论文导读：而网络实时参考咨询服务已经成为目前的主要服务形式。腾讯QQ是由深圳市腾讯计算机系统有限公司开发的一款基于Internet的即时通讯软件，我们可以使用QQ和其它QQ用户进行交流：即时信息收发、语音视频聊天、与手机聊天、BP机网上寻呼、聊天室、点对点断点续传传输文件、QQ群聊、共享文件、QQ邮箱、备忘录、网络收藏夹、发送贺卡等功能。在此，笔者以自己的工作经历和使用经验为基础，以腾讯QQ为例，来讨论一下chat软件在图书馆实时参考咨询服务中的应用优势。
关键词：chat技术，QQ，实时参考咨询，应用
近年来,图书馆界一直都在强调“以人为本”的服务理念，提倡主动服务，以提高服务质量、提升图书馆的服务水平，更好的发挥图书馆的各项职能。数字参考咨询就是目前很多高校图书馆都在开展的服务形式之一。高校图书馆开展数字参考咨询服务,其作用一是可以给读者提供更高质量的服务,二是能够更大限度的开发和利用图书馆的各种资源,三是能够更充分的发挥图书馆工作人员的智慧和才能，调动他们的工作积极性。而网络实时参考咨询服务已经成为目前的主要服务形式。
1 数字参考咨询和实时参考咨询
数字参考咨询服务(Digitalreference service，简称DRS) 又称虚拟参考咨询服务(VRS)，是指网络环境中，由咨询馆员根据用户提出的要求，以网络为服务载体，运用科学的信息搜集、组织、加工方法，及时提供咨询线索或咨询结果的信息服务，是图书馆通过网络向读者提供信息参考的一种新型服务模式，它能为用户提供一个全面和无缝的信息服务环境，从而再造了数字化信息环境下的信息服务模式，保持了图书情报界作为“业化优质和精确的信息服务提供者的优势地位”。
目前国内外图书情报机构提供两种数字参考咨询系统。一种是异步参考咨询系统(Asynchronous reference system)；一种是实时参考咨询服务(Real-timereference system)。异步参考咨询服务的主要形式有电子邮件、网络表单、留言板、论坛、FAQ等；实时参考咨询主要有chat聊天、网络联系中心、音视频会议等形式。
实时参考咨询是参考咨询员和用户通过网络以即时交互的方式来咨询问题的服务方式，它是一种真正的在虚拟环境下用户与专家的交互过程[1]。它的最大优点是交互性和实时性。实时参考咨询可以为读者提供方便快捷的服务,使世界各地的用户随时随地都能享受到图书馆的各种信息资源，能让读者感到图书馆无所不在，已经成为深受读者欢迎的参考咨询服务方式。然而，图书馆要在网上实时地、“面对面”地解答读者提问，必须借助于相应软件以提供询馆员与用户交流的平台，这是实时数字参考咨询服务的关键，而目前最广泛应用的就是Chat软件技术。
2 Chat技术概述
最早的chat服务起源于商业领域，一些拥有网站的批发零售商为了响应在线顾客的需求，利用这种软件工具开展实时服务，如：Land’s End（现改为Cisco Customer Interaction Suite)。后来逐渐延伸到其他行业，如互动式培训机构、企业会议、特殊兴趣小组等领域，直至发展到图书馆中。1995年图书馆开始推出使用简单Chat技术的AskA Live（咨询专家在线）服务，实现实时的交互式网上咨询服务，并逐步在全世界图书馆界推广开来[2]。据2001年11月12一l3口在Orlando举行的第三届虚拟咨询台会议(Virtual Reference Desk Conference)的信息显示：世界范围内有153种用于Chat实时服务的软件，其中有136种由图书馆独立使用，另外17种由合作组织联合使用[3]。将这种实时聊天技术应用于图书馆数字参考咨询服务中，可以打破传统咨询服务地域界限，并能弥补电子邮件、网络表单等其他数字参考咨询服务相对于传统咨询服务在即时性、交互性、直接性等方面所存在的不足。
