论文导读：但由于各种主客观原因,图书馆及其工作人员未能完全满足个别读者的需求而引起读者投诉,也是在所难免的。目前许多高校图书馆在开辟有效的读者投诉渠道方面,采取了一系列的措施,如在图书馆内设置读者意见箱开辟馆长信箱、公布投诉电话、开展馆长接待日活动等,都不失为一些很好的畅通读者投诉渠道的好方法。
关键词：高校图书馆，读者投诉，读者服务
最大限度的满足读者的需求,是图书馆永远的服务宗旨。但由于各种主客观原因,图书馆及其工作人员未能完全满足个别读者的需求而引起读者投诉,也是在所难免的。关键是面对读者投诉,特别是对因图书馆服务失误而产生的读者投诉,图书馆应如何采取及时妥善的补救措施,并注重从源头入手,从读者投诉中发现图书馆服务工作中存在的问题和不足,化被动处理为积极应对,从而逐步降低读者投诉率,这是图书馆提高服务水平面临的一个长期性课题。
一、读者投诉原因分析
1.源于图书馆员的服务态度和工作能力。
（1）服务态度方面具体表现为:态度冷漠,语言生硬,碰到有困难的读者不予理睬；与读者有争议时,以为理在己方,在大庭广众下咄咄逼人,使读者难堪;有些工作人员在工作时间聊天或者接打电话等影响读者的阅读,或者擅自离开工作岗位,造成读者等待服务时间过长,引起投诉；个别工作人员缺乏人文素养,在言语上常常不自觉地伤害读者的自尊心；在服务中没有使用规范的语言而引起的投诉,如读者进入阅览区域工作人员就吆喝“存包,存包”,不尊重读者；还有的一线工作人员在图书上架时,对影响工作的读者叫“走开”等。
（2）读者对图书馆工作人员工作能力投诉主要表现在:工作人员对图书馆馆藏资源不熟悉,无法应对读者关于图书资料的咨询;工作人员缺乏现代信息技术知识,不知道电子文献如何检索,不知道如何获取电子文献资料,从而无法帮助读者寻找所需的资料。还有些馆员没有掌握必要的业务知识和服务技能不能正确理解读者的问题而答非所问,效率低下等。论文检测。
2.源于服务质量 。
（1）由书目数据差错而导致有号无书或有书无号，从而影响读者借阅；书库调整、图书丢失、污损等未及时修改数据，索书号与馆藏地不符（2）图书馆借阅系统故障造成读者无法查阅、预约、续借等。（3）新书刊上架缓慢或旧报刊装订周期过长等导致读者无法获取所需图书资料。（4）书刊破损严重，影响读者借阅。（5）借阅的书刊未及时整架，导致架位凌乱，错架、乱架严重。（6）部分图书放入闭架借阅室，影响读者直接取阅。（7）不能满足读者深层次的参考咨询。论文检测。论文检测。（8）有些读者在借阅区打电话、聊天使其他读者受到干扰等等。
３.源于管理制度。
（１）收费问题，如办证收费、图书逾期费、课题检索费、复印价格（２）进入借阅室的限制，如不能带包或自携书刊、食品茶水入室，不能自行复制资料等。
４.源于服务环境。
包括阅览室的照明、空调的冷热、饮水设备、书车推动等噪声、厕所异味、检索用电脑故障、残疾设施配备、手机铃声等。
５.读者方面的原因。
（１）读者对图书馆的过高期望超过了现实水平，引起读者的不满情绪；（２）读者对图书馆的规章制度、服务项目、设备设施和检索技能不熟悉，造成使用受阻或在使用中能达到满意程度。（３）读者素质和修养较差，出现问题时往往回避自身原因又容冲动，甚至无理取闹或得理不饶人。
６.一些不可预料的意外事件引起的原因。比如有时候防盗系统失误报警,工作人员不知情,要求检查读者物件,引起经过防盗系统读者的不满;又如,图书馆突然停电、网络系统突发故障等一些不可预料的事情,造成读者对图书馆的不满,从而引起投诉。
二.读者投诉的形式
