【摘要】虚拟参考咨询服务质量提高的关键是系统化的管理,系统管理的重点是各个架构之间的系统联系,实际上参考咨询服务支持管理系统的建设是虚拟参考咨询服务管理系统的重点。主要包括用户管理系统，资源管理系统，参考咨询系统，推送服务系统和交流中心系统。
论文关键词：虚拟参考咨询,数字资源,图书馆
虚拟参考咨询系统服务的效率和质量联合参考咨询网，简称UCDRS。是一个由中心咨询系统和若干个本地咨询系统组成的，采用实时和非实时先进交互技术为一体的图书馆联合虚拟参考咨询平台。通过网上参考咨询方式为广大读者提供免费服务，达到图书馆实现资源共享的最终目标。
目前, 国内外越来越多的图书馆开始向用户提供虚拟参考咨询服务, 对虚拟参考咨询服务研究主要集中在咨询的技术路径方面，以提高咨询的速度和质量。由于网络技术的发展，全国图书馆的虚拟参考咨询服务得到了快速发展。但是，目前虚拟参考咨询服务仍然存在着很大问题，技术投入与服务产出之间的不协调。笔者认为，其根本的原因是没有建立一个系统化的管理模式。应该是建立虚拟参考咨询的系统化管理模式。借助系统化的管理，可以将系统内所有咨询馆员的整体知识技能和资源服务于用户，并可针对用户的需求收集各种外部参考资源，形成根据用户需求来设计虚拟参考咨询的服务产品，包括产品的内容、价格、渠道和时效，技术手段的选择不再是单方面的“先进性”，而是从用户的方便和利益考虑使用相应的虚拟咨询服务的技术手段。换句话说，虚拟参考咨询服务的系统化管理就如同一个工艺流程，它能够将孤立存在的多种资源和参考咨询技术手段集结在一起，实现虚拟参考咨询服务整体质量的提高。
2 虚拟参考咨询服务系统管理体系框架
本系统是可以满足有多馆参加的，具有实际服务能力，可以持续发展的分布式联合参考咨询体系。虚拟参考咨询服务系统数据库保存本地数据（包括本地读者、专家基本资料、本地读者的表单咨询记录以及该咨询的最终回复记录（回复专家可以不是本地））
在网络物理架构上，网络是由一个管理中心和多个成员馆本地系统组成，是一种分布式网络系统。无论是中心还是各个成员都拥有自己的Db Server(数据库服务器)、Web Service Server（Web服务服务器）、Web Server（网站服务器）和自己所拥有的现有资源服务器。在管理中心的统一调度下，采用世界最先进的实时和非实时技术进行各种网络业务的开展和拓宽，实现资源的共享和原文远程传递。
对参考咨询的体系结构进行科学的设计非常重要，关系到系统运行的畅通、完整和合理。如图1体系结构与特点图。
图1体系框架图
3 虚拟参考咨询系统的构成
3.1用户管理系统
管理和设置系统所必需的数据库连接参数、联合参考咨询参数、合作图书馆、系统角色、系统用户组、系统用户等信息，分配用户权限。对读者的信息进行管理，审核新注册的读者，检查读者访问记录，设置读者公用帐号等功能。
数据库连接参数：设置本系统数据库连接的相关信息，使系统能够正确访问到系统所指定的数据库，与数据发送数据通讯，保存或提取数据。
设置参考咨询系统联合参数，确保各个参数与联合咨询系统能够正确、无误地进行数据交换与传递，保证数据传送的准确性。
设置图书馆的个性化信息:包括图书馆的名称、版权信息和图书馆的LOGO等。
基本资料设置：如证件类型、民族、区域、：读者或者专家、图书馆所用到的所属区域信息、学历、职位、行业、读者喜好、读者评分、咨询馆员状态、部门。
读者注册：提供读者从互联网进行注册的功能，以保证读者能够享受到更多更好的服务。
系统用户和组管理：管理和设置系统所使用的角色、系统用户组及后台系统使用用户等。
读者个性化服务：读者可以根据跟人的需要查看自己所有的访问记录以及多每个模块的访问统计。
忘记密码/修改密码：允许系统用户和读者修改密码，当忘记密码时，可以通过注册的邮件，将密码发送到用户邮件中。
读者管理：管理本馆读者的资料，包括增加、修改、删除，查询等功能。在新增和修改咨询读者信息时，除了本馆内增加或者更新咨询读者的信息外，都会将新的信息新增或者更新联合参考咨询网中心。另外可以根据实际情况对读者资料进行删除操作。
读者帐号审核：当在读者类型管理中设置的要审核时， 那么注册的用户都是要经过审核才能正常使用，当审核成功后都会以邮件通知注册用户。
在线读者：此处为后台管理员和前台在线读者的交流和沟通搭了一座桥，并可以显示所有在线的读者，查看当前在线读者的信息。管理员可以对前台在线读者群发即时信息。
在线读者跟踪：读者可以查看当时的在线读者，并且可以给在线的朋友发送即时信息，以便相互交流和沟通。
权限控制：系统在注重功能的同时，也增强了系统的安全性，设置了权限控制功能，对系统权限进行角色、组管理，细化到每个子功能。
帐号审核：根据不同用户的不同需要，如果设置了读者注册需要审核，则可以通过本功能来审核读者的帐号，只有通过的注册信息才可以使用。
行为追踪：无论是读者还是系统用户、管理员、专家都保留了活动记录，对其所作的操作都可以进行跟踪，以防数据被恶意破坏。
3.2资源管理系统
目前大中型图书馆购买了几十上百种数字资源，由于每个资源都提供了检索工具，要对整体进行检索就具有一定的困难，从而使得资源没有得到合理利用，利用系统资源管理平台，可以对现有资源进行管理，并且列举出来，提供给读者使用。点击每个资源或者该资源的分类，可以直接进入该资源，对该资源进行统一利用。如图2所示。
图2 资源管理系统结构图
在检索功能方面，系统提供了对数字资源进行简单检索和高级检索，并且可以对多个资源的多个分类进行检索，系统采用先进的智能算法和各种网络技术，使高级检索步骤更灵活、方便，检索结果更准确，普通检索速度更快，效率更高。咨询员通过资源管理系统的数字资源检索工具进行文献资源检索，对检索到的结果，系统将自动转向到参考咨询回复框，不需要再填写任何信息。只需要提交该表单咨询，咨询员将会把原文通过特定的方式（电子邮件、表单附件等）推送给读者，省时、省力，提高工作效率。
3.3 参考咨询系统
咨询专家档案管理：所有咨询专家在本地注册，由本地系统验证授权后生效,管理中心拥有全部成员馆的咨询专家的档案资料。
读者档案管理：管理读者的资料，包括增加、修改、删除，查询等功能。
咨询调度与转移：具有咨询自动分配和调度功能。国内读者按所在省份，优先转移到该省咨询系统；国外读者全部优先转移到管理中心咨询系统。
咨询知识库查询：每位咨询专家都可以将自己解答的典型的咨询案例上传至咨询中心的咨询知识库。该库的使用对象为咨询专家，提供多种检索途径，可以实现模糊和精确检索。
咨询档案库管理：咨询馆员管理和维护咨询回复记录的功能。对中心的所有咨询，系统提供按咨询标题、回复内容、咨询专家等上10种检索条件，任意组合，进行快速查询。
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