3 腾讯QQ功能简介
腾讯QQ是由深圳市腾讯计算机系统有限公司开发的一款基于Internet的即时通讯软件，我们可以使用QQ和其它QQ用户进行交流：即时信息收发、语音视频聊天、与手机聊天、BP机网上寻呼、聊天室、点对点断点续传传输文件、QQ群聊、共享文件、QQ邮箱、备忘录、网络收藏夹、发送贺卡等功能。论文参考网。QQ不仅仅是简单的即时通信软件，它与全国多家寻呼台、移动通信公司合作，实现传统的无线寻呼网、GSM移动电话的短消息互联，是国内最为流行功能最强的即时通信软件。
4 利用腾讯QQ开展实时参考咨询服务的的应用优势
笔者在担任本校图书馆咨询馆员期间，一直使用腾讯QQ聊天软件为广大读者进行实时参考咨询服务，效果良好。在此，笔者以自己的工作经历和使用经验为基础，以腾讯QQ为例，来讨论一下chat软件在图书馆实时参考咨询服务中的应用优势。
4.1 用户广泛
腾讯QQ是现在中国也是世界上使用人数最多的聊天软件。 据易观国际统计，国内即时通信(IM)市场继续蓬勃发展，在线用户的数量和增幅均再创新纪录，而腾讯QQ依然占据绝对的领先地位。2007年第一季度，国内IM服务同时在线人数3406万人，腾讯QQ份额高达74.90％[4]，将近四分之三。腾讯QQ已经是一个妇幼皆知的聊天软件,使用者不需要任何培训，只需要通过图书馆网站直接点击“即时咨询”链接即可联系咨询馆员，就可以请求咨询服务，简单的操作过程和广泛的QQ用户使得在线实时咨询服务更容易被推广利用。
4.2 强大的功能支持能够满足实时咨询的基本需要
腾讯QQ支持超级语音、视频聊天、群聊、离线留言、短信、点对点断点续传文件、共享空间、QQ邮箱等多种功能，具有实时性、交互性、灵活性、广泛性、开放性、指导性、匿名性等特点，完全适合数字参考咨询服务的基本要求。用户只要提出问题，即可得到即时解答。对于图书馆咨询馆员，如果有用户访问，QQ警示系统会通知工作人员接收信息并进行交谈，由于其交互性强，用户与工作人员之间可以随时就含糊的表达进行澄清，就信息资源的内容及使用方法进行介绍，它对指示性问题解答尤其有效。所有这些，都为图书馆利用QQ开展数字参考咨询服务奠定的基础
4.3 利用QQ群功能可以开展多向专题及定题跟踪服务
图书馆可以以不同的服务内容为主题，按服务内容分类，建立多个QQ群。每个QQ群都由专门的几个人负责，共同回答读者的问题。论文参考网。例如，可以设立信息发布群、文献检索与利用群、用户培训群以及各种定题跟踪服务群等，读者可以根据问题的种类访问不同的群；通过定题跟踪服务，可以为科研人员、毕业生等提供更好地、即时的资料收集。但是，这种群服务方式的开展需要占用一定数量的高素质的业务咨询馆员，因此，在目前我馆人员分工紧张的情况下是不可行的。
4.4 不需要任何软硬件成本
使用腾讯QQ软件开展网上实时咨询不需要任何设备和技术的额外投入，软件是免费的，从网上下载非常容易。软件对带宽要求不高，运行起来速度快。
4.5 服务范围大
使用QQ咨询可以不受校园网地域限制，读者在任何有上网条件的地方都可以使用QQ与咨询人员联系，获得相关咨询服务。笔者通过腾讯QQ进行的数字参考咨询服务尝试证明，在已有校园网的基础上利用腾讯QQ进行这种咨询服务是方便可行的。
5 利用腾讯QQ开展实时参考咨询的实践效果
5.1 服务效率大大提高