投诉的形式有显性的,也有隐性的。显性的投诉主要有以下三种:(1)口头当面投诉。即读者有意见时直接向图书馆反映,要求给个说法;(2)书面投诉。通过图书馆的读者信箱、意见簿、E-mail或者BBS等书面方式向图书馆管理部门表达其不满,寻求解决问题的办法。(3)向第三方投诉。如读者对图书馆某些方面强烈不满,为维护自己的权益,向地方新闻媒体投诉,要求图书馆上级主管部门出面干预等。隐性的投诉主要有以下两种:(1)私下里不满,找人倾诉。把自己对图书馆的不满向亲人、朋友诉说,只是想发泄内心的不满情绪,解决问题的意愿不强烈;(2)以不再入馆的行为抗议。这类读者把对图书馆的不满积蓄在自己心里,对图书馆反感,不再使用图书馆的资源、设施和服务,以不再进入图书馆的行为表示抗议。
三..图书馆妥善处理读者投诉的重要性
１.树立和维护图书馆的良好形象
投诉虽然是读者对图书馆产生不满后的表现方式，但图书馆如果能够采取换位思考， 真正从读者的角度出发，及时进行有效的解决，就会让读者感到图书馆全心全意为读者服务的诚意，反而会增加读者对图书馆的亲和力，并使这部分读者成为图书馆良好口碑的宣传者。对于其他读者来说，他们也会因看到图书馆完备的投诉处理机制和良好的服务而对图书馆产
生好感，从而成为图书馆忠心耿耿的拥护者和对外宣传的生力军，帮助图书馆在社会上树立和维护良好形象。
２.发现和改进图书馆工作中的不足之处
在为读者提供服务的过程中，即使最优秀的图书馆也不可避免地会出现服务失误。俗话说：当局者迷，旁观者清。图书馆对于自身的弱点尚未发现，而读者却心中有数了，他们的投诉无形中成了一剂良药。图书馆通过分析读者投诉的原因，能够发现工作中的不足；通过挖掘内部潜力，妥善解决投诉的问题；对于类似问题，尽可能地做到提前预防，将失误控制在源头上；不断推出人性化的服务，进而促进业务流程的更加合理化和服务水平的不断提高。
３.保障和促进图书馆持续健康发展
图书馆通过为读者提供各种服务，最大限度地满足读者需要体现其存在和发展的价值。图书馆要在当今信息社会占有一席之地，必须凭借良好的服务赢得一大批忠实的读者。读者虽然不会给图书馆带来直接的利润，但读者对图书馆的满意度、依赖度却能间接地推动政府和社会对图书馆的投资和支持。尽管读者满意度和服务质量是两个不能等同的概念，但两者密切相关，广大读者对图书馆的综和满意度，就形成了对图书馆服务质量的总体评价。提高读者的满意度，可以说是图书馆建设和发展的根本动力，而维持和提高读者对图书馆服务满意度的实质也是经营图书馆与读者之间的稳定、良好的关系，是促进图书馆持续健康发展的前提和基础。
四. 积极应对读者投诉的策略
１.畅通投诉渠道
读者投诉,需要方便的投诉渠道,以便能够让读者把对图书馆的建议意见有效地传递出来。目前许多高校图书馆在开辟有效的读者投诉渠道方面,采取了一系列的措施,如在图书馆内设置读者意见箱开辟馆长信箱、公布投诉电话、开展馆长接待日活动等,都不失为一些很好的畅通读者投诉渠道的好方法。如有不少高校在自己的图书馆网页上设立读者投诉专栏,设立常见问题问答系统,在师生中开展图书馆服务质量问卷调查等,在方便读者投诉方面均起到了积极的作用。此外,为进一步加强图书馆服务人员的责任感,我们认为在畅通图书馆投诉渠道的过程中,有必要在图书馆工作人员中开展读者投诉的首问责任制,这样更加有利于读者投诉问题的迅速解决。
２.注重未投诉读者的不满和需求
有关调查资料显示, 约有80% 的不满读者没有投诉, 只有不到20% 的不满读者会提出投诉。所以图书馆不仅要处理好日常读者投诉, 还要经常广泛地开展读者调查, 收集读者对图书馆服务的意见、需求和期待。一是定期开展读者满意度调查, 通过读者满意度分析, 发现图书馆服务中的不足。二是成立读者委员会, 或在读者中聘请监督员, 作为图书馆与读者沟通的桥梁。三是深入到读者中间或召开读者座谈会, 直接听取读者意见。四是定期举行馆员会议, 听取馆员反映。对于从以上渠道获得的读者信息, 图书馆管理者都应予以重视并进行分析和整理, 有的要及时对读者作出回应, 有的要送达有关部门作为改进服务的参考。
