| 统计报表：对馆内和中心的咨询数据进行统计
读者服务咨询台：系统可以将传统读者的信息通过导入功能转换为网上读者，另外每个成员馆根据自己的需要可以设置读者注册是否需要审核和账号激活。
咨询回复检索：读者可以对已回复的咨询进行智能检索，并且可以查看咨询记录的状态，了解该咨询是否已经回复。还可查看回复的详细内容，如果提供附件的，附件可以自回复之日起30天（具体天数可以由系统管理员设定）内有效。
咨询常用语管理：常用语库管理后台人员（咨询馆员、系统管理员等）将经常使用的、有代表性的回复内容，汇集起来，构成常用语库。目的是对于常用的、有代表性的问题进行快捷回复，提高工作效率，同时也是咨询馆员间相互交流回复经验平台。
专家座席：专家坐席是咨询馆员对读者咨询进行处理回复的地方。该功能只有咨询馆员才能使用。每个本地系统的咨询专家坐席具有如下功能：咨询员登陆、常用信息源列表、表单咨询回复、追加回复等。
咨询调度与转移：具有咨询自动分配和调度功能。国内读者按所在省份，优先转移到该省咨询系统；国外读者全部优先转移到中心咨询系统。
对于转移的咨询记录，提供了一个公用的查询页面，让所有参与联合图书馆的专家都可以查看和回复；如果是指定了图书馆或者专家的，可以在该图书馆或者专家的回复页面上显示该记录，方便回复。
咨询知识库：每位咨询专家都可以将自己解答的典型的咨询案例上传至咨询中心的咨询知识库。说明加入理由，其他专家也可以点评。该库的使用对象为咨询专家，提供咨询标题、内容等检索途径
咨询档案库查询：管理和维护读者咨询记录以及咨询馆员回复记录地方。提供咨询题目、咨询描述、用户名、邮件地址等4个途径的检索。所有专家都可以检索。
咨询馆员交流园地：咨询馆员之间可以相互交流沟通，对已经回复的咨询问题进行评论，相互学习，达到咨询交流的目的。
实时咨询：实时咨询就是读者与咨询馆员、咨询馆员与咨询馆员之间可以在线的进行实时交流的工具，类似QQ的交流方式。它提供的功能简单且有特色，一方面是实时的交流，一方面可以通过上传随意大小随意种类的附件进行交流。前台的咨询读者还可以获取聊天的记录，并把记录发送到读者的邮箱，以备日后查看和学习之用。
咨询专家排行榜：显示当天答复帖子的统计和浏览，按专家答复数量排列；显示成员馆答复帖子的统计和浏览。
咨询质量控制：本系统有两个质量控制方法：1、对读者填写的反馈意见表进行统计；2、由经过授权的专家对答复帖子进行抽查和评分。咨询专家可以看自己的读者反馈统计和专家评分表，但不可以看其他专家的条件数据。馆领导或咨询中心领导可以看全部统计记录。
短信咨询：接收读者以手机短信的方式进行咨询，显示手机主叫号、读者基本档案、咨询问题。然后系统将专家回复的咨询结果以短信的方式发回读者。
咨询跟踪：具有对咨询进行跟踪的功能，可以详细的了解到与本次咨询相关的上一次咨询和回复的情况。
3.4推送服务系统
通过电子邮件、手机短信、站内短消息和图书馆公告，可以主动向读者推送信息，提高图书馆的服务水平。推送服务系统结构如图3。
图3推送服务系统结构
3.5交流中心系统
交流中心主要是提供读者与图书馆进行互动交流的功能。通过交流中心系统可以改变传统图书馆的被动式服务，可变被动为主动，为读者提供多种交流和沟通的渠道，为读者提供网上和网下多渠道服务模式。
问卷调查管理：可以通过本功能发布问卷调查，有效了解读者对本馆的服务、馆藏图书等的看法和要求，获取读者对本馆的满意度等。
读者留言管理：读者在前台填写留言后，系统管理员在此查看留言并回复。还可查询留言历史。
读者投诉管理：读者在前台填写投诉后，系统管理员在此查看投诉，并将处理结果回复。还可查询投诉历史。
4 结语
虚拟参考咨询服务的系统化管理体系包含的内容很多，本文提出的思路、分析和设计都是虚拟参考咨询服务系统化管理体系建设的框架结构和重要结点，希望能起抛砖引玉的作用。
参考文献：
1黄春毅,周建芳.RSS技术在虚拟参考咨询系统中应用的设计与实现. 情报理论与实践.2007,2（30）:262-264
2王耘,秦萍,吴菁.论虚拟参考咨询服务的系统化管理.图书情报工作.2007,10(51)78-79
3马金林.实时虚拟参考咨询专家系统的设计实现.重庆工学院学报.2008,9(22):171-172
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