| 上游是旅游产品和服务的供应商，为旅客提供吃、住、行、游、购、娱等旅游产品和服务；下游是游客，旅行社与游客签订合同，负责为游客提供各种从供应商处购来的旅游产品和服务。当供应商提供的旅游产品和服务出现质量问题时，游客首先想到的自然是与之形成合同关系的旅行社，因此旅行社成为了被投诉主体。
（二）上海旅行社业市场绩效特点分析
通过对上海旅行社业市场绩效指标的分析，我们可以总结出以下特点：
1．相对接待游客量不足。无论是出境游客、入境游客还是国内游客，上海旅行社业的接待比重均不足四分之一，其中出境旅游和国内旅游接待人数仅占上海接待总量的一成左右，而且平均每家旅行社接待的旅游人数和人天数指标也在不断下降，上海旅行社业“边缘化”倾向日益明显。
2．产业规模迅速扩张。上海旅行社业的数量、从业人员和资产规模都在迅速增长，但粗放型的量的扩张方式，亟待实现向注重内在质量的集约型增长方式转变。
3．利润率水平偏低。一方面上海旅行社业的营业收入在快速增长，另一方面上海旅行社业的营业利润徘徊不前，导致了上海旅行社业的利润率水平下降十分明显。目前，上海旅行社业利润率远远不及上海其它行业的平均利润率水平，也大大低于国际旅行社业的平均利润率水平。造成上海旅行社业利润率较低的主要直接原因是旅行社数量的急剧增长，这是由于上海旅行社业尚未形成集团化、专业化和网络化的分工体系，竞争中以降价作为主要手段，直接导致行业利润率的大幅下降。
4．全员劳动生产率指标增长较快。这证明了上海旅行社业在利用信息技术上成效显著，也反映出上海旅行社业从业人员的素质和劳动技能正在不断提高。
5．消费者满意度有待提升。由于各种主客观因素的限制，上海旅行社业成为旅游业的主要被投诉对象，这对我们的警示和鞭策。
四、进一步提升上海旅行社业市场绩效的对策探寻
上海具有优越的地理区位、丰富的旅游资源、以及独具特色的城市形象，这为其旅行社业的健康快速发展奠定了良好基础。根据第三部分对上海旅行社市场绩效的分析和总结，我们认为要进一步促进上海旅行社业的健康发展，进一步提升上海旅行社市场绩效，政府主管部门及旅行社业都必须有所作为和要求，具体措施包括：
（一）政府主管部门：制定产业政策、加强行业管理、加快对外开放
对于任何一个产业的发展来说，政府的产业政策和宏观调控手段具有极高的导向作用。上海旅行社业的健康发展离不开政府在制订规划、完善政策、加强监管、整合资源、优化环境和行政许可等领域上的作为，从上海旅行社业的发展现状来看，扩大规模经济效益，提高产业集中度水平是目前工作重中之重。因此，上海旅游主管部门应当通过制定相关激励政策，鼓励上海大型旅游集团实现规模扩张，以提高旅行社业的市场集中度水平，并带动整个旅游业的快速发展。
1．改革旅行社业产权制度。旅行社业应该是旅游业中最活跃的产业，但由于各种原因，在产权制度上旅行社业表现最为保守[11]。目前上海国有独资旅行社以及国有股“一股独大”的旅行社仍占有相当比重，上海旅游主管部门应该鼓励境内外组织、个人依法以多种形式投资兴办旅行社，或者参与旅行社业的产权制度改革，采取并购、控股、参股等资产重组方式组建旅行社集团，提高旅行社业的整体规模和竞争水平，鼓励旅行社业依法推行产权改革，实行自主经营【12】。有条件有规模的旅行社可以选择成立股份公司，大部分旅行社可以选择成立有限责任公司，最终目标是要实现市场在资源配置中的基础性作用，鼓励社会广泛参与，引导资金多元化投入，不断推进旅行社业的经营市场化和管理社会化。