３.重视馆员培训和激励
现代技术的发展使图书馆服务工作的方法也在不断地变化创新, 这就需要图书馆重视对馆员进行有针对性的系统培训, 要求馆员具备良好的职业道德和乐于奉献的精神, 熟悉各项业务工作流程和操作技能。此外, 还要开展语言表达、处理人际关系、随机应变处理矛盾等服务技巧的培训。通过多种形式的培训, 提高馆员的业务素质和服务水平, 减少人为原因引起的读者投诉发生。营造良好的图书馆人文氛围, 增强图书馆的凝聚力, 创造身心愉悦的工作环境, 及时肯定馆员的工作成绩, 激励馆员。
４.加强馆藏资源的建设和配套设施的管理
馆藏资源是图书馆服务的基础,是图书馆实现优质服务的物质保证。加强馆藏资源建设主要是指合理采购与维护馆藏图书,加大对信息资源的采集加工与储存;对技术设备进行保养与更新,经常检测通信设施、网络系统等,保持运行良好。此外,还应将馆藏场所的规划与学习空间的创造有机地结合起来,做到既方便读者,又节省馆藏空间。可以仿效外国图书馆的做法,把书库与阅览室合二为一,即在书库中合理布置阅览位置,读者进去后,既可以较长时间阅读,也可以办理借书手续。这样做既可以减少图书馆的部门设置,减少工作人员,又可以方便读者查找资料,提高馆藏资源的利用率。
５.加强读者培训
读者对图书馆产生的不满情绪,有部分是由于他们自身的原因造成的,这就需要图书馆在提供各种服务的同时,发挥其教育和指导功能。例如通过各种形式,各种场合宣传借阅制度,讲明制定制度是为了让读者能公平利用图书资源,提高藏书利用率等等,减少由于超期罚款所引起的读者不满。又如针对有的读者缺乏必要的文献检索知识和某些数据库的检索方法,而不能检索到所需要的文献资料,图书馆就要定期举办各种专题讲座,让读者了解图书馆,提高读者利用图书馆的能力,使读者在利用图书馆时自己能够及时解决遇到的一些问题,从而通过读者的信息自我服务能力的提高,最大限度地消除读者自身的不满因素。
６.加强投诉分析， 开展馆际交流
做好投诉分析工作是提高服务质量的有效保证，将投诉信息进行整合，建立按读者投诉内容划分的读者投诉数据库，不仅有利于投诉的解决，还可以从中了解读者的需求，为决策提供有效依据，同时使馆员在服务工作中避免发生同样的失误，并懂得当类似投诉不可避免发生时有效的应对措施。另外，图书馆之间经常开展应对读者投诉方面的交流活动，共享读者投诉数据库，在预防与妥善处理读者投诉方面互相借鉴，共同促进，这也是十分必要的。
总之，图书馆优质的、个性化、全方位的服务不仅会减少读者的投诉,更重要的是激活了读者追求知识的需要,激活了读者崇尚文明的需要。图书馆应充分认识到自身工作的社会价值,坚持“以人为本”的思想,树立以读者为中心的服务理念,建立、健全管理监督制度,提高馆员的综合素质,加强读者与馆员之间的沟通和互动。要重视读者的投诉,及时有效地处理读者投诉问题,不断提升读者的满意度,使图书馆事业能够持续地健康发展。
参考文献：
（1）刘亚丽、刘海红．正确认识读者投诉，提高高校图书馆服务水平．高校图书馆工作，2008（5）：66-68．
（2）刘援军．图书馆读者投诉的应对策略．农业网络信息，2008(6)：175-177．
（3）王小娥．从读者投诉审视高校图书馆服务工作．科技情报开发与经济,2008(２4)：１-３.
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