| 这些信息都用来为客人创造尽可能好的体验，从而也稳定了顾客，稳定了利润。
3．建立非价格客户忠诚
利用非价格因素完善购物过程，培养忠诚客户，营造卓越的交易氛围是可以实现的。越来越多的企业案例显示，价格在树立客户忠诚方面的作用正日益下降。以价格为主要竞争手段的中国企业如何另辟蹊径，重塑客户的耿耿忠心呢？现在从非价格因素入手，介绍几种增强客户体验，树立客户忠诚的实战技法。
1）提供超值服务
从整体上说，随着服务质量的不断提高，价格在销售中的重要性就会相应地降低。比如：一位男客户独自到服装店购买一套深蓝色礼服，但心里很茫然。售货员并没从一开始向客户介绍服装，而是先询问：买服装的原因、喜欢的色彩、是否打算经常穿等。更注重对客户购物心理，有助于为客户提供一次高质量的购物经历，使客户享受到更完善的购物服务。正如FredWieserma在>（《客户联盟》）中所述：“作为销售人员，你的目标应该是使客户的购物过程更加圆满，使购买产品和服务的过程变得更加愉快。说到底，客户只关心他们自身的需要是否得到了关注。”让客户感到惊喜的最简单的办法还有：送给他们一些意想不到的东西。比如：鞋商送个鞋拔、鞋垫或一双耐用的袜子，这就是A+推销法。不管这些附加的产品或服务是否卖出去了，这种做法确实产生了效用。
2）提供附加信息
每一个产品、每一项服务或每一次的购买行为都包含相关信息。比如，汽车、家居用品和家用电器都附有用户手册。人们通过接受这些相关信息充分感受到产品或服务带来的各项好处。雪佛莱汽车公司除了给客户提供用户手册以外，还附送录像带指导用户如何使用他们的汽车。对新客户和老客户应提供不同层次的服务。
3）使用激励措施来培育顾客忠诚
越来越多的零售商正在使用激励措施来培育忠诚顾客。第一，常客购物。常客计划是综合性关系营销中的一部分。虽然这些计划可能建立不了持久的顾客忠诚，但仍能提供真正的营销价值，成为回报的强力动因。第二，服务卡。第三，采用优惠、奖励措施吸引回头客。例如，Fairmont酒店开设了“总裁俱乐部”，住上三次就可得到一件毛料礼服等。
采取了上述几个有力步骤可以帮老板切实可行地把良好意愿转化为现实，培养出客户对公司的前所未有的忠诚来。一旦赢得顾客的忠诚，企业的市场份额和收入就会上升，而留住顾客、服务顾客的费用则会下降，结果是损益表的底线显著改善。
忠诚营销的反对者错误地认为，忠诚营销不会发展成为一门科学。但如果下次你出门旅行，乘务员把你带到你喜欢的座位，递给你喜欢的饮料和杂志，你就会知道忠诚营销已经在亚洲落脚了，你一定希望这种服务能持续下去。
参考文献
1 刘清峰,《顾客满意、顾客忠诚与消费情感》,中山大学出版社,第四章,第3节
2 中华硕博网(http://www.china_b.com)
3 Fred Wieserma :弗列德.威尔斯马,《Customer Intimacy》(《客户联盟》杨继元译),第四章第二节,第240页 2/2 首页 上一页 1 2 |
