论文导读：自改革开放以来，我国政府逐步加大了对文化的投入，图书馆也获得了长足的发展，相继涌现出一大批藏书丰富、硬件条件出色的图书馆。近年来国内外有诸多学者对图书馆的服务质量评价进行了深入的研究，得出了很多有启发意义的结论，并得到了广泛的应用。本文提炼了图书馆服务质量的特征因子，采用模糊统计法确定各特征因子的模糊隶属度，通过基于模糊贴近度的多目标分类算法，对图书馆服务质量进行了综合评价。
关键词：图书馆，服务质量评价，模糊贴近度
一、引言
自改革开放以来，我国政府逐步加大了对文化的投入，图书馆也获得了长足的发展，相继涌现出一大批藏书丰富、硬件条件出色的图书馆。但是图书馆软件方面却并没有得到相应的提升，社会对其服务的认同感并没有与此成正比的增长。从很多图书馆的用户资源来看，图书馆并没有得到很好的利用，公众信任度不高导致了图书馆社会地位偏低，资源利用率较低，这也直接影响了政府对公共图书馆的后续投入。美国西北大学服务营销学教授Tony Leisner曾经以其与图书馆多年的合作经验提出：“优秀的图书馆与无法达成目标的图书馆之间，最明显差别在于营销品质，衡量一个图书馆的好坏，并不完全在于馆舍的大小、藏书的多少，而在于它能为读者提供什么样的信息和服务。”因此对于图书馆的管理，应将其视为非营利组织，服务为先，为读者提供更高的服务感知价值。而对服务质量的管理，就必然涉及到对图书馆服务质量的评价。近年来国内外有诸多学者对图书馆的服务质量评价进行了深入的研究，得出了很多有启发意义的结论，并得到了广泛的应用。但是已有的研究大多基于服务营销理论进行定性研究和实证研究，但对具体的图书馆服务质量综合评价的研究较少；已有的研究对象大多集中于企业等营利组织，而对非营利组织研究较少，对特定领域内的组织服务质量研究较少。
图书馆作为特殊的非营利组织，担负着传播知识的重任，其服务质量具有其独特之处。本文在结合非营利组织营销理论的研究成果，提取图书馆服务质量的主要因子，并针对图书馆服务质量的模糊性和复杂性，采用模糊决策的方法对图书馆的服务质量进行评价，通过基于模糊贴近度的多目标分类算法进行服务质量等级的判定。本文将应用多目标决策理论中理想点方法的思想，而不是加权综合的线性聚合模式。该方法首先确定各评价等级的非对称贴近度，再对各目标确定两个评价的参考等级，然后根据各评价等级与参考等级的贴近程度确定决策对象应属于哪一个评价等级，从而克服线性聚合方法主观随意性大、分类过程中信息丢失严重等缺点[1]。
二、图书馆服务质量及其特征
（一）图书馆服务质量
传统图书馆偏重于文献资源的收藏，服务对象相对固定，很多图书馆服务对象就是周边的居民。图书馆在其固定的用户区域内一般不存在与其他图书馆之间的直接竞争，因此，传统图书馆相对缺乏市场服务意识，长期格守一种“等读者上门”的消极服务观，文献资源保障率低，自我宣传不够，缺乏提供深层次、个性化的信息服务，产品和服务缺乏针对性，对用户(读者)的需求和馆藏价值的增值缺乏重视，造成不少读者对图书馆提供的信息服务项目及内容不够了解，使馆藏资源不能得到充分的利用，造成资源闲置浪费，图书馆也难于发挥其真正的作用。论文参考。
现代图书馆的服务质量是图书馆服务的特色和品质的综合，这些品质特色将影响产品满足读者各种明显的或隐含的需要的能力。包含以下含义（1）图书馆服务质量一定是由读者所理解的，可以由读者能够感知的；（2）图书馆服务质量必须反映在图书馆的每一个活动之中，而不仅仅反映在图书馆的藏书量中，还包括包含在信息导航、借阅过程的支持、检索技术的支持培训等环节中；（3）图书馆服务质量要求全体馆员的承诺；（4）图书馆服务质量必须不断改进；
（二）图书馆服务质量的主要特征因子
营销组合理论是很多学者进行图书馆服务质量评价的主要理论基础，他们认为营销组合是图书馆拟定营销策略时的重要因素，也是图书馆用以满足读者于读者沟通之要素，很多学者主要从传统的营销组合包括产品、价格、渠道及促销所组成，简称“4P '。但目前也有人将传统营销组合加以延伸，添加上人、实体呈现以及过程而成为“7P'。笔者以为对于图书馆这一特殊的非营利组织而言，上述7个因子并不完全适用。本文主要选择影响图书馆服务质量的最主要的三大因子进行分析，即人、过程、实体三大因子。
对于图书馆服务而言首先涉及的图书馆的硬件条件即实体，共包括5个二级因子，即有形纸质资料和电子资料；图书馆的自有信息产品，包括在这些一次文献的基础上生产出来的二、三次文献，包括各种馆藏目录、综述、述评、研究报告、文献汇编、商业情报、定题服务及统计预测等多种收费服务；图书馆的无形服务，包括咨询、培训等；传统营销组合中的产品因素和服务的有形展示，细分为环境设备（如图书馆建筑、灯光、空调、家具、电脑设备等；图书馆服务相关的资料与书面文件（如馆讯、图书馆使用手册或小册子）等有形证据都是实体呈现的要素。
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