论文导读：因此，应先在馆内品进行“内部营销”使馆员间形成共识，更好的为读者服务，不仅提高馆员的工作满意度同时也提高了读者的满意度。图书馆内部营销简单的说，就是馆方将营销技巧运用于对全馆员工的管理，重视与肯定其在馆内存在的价值与重要性，并将本馆所设计规划的内部产品，营销给内部顾客，通过提高员工满意度（EmployeeSatisfaction，即ES），从而达到或提高顾客满意度（CustomerSatisfaction，即CS）。
关键词：内部营销，员工满意度，顾客满意度
近几年来，图书馆高举服务创新的大旗，通过各种手段和方式改变服务模式太大服务范围，读者需求越来越多的重视。图书馆存在的价值，正是在于是否能“创造”与“满足”读者对信息的需求。
然而在实际工作中，不难发现，常有读者服务部门所举办的活动，技术服务部门的人员却全然不知；或是馆方提出新的服务措施，馆员却不清楚细节，导致无法解答读者的询问，诸如此类的问题，除了影响读者对图书馆的满意度外，也突显馆内信息流通不畅。因此，应先在馆内品进行“内部营销”使馆员间形成共识，更好的为读者服务，不仅提高馆员的工作满意度同时也提高了读者的满意度。
1内部营销对图书馆管理的影响
根据营销管理学的观点，营销不仅仅针对组织外的顾客，组织内的顾客（即指全体员工）也可运用相应的营销手段，来提升服务绩效及有效达成组织目标。根据“服务三角形”的服务营销概念，在内部营销模式下员工可以通过互动营销（Interactive Marketing）持续对外部顾客提供优质的服务。
图书馆事业是以服务为主的工作型态，过去图书馆一直以读者为营销活动的最终目标。但在以倡导服务至上的今天，图书馆服务质量的高低是能否赢得读者青睐的主要关键。图书馆更将营销观念从读者沿用到内部顾客（指馆内所有工作员工），让全体员工受到馆方的重视与尊重，通过推行内部与外部的互动营销，发挥员工的服务精神，进而提升服务水平与质量。
2 图书馆内部营销的内涵
图书馆内部营销简单的说，就是馆方将营销技巧运用于对全馆员工的管理，重视与肯定其在馆内存在的价值与重要性，并将本馆所设计规划的内部产品，营销给内部顾客，通过提高员工满意度（Employee Satisfaction，即ES），从而达到或提高顾客满意度（Customer Satisfaction，即CS）。图书馆的“内部产品”所包含的范围十分广泛，馆方的服务理念、组织文化、工作规划等均属次范畴。
图书馆引用内部营销的观念先行主动关心、了解并满足全体馆员（即内部顾客）的需求，使图书馆员愿意以无怨无悔的精神、真心诚意的态度为读者提供优质服务，如此将可以有效提升馆员的服务意识，建立具有高度责任意识的工作团队，进而提高图书馆的整体绩效。具体表现为：
2.1重视并尊重全馆员工
“人员”是重要资源，应肯定员工为读者所做的服务，尊重个人的能力与培养，利用种种培训激发员工的潜力。同时馆方更应主动为员工设计理想的工作环境，关心员工福利，使他们能因为馆方细心与贴心的照顾感到满意，进而愿意将自己视为图书馆生命共同体的一份子，与图书馆同舟共济。
2.2全馆员工就是内部顾客
对读者而言，所有提供服务的工作人员都代表图书馆。因此，外部营销讲求顾客至上，内部营销要求员工至上也是同样道理。在内部营销的操作中，通过透过内部沟通，在馆内凝聚共识、激励士气，提高员工满意度。
2.3全馆员工是内部营销的目标对象
就内部营销而言，营销范围仅限于单位组织内，全馆员工就是营销运作的目标对象，其目的在于推动外部营销前，先形成内部共识。这并非只有一线馆员才必须负起责任，而是所有员工都必须具备提供优质服务的意愿、态度与能力。
内部营销是不分部门、层级的，就读者立场而言，只要是馆方的人，就有义务协助并提供服务，读者不会分辨你是读者服务部门或技术服务人员，只要是碰上了，读者就会提出协助的要求。因此在外部营销里，全馆员工都是服务人员，当有内部产品发生时，它的目标对象就是全馆员工。
