论高校图书馆阅览室和谐环境的创建

（3）如何创建高校图书馆阅览室环境的和谐

①对读者失范现象的预防手段和处理方法

对于读者失范现象，图书情报界许多研究人员进行了分析和研究，探讨了其成因、解决方法、采取措施，但基本上都只局限于读者心理分析、用于教育开展、规章制度的制定与执行几个方面来进行的。笔者认为，应当进行换位思考，即从图书馆本身去探寻读者失范现象的成因，改进管理和服务工作的方式方法，最终与读者达到一个良性互动，营造和谐的学习环境。

对于高校图书馆阅览室不和谐现象的产生，很多图书馆还是一般强调“防”的观念，通过以下几个几种方式进行：①对读者进行教育；②规章制度的制定与严格执行；③图书馆阅览室门禁制度和电子监控技术的运用；④对违规读者的严格教育和惩罚等等。这说明一直以来，图书馆都只站在图书馆的立场去分析读者失范行为，很少真正从读者的角度去思考和看待问题的成因，没有认识到读者需求与图书馆服务供给之间的矛盾才是读者失范现象的根本原因。

现在，图书馆工作中都强调“以人为本”的理念，强调对读者中心地位的认同，特别是要将传统“防”读者失范的心态改变过来，要相信读者，从读者的角度去考察图书馆的服务和管理，认清在某种程度上读者的过错常常有图书馆及工作人员自身的责任，用积极的态度去认识读者的过错，逐步建立更为开明和人性化的图书馆管理和服务方式，使读者的需求能方便快捷地得到满足，这必将减少失范行为的发生，不再是单纯“防”的思想。

但是高校图书馆管理和服务中依然不能完全摒弃读者素质教育和规章制度的重要性。

②素质教育、规章制度彰显人性化管理，实现和谐的工作规范和行为准则

高校图书馆和谐环境的创建，读者素质教育不可忽略：①新生入学时，应重点向新生读者宣传借阅规则、借阅方法、介绍馆藏布局等境况；②通过宣传、讲座、参观、发送指南等手段让读者了解图书馆的基本情况、藏书分布情况、服务设施、服务特色、服务项目、获取信息的基本检索方法等；③读者入馆前要进行馆前教育，让读者了解图书分类法，掌握代书板的正确使用方法，了解架标，有了架标的指引，就能很快找到所需文献资料；④开设检索课，向读者介绍数据库的检索途径及使用方法，读者除了可以通过作者、书名、题名、分类号等途径来检索馆藏藏书情况；⑤各类书库标明馆藏内容，每一排书架上编上序号、贴上架标，读者用计算机检索出书刊的索书号后，找出对应书库的对应书架序号，根据索书号就可以找到所需书刊，方便快捷，节省了读者时间。

规章制度是图书馆工作人员和读者共同遵守的工作规范和行为准则，分为工作人员规章制度和读者规章制度，是图书馆开展各项工作和科学管理的重要依据。根据高校图书馆具体情况和岗位工作的特点，制定既具备合理性又合乎人性的规章制度等，如文明服务规范、工作程序规范、岗位规范等，印刷成册，工作人员每人一份，共同遵守。为便于读者了解利用图书馆的权利和责任，图书馆通过发放读者手册或设置查询台和借阅出设置告示板，向读者公示进馆须知、借阅规则等。规章制度的建立可以切实保证读者充分利用图书馆的权利，进而创造出人人遵章行事的和谐的氛围。

就我校图书馆阅览室来说，集藏书、阅览、查询、自习四合一，是读者最多的阅览室之一，规章制度表明：不允许带个人书籍进入阅览室。但是，一旦到考试复习阶段，自习室已经不能满足读者学习的要求，很多读者带着自己的学习资料无处可去，这个时候，阅览室就可以提供读者自习，突显了人性化的服务，但这需要工作人员多巡视以及留意出入阅览室读者所携带的书籍。

