论文摘要：图书馆要赢得读者好评，就必须想读者所想,急读者所需,解读者所难,做好各方面，尤其是细节方面的服务工作。
论文关键词：细节,细节服务,图书馆,服务质量
任何服务行业的服务水平的高低、服务质量的好坏,都必须依靠其服务对象来监督。图书馆的读者服务也不例外,它也必须依靠读者来监督。高校图书馆要想赢得读者的好评，就必须树立读者第一的服务意识，从细节着手，提高图书馆的服务质量。细节服务是一种精神和责任心的体现,它投人的是关怀,产生的是感动,为读者提供优质高效的服务是图书馆的神圣职责,而读者是否满意,很大程度上依赖于馆员的服务态度和服务水平,只有把读者的需求化为工作的动力,视读者的满意为行为准则,用自己真诚的态度吸引读者,方便读者,才能使服务工作达到至高境界。
1细节与细节服务的内涵
细节是什么?细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事,因为我们日常大量的工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。现今社会是一个细节制胜的时代,今后的竞争将是细节的竞争。各行业只有注意细节,在每一个细节上做足功夫,建立“细节优势”,才能保证基业长青。细节服务是人性化的具体表现,是图书馆读者服务最温柔、最坚硬的武器,它能够穿透人心,夺得人心。深人研究读者的借阅行为,就不难发现读者不仅仅是在图书馆实现借阅图书的的,更是享受那种令人愉悦的感受。而每位读者借阅图书的真实感受和经历就是图书馆为读者服务的每一个细节的总和。服务的质量也直接影响到读者的到馆率。凭我多年来在流通服务窗口工作的经历,感到一句话、一个举动处理不好,都有可能增加与读者之间的矛盾，处理得体,就会化险为夷。在图书馆服务工作中,我们有必要把服务做到细微处,这样才能提高图书馆在读者心目中的形象。
同样,多年的读者服务实践证明,细节在图书馆的事业发展中也同等重要,读者更在乎服务细节如果你要问读者,图书馆的服务质量怎么样,他们大多答不上,或者虽答上了却语意模糊,如“还好”、“可以”、“不错”等之类的言辞。但如果你要问哪些方面表现得不好,他们能够说出很多事例,如“上次预约的书现在还没借到”、“书架上全是旧书”、“某某书市面上早有了,你们这儿还没有”等等,不一而举。他们还会拿我们同别的图书馆进行比较,指出不足。我们不否认他们的言语中带有明显的感情色彩,很多图书馆所做的,我们也做到了,但我们也不难从他们的言语中读出:他们更在意我们服务过程中的细节。读者可能没有记住我们所做的一切,但他们却不会忘记我们没有能够做到的一切,哪怕是一个小小的细节。
2注重流通服务中的细节
图书馆是服务部门，是接待读者的窗口,其服务质量会直接影响到图书馆的形象。引入图书馆自动化管理系统后,流通借阅已经变得非常简便,这时细小处的服务就更显重要。
2.1热心引导读者。对新读者,工作人员要引领他们了解书库图书排架的方式,帮助他们找到需要的书刊或推荐相关文献。这个过程虽然简单,但要充分体现出热心、耐心和细心。细节服务需全程关注。比如,借出一本畅销书,我们不能一“借”了之,我们还要及时收集反馈信息、了解其阅读走势、做好为下一位读者导读准备等。在新书购进方面,对于图书馆暂未购进,教学、科研又急需的参考书,在征得领导同意的情况下,允许教师个人自购先用,对于已购进尚未整理加工的新书,开辟“绿色通道”保证在三天之内送到读者的手里。
2.2设立衣包存放处。在图书馆,读者遗忘或丢失物品的情况时有发生。设立了衣包存放箱,读者在进入书库、阅览室之前,将随身携带物品放入寄存箱。这既解决了读者的后顾之忧,也便于图书馆的管理。
2.3及时催还图书。定期催还外借图书是一项充满人性化的服务。我们可以定期打印催还单，提醒读者及时还书。也可以每周由图书馆工作人员用电话提醒图书即将到期的读者,请他们留意还书时间。这样既提高了图书的流通率,又拉近了读者与工作人员距离。
2.4尽量保证无障碍阅读。每个图书馆都有自己的借阅制度,但应灵活掌握。如现刊不外借的制度,碰到有急需或紧急任务的读者,可以允许他晚上借出,早上归还。
2.5及时处理一些流通过程中的“小事”。及时更换书库门或书架上的标示;及时更换条码不清的图书索书号;设身处地地为读者着想,人性化地解决读者丢书、丢证等“小事”。
2.6图书馆的员工不但要有扎实的图书馆专业知识，还要具备灵活创新的应变能力,在碰到任何问题都能够为读者提供恰到好处的服务。例如,我在图书归还时,发现一本正是另外一位读者丢失而且正在急于购买的图书,按照常规做法,我会把图书直接入库,这无可非议,但我想到的是,读者可能正在着急地四处寻找,于是,通过辅导员电话的查询,及时地联系这位读者的辅导员，继而联系到那位读者,就这么一个小小的举动,却让这位读者及辅导员读者倍受感动,并由此对图书馆产生了亲切感。
3.注重环境设置的细节
在流通书库方面,由于书库空间有限,经常有读者“蹲阅”或“靠阅”,因此在书库窗台下设折叠式附墙桌椅。书刊阅览室要干净整洁,书刊摆放整齐,读者的视觉区准备相应的绿色植物,让读者调节眼睛。阅览桌的摆放要注意采光,也要注意桌子间的疏密度。 1/2 1 2 下一页 尾页 |
