论文导读：传统咨询项目是指在虚拟参考咨询出现以前图书馆所普遍使用的参考咨询服务项目，如：电话咨询、读者到馆咨询等。这一类咨询项目需要统计的指标包括咨询人次、咨询人员层次（可分为教师、研究生、本科生等）、咨询问题类型（可分为图书馆相关问题、学科专业问题等）、咨询持续时间、咨询结果等。
关键词：高校图书馆，参考咨询，统计
1．参考咨询工作的统计项目
1.1 传统咨询项目统计
传统咨询项目是指在虚拟参考咨询出现以前图书馆所普遍使用的参考咨询服务项目，如：电话咨询、读者到馆咨询等。这一类咨询项目需要统计的指标包括咨询人次、咨询人员层次（可分为教师、研究生、本科生等）、咨询问题类型（可分为图书馆相关问题、学科专业问题等）、咨询持续时间、咨询结果等。免费论文参考网。这样可以分析出咨询员为读者解答问题的层次和难易程度等项目。
1.2 虚拟参考咨询项目统计
虚拟参考咨询项目统计是指利用网络等先进手段为读者提供的参考咨询服务，如：E-mail咨询、虚拟参考咨询系统咨询、QQ聊天咨询、表单咨询、FAQ知识库咨询等。这一类咨询项目主要是为了解决一些读者没有时间亲自到馆咨询或是电话咨询无法表达清楚的问题，需要统计的指标除了包括咨询人次、咨询人员层次、咨询问题类型、咨询持续时间、咨询结果以外还需要记录简单的咨询过程，如利用了哪些工具、咨询了那些专家等。
1.3 非咨询性项目统计
非咨询性项目统计也是参考咨询服务的一个重要组成部分，包括馆际互借、代检代查、定题服务、科技查新等。这类服务组要统计的项目有：专业学科、申请人层次、申请完成情况等，另外，在不侵犯用户隐私权的前提下, 对用户的研究方向、研究背景、课题名称等进行统计。
1.4 咨询员其他工作统计
除了以上介绍的服务项目，咨询人员可能还要专职或兼职完成一些其他的图书馆日常工作，如：馆藏数据库运行监测、馆藏数据库利用情况统计、图书馆对外宣传、《文献检索》课程教学等。咨询员都需要进行认真仔细的记录和统计，以便日后整理、分析时使用。
2．参考咨询工作统计结果分析
通过对各项统计结果进行总结、归类，并对所得的各项数据进行必要的统计分析，不仅可以提高服务效率，提升服务层次，而且可以为改进参考咨询的服务质量及对图书馆其他部门的工作提供直接依据。因此，对各项统计结果进行系统的分析是十分必要的。
2.1 对咨询读者层次的分析
通过对各种咨询项目的统计和整理，可以分析出各类型读者的比率，从而看出哪类读者对图书馆的需求最为迫切，以便在今后的工作中加大服务力度，使读者能够更好更快更方便地利用图书馆的资源。
2.2 对各类数据库利用率的分析
各种文献数据库的出版商近年来开始提供网上查询利用率的服务, 所列数据表是非常简洁实用的。免费论文参考网。点击率、浏览率等可以反映出读者对该数据库需求程度。与传统的读者手工登记复印借阅次数的方式相比, 显然方便许多, 并且是直接、动态地了解信息用户的利用情况。进而了解到信息用户查找文献的方向、方法和常用的资源, 有利于针对信息用户需求开展推送服务。另外，还可以为各类资源的续订提供一定的理论依据。
2.3 对读者使用各类咨询方式的分析
通过对读者使用各类咨询方式的统计和分析，可以得出读者最喜欢使用的咨询方式排行（如山东农业大学图书馆2008年读者最喜欢使用的咨询方式前三位分别为QQ聊天、电话、E-mail），进而可以分析为什么读者不喜欢使用其他的咨询方式，对提升咨询读物的层次有很大的帮助。
2.4 对非咨询性项目的分析
通过对馆际互借、代检代查、定题服务、科技查新等非咨询性项目的分析，我们可以得出，读者对哪类馆外资源需求量最大，对哪些前沿学科关注度最高。这些对引进相关数据库、订制新资源都可以提供理论依据。
2.5 对参考咨询整体工作的分析
通过对上述数据的全面整合和分析，可以系统地得出参考咨询人员在日常工作中的工作过程和服务效果，对认定咨询人员的年工作量和工作态度及是否胜任此项工作都有很大的帮助。
3．参考咨询统计存在的问题
3.1 没有统一的参考咨询统计标准
参考咨询服务统计工作的科学化、系统化、规范化需要认真研究与实践, 并在实践中不断改进和完善。逐步建立参考咨询服务统计指标, 以提高统计质量, 是参考咨询服务工作科学化管理的重要手段, 是图书馆统计工作对参考咨询服务统计工作的要求。但现在我国还没有参考咨询服务统计的标准, 有待相关的专业人员共同努力,找出不同层次参考咨询服务的共同特征和要求, 制定出相对客观的统计指标。
3.2 统计项目的取舍
因为用户的身份属性很多, 他们对信息需求涉及到参考咨询工作的各个方面, 因此, 统计的内容应该具有全面性。但诸多因素不可能全部作为统计内容, 参考咨询人员应在大量的统计项目中选取最有代表性的项目，另外还要尽可能地照顾到每一个层面。
3.3 调查对象比例的确定
在信息用户调查中主要考虑其代表性原则, 只要调查对象能充分代表最广大信息用户的需求就算合理, 其比例可灵活掌握。从理论上说, 调查对象的比例应该越高越好,考虑到实际操作上的难度, 应研究出一个合理的比例。但对于重点调查对象应该不低于其总数的30 %。免费论文参考网。
在目前多种参考咨询形式并存的状况下，实现参考咨询的有效统计需要强调各咨询部门或图书馆之间参考咨询统计数据的可比性，在明确需求的基础上有针对性地开展参考咨询业务统计分析工作，同时需要在日常的参考咨询工作中坚持规范化要求，这样才能使我们的统计工作更加系统完善。
【参考文献】
1. 徐纲红 试论参考咨询服务的统计内容 江西图书馆学刊 2006，36（1）：66-68
2. 徐纲红 参考咨询服务统计内容分析 现代情报 2006，1：143-145
3. 辜军 传统与数字参考咨询并存环境下的参考咨询统计 中国科教创新导刊 2008，34：251-252
4. 周群芳, 吴云标国内数字参考咨询服务统计分析评价研究综述 图书馆论坛 2008，28（2）：123-126
|
