论文导读：比较著名的虚拟参考咨询系统有美国1998年启动的虚拟咨询台系统，2002年推出的全球合作化虚拟参考咨询QuestionPoint系统，以及美国教育部的Ask ERIC英国EARL的Ask a Librarian、日本佐贺5所国立大学图书馆的数字参考服务联盟机制、芬兰18所公共图书馆联合提供的“请问一个图书馆员”服务等。一些高校图书馆开设“实时咨询台”，读者可在线与咨询人员进行对话，读者提出一个问题之后，咨询人员会尽快在线给予相应的解答，从而提高了咨询的效率。
关键词：
1、图书馆虚拟咨询服务概述
虚拟参考服务或称数字参考服务、网络参考咨询服务，是一种基于Internet的、不受系统、资源和地域等条件限制、通过专家为用户提供24小时不间断服务的帮助服务机制。自1984年美国马里兰大学健康服务图书馆首先推出电子参考以来，随着网络环境的发展，虚拟参考服务日益受到各国及图书馆界的重视。比较著名的虚拟参考咨询系统有美国1998年启动的虚拟咨询台系统，2002年推出的全球合作化虚拟参考咨询QuestionPoint系统，以及美国教育部的Ask ERIC英国EARL的Ask a Librarian、日本佐贺5所国立大学图书馆的数字参考服务联盟机制、芬兰18所公共图书馆联合提供的“请问一个图书馆员”服务等。
我国虚拟参考服务目前尚处于起步阶段，主要有国家图书馆信息咨询中心主办的全国图书馆信息咨询协作网、中国科学院文献情报系统及科研院所图书馆等文献信息机构推出的网上参考咨询和知识导航服务、上海市中心图书馆网上联合知识导航站、广东省中山图书馆图书馆专家联合导航站、CALIS推出的中国高等教育颁布式联合虚拟参考咨询平台。论文检测。2002年5月，北京大学图书馆正式购买了OCLC的QuestionPoint服务，成为中国大陆地区的首个QP成员。
2、高校图书馆虚拟咨询服务的特点
所谓虚拟咨询服务，也叫数字化咨询服务、电子咨询服务或在线咨询服务、网络参考咨询服务等，从广义上讲，虚拟参考咨询服务是一种以计算机为媒介的、交互式的，由虚拟咨询员支持，面对用户提供的网络化互动信息咨询服务，它涵盖了从电子邮件服务、在线网络表格到在线交谈等各种服务手段。高校图书馆作为专业性很强的图书情报机构，其虚拟咨询服务也具有自身鲜明的特点：
2．1咨询解答的专业性和可靠性
参与虚拟咨询服务的人员会受到相应的专业培训，他们熟悉咨询政策和过程，实践经验丰富，其中一些是受过专门训练的图书情报界专家学者，还有一些其它领域的某个具体学科的专家或学科带头人。网络环境下，虚拟咨询人员之间可以互相交换意见。利用Internet，图书馆之间可以合作成立网上咨询中心，然后将咨询问题按学科、专题等分送给相应的参考人员回答。
2．2服务的个性化及咨询结果的可再现化
咨询服务的个性化就是依据用户的信息需求特点，为其提供满足个性需要的信息服务。虚拟咨询系统通过追踪用户的检索信息及借阅书刊，以及根据读者和用户的职业，提供个性化服务。虚拟咨询服务一般有常见问题咨询栏目，将用户提问率较高的问题集中在一起，减少重复咨询。
2．3服务的实时性和智能化
一些高校图书馆开设“实时咨询台”，读者可在线与咨询人员进行对话，读者提出一个问题之后，咨询人员会尽快在线给予相应的解答，从而提高了咨询的效率。虚拟咨询借助网络技术、信息技术等先进的技术手段，建立虚拟咨询服务系统平台，为虚拟用户服务。通过这个平台，咨询服务人员可以为用户提供每周7天，每天24小时不间断的在线服务。
3、虚拟咨询现状与问题
3．1虚拟参考服务的服务质量有待标准化
建设、管理和评价标准的统一，便于对图书馆网上参考咨询服务的质量进行有效的监控和管理，同时也便于咨询人员根据标准的要求组织和开展相关工作，促使咨询人员为完成工作而不断学习、研究和探索，从而保证参考咨询工作质量的不断提高。但由于缺少统一的标准，各馆在虚拟参考服务的质量上参差不齐。一是FAQ知识库问题类别和炽、类名的设置因馆而异，而且同一类型的问题类名也不统一，如有关书刊借阅的问题就有流通阅览、办证及借还书、图书借阅、期刊问题等几种提法。这种状况不仅不利于读者检索利用，而且重复建设，缺少特色，不利于虚拟参考咨询的发展和作用的发挥。二是各馆提供的虚拟参考服务的服务内容差别很大，有的馆参考咨询页面只是咨询服务的介绍，有的馆只留个电话号码或Email地址。三是虚拟参考服务的服务质量和效果没有统一的建设和评价标准，对本馆虚拟参考服务的好坏，各馆一般是通过用户问卷调查或网上调查，得到一些反馈意见，其可靠性和实际价值都难免大打折扣。
3．2虚拟参考服务的FAQ知识库建设需要规模化
在网上建立FAQ知识库，方便读者随时查询，避免重复提问，既节省了读者的时间，又减轻了咨询人员的工作量。只有少数馆根据图书馆工作环节及内容将所收录的FAQ问题进行较好的分类。各馆收录的FAQ问题数量悬殊很大，与美国的虚拟参考咨询存档知识库相比，我国高校图书馆的FAQ知识库建设存在很大差距，不仅收录的问题数量有限，而且内容面窄，主题单一，多数只是涉及到资料查询检索的一般性问题，比如数字资源检索、书目查询、借阅规则、馆藏资源分布等常识性问题，其它主题的收录较少。
