一位读者时, 一方面, 用礼貌的语言接待来访者, 同时, 又露出心不在焉的表情,或者不停地敲打桌上的文件, 如此的服务形象，使读者会从接待人员的无声语言信息中察觉出自己及反映的问题没有得到足够的重视, 由此可能产生不快的情绪, 可能导致接下来服务工作中读者的不合作, 最终不利于问题的解决。肢体语言是一种无声的语言，运用体态、手势、表情进行信息的交流与传递。我们的肢体语言无论眼神、表情、举止、姿态，一颦一笑、一举一动都能有意无意地表现他的内心世界；是冷漠还是心不在焉，是理解还是轻视，是精神饱满还是萎靡不振，这些体态表现都会影响我们的亲和力。在服务过程中，我们要让自己的一举一动都表示出对读者的欢迎和尊重，在举止上要大方得体，行为动作文明优雅。看见读者走进馆时要点头示意，用规范的行为举止面对读者，展现我们的精神风貌，使读者一进图书馆就会感到愉快，缩短与我们的心理距离，增强对我们的信任感。
三、提升图书馆人的亲和力，雨雪霏霏还要注意以下几方面的问题。
1.好人主义。实行亲情化服务，提升图书馆人的亲和力，并不是说馆员要无原则的包容和迁就读者，不遵守图书馆的各项规定，随心所欲，丧失原则性。工作中，如果对读者存在的问题不敢管理，怕触及矛盾，这样就会使馆员滋生老好人思想，产生好人主义。对少数读者的违规行为，工作人员要勇敢地加以制止。迁就、放纵读者，纵容是对读者对工作不负责任的做法，只能是失职，从而远离更多的读者。
2.准确把握度。处理任何事情时都有个度的问题，过犹不及，物极必反。比如说工作中应把“平等服务”与“特殊服务”；原则性和灵活性等有机的结合起来，而不是“非此即彼，非彼即此”。就拿我们的温情服务来说吧，我们的友善亲和一定要是“诚于心，行于外”，“笑由心生”、“言由心生的真诚自然的流露，要恰如其分。例如，当读者进入书库时，工作人员巡库是必然的，但如果太过频繁地走来走去，频繁询问读者或不时地在读者身边转视，会打断他们的思路，影响其借阅心理。 4/5 首页 上一页 2 3 4 5 下一页 尾页 |