服务效率的提高主要体现在节约时间和费用等方面。
首先，在节约时间方面。论文参考网。本校师生分散在东西两个校区，校区之间存在一定距离，而且本校有半数的教职工居住在校外家属区，距离校图书馆比较远，因此有时候师生读者到图书馆查阅资料或借阅书籍时需要花费半天甚至1天的时间，还可能遇到图书馆内部临时整理或其它原因无功而返，咨询人员经常听到读者的抱怨声。因此，使用腾讯QQ开展即时咨询可以为读者提供方便、实用、高效的服务，读者可以足不出户与参考咨询人员实现便捷的即时沟通，例如读者可以先把自己要查阅的资料或借阅的书籍情况告诉咨询人员，等到咨询人员的简要咨询后再决定是否出行，从而为广大读者节约了时间。
其次，节约费用。因为图书馆购买的电子数据库只能在校园网内使用，这限制了师生在校园网以外的地方查询和使用本馆资源，读者可以通过QQ获得咨询人员的帮助。由在线咨询人员检索到读者需要的资料通过QQ的文件传输功能将资料转送给读者，这样就省去了读者跑路、借还、复印的繁琐[5]。QQ2008可以超高速传输文件,快如闪电，笔者曾经试过，几百兆的文件几十秒内即可传送完毕，比使用E-mail更快速、更直接，超强穿透防火墙，并支持断点续传。
5.2 服务方式灵活
l使用QQ可以实现与读者便捷的即时沟通。超级语音、视频聊天功能可以让读者有面对面的咨询感觉。
l使用QQ可以为读者快速传输文件。无论读者需要的是文字、音频、图像还是其它形式的资料，都可以使用QQ的文件传输功能瞬间完成服务[5]。
l使用QQ群可以为读者播放影音文件。图书馆可以把OPAC使用方法、图书馆馆藏分布、以及各种电子数据库的检索方法等做成影音文件在QQ中为需要的读者提供在线播放服务。
l腾讯QQ具有离线留言、QQ邮件、聊天记录下载、与手机绑定等功能，遇到咨询人员不在线时，读者可以查询聊天记录或通过离线留言、邮件留下需要咨询的内容，手机绑定功能会及时提示咨询人员做出咨询反应。
5.3 服务质量有所提高
使用QQ的群聊功能进行数字参考咨询服务可以不受固定咨询台的岗位限制，可以进行多人同时交流，如果遇到咨询人员不能解答的问题，可以请求在线的其他咨询人员或相关专业人员加入对话，共同完成咨询任务。
综上所述，利用腾讯QQ聊天软件开展实时数字参考咨询服务具有许多新的特点和多项功能。如果运用得当，会成为数字参考咨询的一个有力的工具。但我们也应意识到，腾讯QQ只能完成部分咨询业务，还不是标准的、专业化的实时咨询软件，它无法实现对数据库检索过程进行共同浏览。标准的专业的实时咨询必须选择具备文字交谈、网页推送、同步浏览、咨询日志管理、提问转发这五个核心模块以及其他辅助功能的软件，这些都是腾讯QQ聊天软件不完全具备的，利用腾讯QQ开展数字参考咨询服务只能满足读者的部分需求，完成部分的咨询业务，它只能是对数字参考咨询服务的补充，而不能替代专业咨询软件。
参考文献
[1] 姜恩波.实时参考咨询系统.现代图书情报技术，2003(5),P23.
[2] 易红,袁俊华.基于Chat技术的实时数字参考服务研究.图书馆学刊，2006(3),P67.
[3] 郭晶,林皓明.关于图书馆利用Chat软件开展实时参考咨询服务的探讨.大学图书馆学报，2002（6）P49.
[4] http://digi.it.sohu.com/20070622/n250715285.shtml.
[5] 孙桂春,向群.利用腾讯QQ开展网上实时咨询服务.现代情报，2005(6)P204.
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