3．3开展虚拟参考服务的图书馆比例不高
随着图书馆信息咨询数字化、网络化的发展，传统参考咨询无论在形式上还是在内容上都难以满足网络环境下用户的信息需求，虚拟参考服务将成为图书馆咨询工作未来发展的必然方向。网络环境下读者的学习更多地体现出自主性和动态性，他们在学习过程中随时有可能需要得需要得到图书馆的咨询帮助，传统的面对面的咨询方式已明显不能满足他们的这种需求，虚拟参考服务咨询的作用日益显现。但由于受思想认识、技术条件、人员素质、校园网络环境等因素的影响，我国开展虚拟参考服务的高校图书馆相对于全国的普通高校来说，比例显然很小，这种状况与网络环境下参考咨询的发展趋势和读者需求是不相适应的。
3．4虚拟参考服务的服务层次有待深化
打开各图书馆参考咨询服务的页面，可以看到所提供的服务方式和服务项目的简要说明和链接，图书馆网上参考咨询服务方式主要有：FAQ知识库查询、邮件咨询，进行网上实时咨询、开设表单咨询、留言板咨询和论坛的比较少。
随着电子邮件和实时交互参考咨询的方便性和快捷性，读者人数会增加、咨询问题量会增多，而且随着问题内容的深入、实时咨询技术的复杂、咨询时间的延长，参考咨询馆员会越来越多地遇到自身知识能力和图书馆可利用资源可以解决的复杂问题，单个馆很难有足够的人力、资源和技术力量来独立完成参考咨询服务，积极探索和实践联合参考咨询服务成为必然。国内外公共图书馆中已不乏合作服务的先例，但我国高校图书馆目前多为利用自身的人员力量和现有资源组织咨询工作，在各馆的咨询页面上也没有合作性服务的相关链接，尚未能在信息资源和人员力量等方面实现优势互补、资源共享。
4、虚拟咨询服务工作建设
笔者认为，虚拟参考服务是网络条件下的新生事物，各高校图书馆应该对图书馆开展虚拟参考咨询工作的指导思想、建设目标、发展规划有超前的认识与决策，结合高校图书馆读者服务需求的现代性与本馆实际工作条件，在技术保证、资源建设，服务优化等各方面制定可行的规划。其中，当前突出的工作是建立虚拟咨询专家队伍，并尝试性地推动该项工作。
4．1虚拟咨询专家的组成
一支稳定、可靠的专家咨询队伍是咨询质量的重要保证。专家队伍的来源主要有以下四种方面：
本馆内的咨询人员，其他馆的咨询人员，本校教师及科研单位的专家，其他社会人员。图书馆咨询部门应该广泛聘请外校、研究部门及社会知名专家学者担任咨询专家。
4．2目前可开展的工作形式
4．2．1面对目前多种咨询形式并存的局面，选择何种咨询形式是开展专家咨询所面临的重要问题。论文检测。我国图书馆网上专家咨询应采用以下三种结合的形式。
4．2．2以BBS或留言板作为主要的咨询形式。基于BBS咨询形式最大的特点在于能够实现实时参考咨询。论文检测。只要在BBS站点有咨询专家就可以实现与咨询用户的实时交互。目前，我国各图书馆的网络已初具规模，很多图书馆都建立了自己的网站与BBS。这为基于BBS咨询服务的开展提供了良好的先决条件。BBS在线咨询服务是信息社会给图书馆提出的要求，这种服务能够大大提高图书馆参考咨询的服务质量。在我国，BBS站点在线咨询服务在有些高校图书馆已经开展，主要通过定期解答读者发表的帖子所反映的问题，或者通过与读者实时交流来为读者解决问题。有效地提高了图书馆参考咨询工作的质量。
4．2．3无法及时回答的问题转为E—mail咨询形式。咨询的内容往往涉及各种专业知识，BBS实时咨询的过程中经常会有咨询馆员所解答不了的问题，这就需要求助于咨询用户不可能立刻得到解答。当确定好回答问题的咨询专家，并将问题得到解答后，需要与咨询用户建立二次沟通。第二次沟通比较有效的方式是采用E—mail方式，用户只需查收E—mail就可以得知问题的解答情况，而无需再次进入BBS系统。
4．2．4建立功能完善的FAQ。网上FAQ咨询服务的优势十分明显，是参考咨询服务重要的组成部分。专家咨询应充分发挥FAQ的作用，使其能够更加完善地为用户服务。网上FAQ咨询服务需加强如下事项：第一、FAQ咨询服务需要组织分类。图书馆工作人员在组织好、解答好常见问题后，有必要将本馆准备上网的FAQ分类组织，清华大学图书馆则采用图书馆利用100问，将100个常见问题分为七个大类：一般性问题、查找资料、数据库检索、公共书目查询、图书流通阅览、有关规定、咨询服务等。这些图书馆将FAQ咨询服务进行了不同的分类，正是由于采用了分大类的共同思路，使常见问题一目了然，用户查找起来方便快捷，真正起到了周到服务用户的共同目标。第二、增加检索人口。在常见问题比较多的情况下，为适应如今社会快速发展的要求和快节奏的生活，将FAQ咨询服务设计成可检索则将更受用户欢迎。用户只要将有关需要询问的问题关键词输入，就可以立即得到有关的常见问题及其答案。
参考文献：
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