| 要使用一些腿底端有胶皮类东西桌椅,这样可以减少阅览桌椅挪动发出的声音。电子阅览室是图书馆读者较集中的地方,更应注重其环境细节。室内摆放些能吸收辐射线的绿色植物;将一些常用数据库和专业信息量较大的网站的网址,用醒目的广告贴在墙上,并收藏在每个计算机的收藏夹中,方便读者使用;主页设置出图书馆的电子邮箱,读者可将需查资料的范围发到邮箱中,工作人员通过邮箱为其提供资料。电子阅览室还可以定期开展免费知识讲座，向读者传授某些数据库相关信息。为方便读者,书架最低层及最高层不要放置流通量大的图书,以减少读者弯腰和摸高的次数。要加大架与架之间距离,方便体形较大的读者进出。在大厅要有公共检索机,方便读者随时查询，检索。图书馆标识要对各室部局结构有明确的指引。每一层楼要有标识牌,并用箭头标明方向。空调温度的适宜与否,厕所有无异味等等等等都需要我们为读者进行周全而又细致地考虑,为读者提供贴心的服务。
4.注重服务艺术细节
服务艺术是指图书馆员通过高品质的动态服务行为,为读者构建一个兼具知识获取和人文关怀双重功能的软环境,最大限度地满足读者的阅读行为需求和心理需求。一次大胆的尝试,一个灿烂的微笑,一个习惯性的动作,一种积极的态度和真诚的服务,都可是工作中意想不到的起点,它能带来的远远不止于一点点喜悦和短期内获得的收益。下面我就从服饰、语言、行为三方面作略述：
服饰作为人们表现自我的重要手段,与人的心理特征、心理倾向性直接相关。最能展示一个人的修养、职业、身份、性格、气质以及心理状态。馆员的服饰一般提倡职业化的着装,青年馆员在追求时尚的前提下,仍要注意服饰的端庄大方,而中老年馆员的服饰切忌暮气沉沉,拖拉懈怠,过于随便;容貌是人际交往中最先被注意的,馆员要根据自身的条件进行必要的修饰,扬长避短,塑造良好的个人形象。这里值得特别指出的是:在注意外表美的同时,馆员更应着力内在气质的培养。得体的举止向读者渗透着亲和力,反之则让读者产生拒绝和厌倦情绪。
语言是沟通的第一步。有效的沟通是通往卓越服务的关键所在。“言为心声”,馆员在服务过程中尤其要注意。在拥挤的出纳台旁,馆员说声“请稍等”就能使读者安下心来,即使有怨气也容易消解;对于进流通部借书忘记带代书板的读者要说声“同学，忘带代书板了”，对个别夹带书刊出去的读者说声“你忘办借书手续了”即化解尴尬,给对方留面子,体现一种人格魅力,这也是潜移默化的教育,使读者感到工作人员有一颗诚挚的心。真诚待人,尊重读者是相互理解的基础,是化解矛盾的良药,是杜绝消极的负面“蝴蝶效应”的有效途径。
高品质的服务仅靠礼貌和微笑是不够的,还要靠馆员的服务行为。在服务中要关注读者的每一点需要,要善于倾听读者的诉说。好的倾听不是一言不发、保持沉默,也不是微笑着听读者说话,而是一个需要积极参与、保持开阔思维和不带主观偏见的接受过程。给读者表述的机会,将其所思、所想、所需甚至是批评或不满都说出来,知道读者的想法和期望。在服务中要充满热情,要去发现而不是由读者告诉你该怎么做,要具有以读者为中心的思维方式,主动服务。例如,在读者还书时,提醒他另一本书也将到期;在读者借书时,推荐其它图书,使读者获得比他们期望的更多的东西。
5细节服务对管理者的要求
5.1细节服务需要责任感
没有责任心，这个人也就没有培养价值，也成就不了什么事业。人们常说，要敬业、乐业、精业，如果离开责任心来谈这些，那岂不成了无本之木，无源之水？南宋哲学家、教育家朱熹说：“敬业者，专心致志，以事其业也。”意思是说，对待自己所从事的职业，要尽心尽力、专心致志。敬业者必然乐业，“工作着是快乐的”，用一种快乐的心情去工作，工作就会有效果，出成绩，上台阶，显辉煌，就会达到精业的目的。高校图书馆不会每天都遇见多少大事，遇见的多是一些所谓的小事，这些小事就需要我们用责任心去发现并善于发现；并用责任心去做并认真做好。除此，别无其他妙方可言。
5.2读者第一，服务至上
读者第一,服务至上”是图书馆服务工作的宗旨,它要求工作人员至始至终地为读者提供优质、便捷的服务,以使读者的需求得到最大的满足。“读者第一”“读者是上帝”、“让读者满意”不能只喊口号，要落实到实处，更应落实到行动上。
5.3在读者服务中,“多点引导、多点关怀、多点沟通、多点爱心、多点创意”,才能使图书馆工作不断完善,让读者更便利地在图书馆阅读和研究。
服务就是一个细节,就是一种态度。只有重视与读者的每一点接触、每一个细节,充分理解读者的需求、期盼,保证在任何细小的事情上都能够给读者留下美好的印象。通过点点滴滴的细节付诸于温情关怀之中,去了解、体察、揣摸读者的心理感受,才能想他们所想,急他们所急,才能在读者心中建立知名度、美誉度、忠诚度，才能赢得读者的信赖,从而提升图书馆的品牌形象。
1杨涛，冯彩芬，注重服务细节，图书馆杂志，2003（5），56
2高万郁，高校图书馆流通部“小事”之我见，图书馆建设，2006（5），94
3李冰，关于提高流通服务的一点思考，贵图学刊，2007（2），76 2/2 首页 上一页 1 2 |
