论文摘要：引入程氏定理第四条“用户永远都是正确的”这一观念，并就这一观念提出自己的看法。在实践中对此观念加以应用。
论文关键词：图书馆,图书馆用户,读者服务
我心里一直都在暗暗设想，天堂应该是图书馆的模样”，赫尔伯特的名言一直为图书馆界传颂至今，激励着代代图书馆人为心中的图书馆理想世界而奋斗。图书馆人是需要点精神和信念的，在物质环境不容乐观的情况下，信念的提倡更为重要。也许，这也正是有关程氏定理四“用户永远都是正确的”的讨论如此激烈的些许原因吧。
1.对该定理的宏观把握
作为定理，这句话一经提出便引起轩然大波，修正批评质疑之声不绝于耳，甚至讽刺的言论也是甚嚣尘上。下面谈一下我对此论的简单看法。
1.1我认为对该定理应宏观的理解。定理中的“用户”是一个整体概念，应该是将图书馆置于于社会系统之中她的服务对象。图书馆作为社会组织，她的自我价值和组织目标便是服务于“用户”，对图书馆的终极评价标准是“用户”对所获得服务的满意程度。从这个意义上讲，“用户”对“图书馆”所提任何要求都是正确的，且永远正确。即使当社会发展到一定程度，“用户”提出使“图书馆”消亡的要求也是合理的。而“用户”对“图书馆”所提要求在微观实践上往往表现为不符合规定的“错误行为”。所以，以微观实践上的各种问题否定宏观理论的正确性犹如以斗量海一样可笑。
1.2“用户永远都是正确的”，就是用户决定图书馆的一切，我们要唯用户的意志是瞻，以满足用户的需求为己任，用户需求是图书馆事业发展的导向。如，ALA建立之初未把小说列入公共图书馆馆藏，可随着用户需求的增加开始入藏小说类书籍。此例便是明证。用户需求始终是图书馆各项工作的指路标，也是图书馆事业遵守的不二法则。从此点上来说，“用户永远都是正确的”和“读者第一”“用户至上”本质上是一样的，秉承了读者服务方面的一贯精神。
1.3“用户永远都是正确的”，我认为这更是一种信念而非定理。确实，“永远”“都”“正确”，这些绝对肯定的字眼似乎“过于绝对且颇有几分与常理相悖”，鉴于定理的严密性和准确性来说，把此观点作为一种信念更加适合一些。然而“用户永远都是正确的”可以在众多有关读者权利的言论中脱颖而出，只因多了些强制性而使图书馆人少了些后退的余地，多了些实在的内容少了些不切实际的口号声，多了些直击要害的锋利少了些避重就轻的逃避，在思想上把图书馆人强制地推上“用户服务”的顶峰峭壁而不允许有回旋的空隙。正如程焕文本人所说：“在实践中难以理解‘用户永远都是正确的’，我觉得可以理解；但是，在观念上不能接受‘用户永远都是正确的’，我觉得不可理喻。”
总之，在实践中贯彻“用户永远都是正确的”观念具有十分重要的意义。
2.在微观实践中践行这一定理
众所周知，我国的图书馆事业发展水平与定理四的描述还有一定差距，要在短时间内达到定理四的水平是不现实的。我们要找到一个最直接最基础的突破口，由改善我们的服务开始，进而使图书馆服务有一个质的飞跃。以笔者的浅见，这最落实的切入点就是――“方便”二字，即最大限度的给予用户方便。以下是我认为现在图书馆做的不够完善未体现“方便”二字的几个方面，我坚信这是未来人性化图书馆的服务理念改进的方向。
2.1放低进馆门槛
著名历史学家阎崇年老先生竟然因为上海图书馆工作人员的热情服务而为其鞠躬。上图的工作人员对工作认真负责确实值得称道，但毕竟是自己的本职工作，阎老先生这一举动着实令笔者汗颜。我们图书馆员有必要为此举深深反思。
首先，图书馆作为一个公益性机构，纳税人早已为自己缴纳了文献借阅的费用和图书馆工作人员的薪金，再向用户收取费用是毫无道理的。
其次，任何需要用户出示入馆凭证、个人证件的规定都会提高入馆门槛，使得“人人都有平等的使信息资源的权利”成为一句空话。
无论任何时候，以任何借口，图书馆都没有权利把用户拒之门外。我们应该向乐于使用图书馆的用户们深鞠一躬，因为正是他们使得图书馆和图书馆员的价值得以彰显。
2.2制定规则时要正确认识用户的错误，轻惩戒，重教化
“用户的一切错误都是有益的”，这是定理四的分论点之一。为什么用户的一切过错都是有益的呢？谈一下笔者的看法。
面向社会大众的终生教育职能是图书馆最重要的职能之一。作为图书馆的用户，他们犯了错误，这就说明或者图书馆服务的某些方面不尽如人意，或者图书馆的教育职能没有起到应有的作用。我们可以根据用户的错误来改善我们的服务，使图书馆充分发挥自身的功用。因此，用户的一切过错都是有益的。
在图书馆现行的各种制度中，对用户的错误都是深恶痛绝的，而很少从自身的缺点加以反思。书为什么乱放？馆内讲电话为什么很大声？为什么要用别人的图书证借书？所有的答案只有一句话，图书馆让用户感觉到了不方便。对于此类问题，图书馆只要采取相应的简单的措施就可将其化解。比如，每排书架都有随手放置图书的小架子，图书馆的工作人员及时把这些书上架；图书馆中安置若干隔音的小房间，可以不必从偌大的阅览室跑出去接电话；增加用户可借阅图书的数量同时扩充电子馆藏等等。 1/2 1 2 下一页 尾页 |