2．完善旅行社业的市场管理制度【13】。公平、公正、有序的市场环境是上海旅行社业有序发展的重要保障，也是引导上海旅行社业不断提高产品质量，促进行业有序发展的必要条件。上海旅游主管部门应当创造各种条件引导优势旅行社实现一体化、多元化、集团化的发展战略，同时充分发挥旅行社业年检的监管和规范作用，对业务年检中发现有违规经营行为、重大投诉等现象的旅行社进行重点检查，打击和遏制虚假广告、零负团费和无资质经营旅行社业务的违法行为。
3．扩大上海旅行社业的市场开放【14】。外资旅行社的进入，有利于优化旅行社业的发展环境、有利于建立符合国际规则的行业运营体系，有利于上海旅行社业与国际市场的早日接轨，也有利于行业管理体制的改革，提高旅行社业的经营和管理水平。上海应进一步降低外资旅行社的进入壁垒，加快旅游市场额对外开放步伐。
（二）旅行社业：加强规制、树立形象、提升素质
除了政府部门自身应充分发挥宏观调控作用外，旅行社业也必须加强管理和规范，促进自身改善。
1．增强上海旅行社业的信息透明度。旅行社业信息不透明造成了游客与旅行社之间信息的不对称。因此必须出台相关管理条例，规定旅行社经营服务的信息必须向消费者公开，而且必须细化，具体标明旅途中的吃、住、行、游、购、娱等项目构成及规格。这样游客才能根据自身需要选择消费项目，做到明明白白旅游，开开心心消费。
2．塑造旅行社业的良好形象。上海旅行社业应在执行“阳光价格，透明服务一次收费，全程旅游”的产品设计和销售理念上走在全国同行前列。具体而言，就是要规范旅行社业的盈利模式和经营模式，监控导游人员的行为，将旅游产品费用在出行前一次性收取，安排自选活动项目时应征得游客的书面同意，同时不应影响正常的旅游活动进行，进而有效地提高消费者的满意程度。
3．提高人员综合素质。这是提升上海旅行社业劳动生产率的最有效途径。通过制定旅游人才培养的中长期规划，加强对上海旅行社业管理人员的培训，储备战略人才，创造各种工作条件吸引国内外高层次人才，选送优秀人才到国外学习，请一些专业人士来国内讲学等多种方式改善上海旅行社业的从业人员素质和服务技能。
4．加强旅游市场细分，实现专业化经营。上海旅行社经营者的市场意识不强，旅游市场细分不足。一方面，在传统大众化的旅游市场上进入者过多而导致过度竞争；另一方面，由于特色化、个性化旅游产品的缺失，相当一部分游客的需求未被满足。过度竞争与竞争不足同时存在，严重阻碍了上海旅行社业的健康发展，因此上海旅行社应根据各自的实力与特长，实施产品差异化战略，针对特定的细分市场，在设施、服务和管理上形成与众不同的风格，打造特色化旅游产品和服务，开辟旅游产品多元化局面，以满足大众化经营所无法满足的游客需求，进而扩大市场规模，提升竞争实力，有效避免削价竞争。
结语
本文在对旅行社市场绩效评价的意义、内容、构成指标进行介绍的基础上，从接待人数、固定资产额、利润率、全员劳动生产率和消费者满意度五个维度对上海市旅行社业的市场绩效进行了全方面，多方位的分析，并对其目前的市场绩效特点进行了总结，理清了进一步提升改进的思路。最后，本文认为，需要政府主管部门以及旅行社业双方共同携手努力，政府主管部门要制定产业政策、加强行业管理、加快对外开放；旅行社业要加强规制，树立形象，提升素质；只有这样，才能进一步提升我国旅行社业的市场绩效，促进旅行社业的持续健康发展。 4/5 首页 上一页 2 3 4 5 下一页 尾页 |
