| 式（7）、式（8）定义的参考等级v*与v－都是一种虚拟的评价等级，分别表示在每个目标下将决策对象分到虚拟等级v*中是最贴切的（理想等级）和分到虚拟等级v－中是最不贴切的（负理想等级）[5]。同时记
Ci＝（（Zi1，Zi2，……Zim）
＝（N（r1，Di），N（r2，Di），…，N（rm，Di）（9）
从式（7）、（8）、（9）中可以看出，当Ci与C*越贴近同时与C－越不贴近，则将决策对象分到第i个评价等级vi就越合适；反之则越不合适。而比较Ci与C*、C－的差别和是否接近，同样可用贴近度的方法来确定[4][5]。
则决策对象在多目标下应分在等级类vp中，即在多个特征因子下共同作用下图书馆服务质量被评价为vp。
四、应用示例
设图书馆在图书馆服务质量评价中共有10名专家对8个特征因素进行了评价，其评价情况为表。
表2 图书馆服务质量特征因子的等级评价表
| 等级 特征因子 |
很差 |
较差 |
一般 |
较好 |
很好 |
| 图书馆流程的便利性A1 |
0 |
1 |
2 |
4 |
3 |
| 信息产品丰富程度A2 |
1 |
1 |
1 |
3 |
4 |
| 自有信息产品水平A3 |
3 |
4 |
2 |
1 |
0 |
| 无形服务水平A4 |
4 |
2 |
2 |
1 |
1 |
| 环境舒适度A5 |
3 |
3 |
2 |
2 |
0 |
| 服务资料丰富度A6 |
2 |
4 |
3 |
1 |
0 |
| 馆员服务意识A7 |
0 |
0 |
2 |
3 |
5 |
| 馆员专业能力A8 |
1 |
2 |
4 |
2 |
1 |
注：表中数字为评价的人数。
依据表中数据，用模糊统计法，得
根据非对称贴近度定义求得决策矩阵为
根据式（9），求得决策对象到各个评价等级的贴近度向量为
C1＝（0.6733 0.6933 0.83330.8333 0.8200 0.8067 0.6467 0.7467）
C2＝（0.6933 0.6933 0.85330.7933 0.8200 0.8467 0.6467 0.7667）
C3＝（0.7533 0.7067 0.79330.7600 0.7867 0.8267 0.7200 0.8333）
C4＝（0.8467 0.8000 0.70670.7067 0.7400 0.7267 0.8267 0.7867）
C5＝（0.8333 0.8400 0.67330.7000 0.6867 0.6867 0.8867 0.7467）
根据式（7）和式（8），求得正、负理想点为
C*＝（0.8467 0.8400 0.8533 0.8333 0.8200 0.84670.8867 0.8333）
C－＝（0.67330.6933 0.6733 0.7000 0.6867 0.6867 0.64670.7467）
在式（10），式（11）定义的贴近度下，求得
五、结语
本文提炼了图书馆服务质量的特征因子，采用模糊统计法确定各特征因子的模糊隶属度，通过基于模糊贴近度的多目标分类算法，对图书馆服务质量进行了综合评价。该模型充分考虑了图书馆的行业特点，相比一般营利组织的服务质量评价模型，更具图书馆特点，对图书馆依据目前服务质量水平确定相应的管理策略具有重要的实践意义。但对于图书馆服务质量的特征因子选择、隶属函数确定方法以及综合评价方法还有进一步改进的空间。
参考文献：
[1]李本海. 贴近度分析法在等级划分中的应用[J]. 系统工程理论与实践，1990，（3）：43－48.
[2]华中生，梁梁. 基于模糊贴近度的多目标分类算法[J]. 运筹与管理，1994，（11）：19－24.
[3]蒋泽军. 模糊数学教程[M]. 北京：国防工业出版社，2004：89－92.
[4]李长江，徐静.非营利组织的营销观念及策略更新[J]，经济论坛，2004(24).
[5]何蓉，崔晓文.美国纽约皇后区图书馆的公众服务体系[J].四川图书馆学报，2005(1).
[6]王林军.SWOT分析在图书馆信息营销中的作用[J].现代情报，,2005(1).
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