③提高高校图书馆工作人员的综合素质

作为高校图书馆第一线的流通工作人员，必须具有为师生服务、为学校的教学、科研服务的强烈意识，要有奉献精神和敬业精神，变被动服务为主动服务。以人为本，想读者之所想，急读者之所急，以读者服务为荣，以让读者满意为乐。图书馆第一线工作人员的服务态度、服务质量直接影响着读者到馆以后的心情，影响着读者利用图书馆读书找书用书的学习氛围，从而也影响到图书馆的形象。所以工作人员一定要时刻注意自己的言行举止。

例如，当读者进入阅览室时，善意的微笑会带给读者一个良好的心情；当读者因为不了解阅览室的结构、藏书的分布状况而四处张望、无从下手时，工作人员应该及时给予有针对性的服务：当读者来到我们的面前，咨询要找某一本书的时候，我们能热情地为其检索，并快速准确地从书库里为其找出他想要的书刊。这时，读者会深感满意，既满意找到心仪的书刊，更满意工作人员的贴心服务；当个别读者不遵守阅览室规则，在室内大声喧哗或者打电话时，我们给予严肃而善意的制止眼神，而不是警告，避免了读者的尴尬，读者也会心存感激。

特别是在每个学期末，允许读者带自己的学习资料入室自习时，经常会有读者携馆内书籍离馆而被监测系统报警拦住，我们就会对他说：“同学（老师），请问您是不是拿错书了？请仔细查看下您自己的书籍。”这句平实不失礼帽的话，所收获的效益是很深远的：假设读者的确是因一时疏忽错携图书馆的藏书，听到这句话，会因为自己的人格得到尊重而立即产生对图书馆及工作人员的敬仰之情；假设读者确实有心偷窃书刊而铤而走险，听到这样的提醒，则会为自己的不齿行为深感羞愧。

如果高校图书馆工作人员可以时刻注意自己的行为举止，对读者的过错进行善意的提醒，一定可以在阅览室营造出和谐的学习环境。

④高校图书馆阅览室工作人员要注重工作质量

曾经在一次流通部门的会议上，一位资深老馆员的话让我记忆深刻，他说：“在阅览室工作，要‘眼观四面，耳听八方’，这样才能保证工作的质量。”作为一名阅览室工作人员，我深刻体会到这句话的重要意义。

勤于巡视书架，指导读者使用代书板，如果有的读者一次拿多本书刊用于研究或者论文写作时，指导读者将阅览过的书刊放在指定的位置——书车或者指定的空架子。发现错架、乱架、破损的图书及时整架和修补。在图书归架时，要做到不让一本破损、残缺或者书标脱落的书刊上架。对于有些精包装的书刊，书标不容易贴牢，则可以贴上透明胶带加以保护。

在巡视的过程中，如果发现有读者在馆内藏书上做笔记甚至污损书刊，工作人员应仔细了解情况，牢记“读者第一”的宗旨，对他们进行细致的思想教育工作，既要坚持原则，以理服人，指出危害，又要态度和蔼，进行批评，酌情处以适当的处罚，以杜绝污损图书的不良行为再次发生。

对于遗失的书刊，工作人员应帮助读者将该书刊的信息抄下来，鼓励读者买回相同版本的图书来赔偿，而尽量不要按照图书价格的倍数来罚款，因为高校的学生经济承受能力也是有限的，以减轻读者的负担。对于书店买不到的书，工作人员可以帮忙联系出版社。这样，读者就可以感受到高校图书馆工作人员的贴心服务，在以后的工作中，也会积极配合，为创建和谐的阅览环境出一份力。

⑤注重与读者的交流

为了创建和谐、互动、共容的环境，使读者和工作人员都能实现自身价值，达到二者之间心灵零距离的状态，高校图书馆可以开展多种形式的主题活动同读者进行交流。比如：我校图书馆就曾经举办过“读书人”的征文活动，读者踊跃参加，交流各自的学习体会，互相鼓励，共同提高。

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