2.4充份的授权
适当赋予馆员权力，使馆员遇到特殊情况时，可以在一定的授权范围内，迅速、妥善的协助读者解决问题。同时赋予权力也就是让馆员不必事事请示，可因地制宜、随机应变的为读者提供服务。在这种工作氛围下，馆员会觉得受到重视与信任，自然会对工作感到满意，并发挥服务创意，使读者得到良好的服务。
2.5管理人员的态度与支持是内部营销成败的重要关键
管理人员的言行对基层员工而言都具有指标性意义，因此优秀的管理人员应已身做则，并在交流中完成政策的贯彻。因此在内部营销中，管理人员应站在协助立场，支持与排除一线员工的工作障碍。论文参考网。
3 图书馆内部营销规划
内部营销源自于服务营销领域的重要观念，其出发点是重视全馆员工，将工作伙伴视如顾客般的善待，使员工与馆方间呈现良性互动，如此业务得以顺利推动，并且凝聚对组织的向心力。具体规划包括：
3.1提升馆员满意度
馆员与读者的互动过程中，读者很容易感受到馆员服务态度的好坏。而且馆员如果不认同馆方所推行的某项措施或政策，也会不经意地表露在读者面前，这些看似没什么严重性的举动，实际上已影响到读者对馆方的印象与满意度。为提升馆员工作的满意度与认同感，对人才应该适才所用，提升馆员的工作能力与发展机会，使他们确切的知道自己未来的工作前景。有了归属感的员工，不但对工作能全心全意的投入，在工作岗位上也才能有所发挥，创造绩效。
3.2畅通信息渠道
内部营销视全馆馆员为内部顾客，因此馆员间的心声与意见就应该得以顺利表达与响应，那么在组织内建立起双向交流的沟通管道，倾听与收集员工心声，是维系内部沟通渠道的重点之一。建立有效又安全的沟通管道，除了可确实掌握员工的想法与意见，更有助于提升组织整体的和谐度与凝聚力。
3.3与读者换位思考
图书馆常会为了满足读者的各种信息需求，而提出许多新的服务项目，然而并不是所有的这些营销活动能让读者感到满意。“供”—“需”之间缺乏协调，导致你（读者）要的我（图书馆）不知道，而我（图书馆）主动提供给你（读者）的，你却不需要，这不但造成资源的浪费，也浪费了图书馆所提供的人力与经费。
所以图书馆的任何服务措施，都应以读者需求为出发点来思考问题，所谓读者导向的营销是有助于提升图书馆的服务绩效，也有助于建立读者与图书馆间的和谐关系。论文参考网。
3.4团队合作
由于业务分工，技术服务与信息服务部门的馆员，总会存在自己不是面对读者的一线馆员，很多读者服务活动或项目与他们无关。论文参考网。然而事实上，如果没有技术部门的员工提供的技术支持，信息服务部门不断更新资源，即使拥有服务热忱的一线馆员也难以发挥有效的服务。因此，无论所担负的工作性质为何、也不论职级的高低，只要是图书馆的一份子，就该对组织产生向心力、发挥同舟共济的团队精神，部门间彼此协调、沟通，员工间互助合作，以服务读者为己任，提升图书馆整体形象为目标。
3.5强化服务意识
服务意识是一种观念，需要经内部营销向全体馆员进行宣传和培养，强化服务意识与能力，进而提升馆员对读者服务重要性的认只，凝聚与落实读者服务的共识。服务质量的提升要靠服务能力的表现，服务能力对于任务的执行。为强化全员的服务能力，需要经过相关课程的培训，在知识与技巧上强化自我的服务能力。
参考文献：
1. 王世伟.没有满意的馆员就没有满意的读者服务.图书情报工作,2OO5 (1)
2. 应长兴.刚柔相济 关怀为本——谈图书馆内部管理中人文关怀的落实.图书馆建设,2OO8(5)
3. 李炳穆著，蒋永福译.何以成为真正的图书馆员.中国图书馆学报，2OO6 (6)
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