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企业管理中心理学理论指导作用的实例分析_企业绩效-论文网

时间:2013-11-23  作者:佚名
在致完欢迎词后,高某就缄口不言了。游客们遇到了一个“哑巴”导游,心里不大高兴,但考虑到旅游活动刚刚开始,并没有说什么。当汽车在到达高速公路的一个服务区休息时,游客们要求导游员高某介绍一下乐岛的情况和沙雕的情况。高某虽然答应了,但是在汽车再次开上高速公路后,他并没对乐岛和沙雕的情况进行介绍。游客们有些不解,甚至心里感到不满。10点30分,汽车到达沙雕大世界。高某在车上宣布将在那里游览2个小时。然后,当大家下车后,1号车的导游员告诉高某,1号车的游客只在那里停留1个半小时。于是高某立刻宣布2号车的游客也只在那里停留1个半小时。对此,游客们心里十分不悦。沙雕大世界所在的海滨距离停车场往返需要半个小时。由于时间紧迫,高某在下车后径直带大家去坐滑行索道。当大家到达那里时,才知道每人需要另行交纳20元索道费。游客们尽管心理不情愿,但是考虑到旅游消费,不想因为20元钱破坏游玩的心情,极不情愿的交了钱。等到游客们交了钱坐上索道后,导游员高某却不见了踪影。游客们只好自己在海滩上闲逛,并按照导游员的要求在12点返回车上。旅游团按照计划路线乘车前往乐岛。途中,导游员高某仍没有作任何讲解。

在以上时段,除了导游高某将已经宣布的到沙雕大世界游2小时改为1个半小时,没有考虑游客参加旅游的休闲、娱乐、消遣需要,更重要的是对拟到之处和所到之处不作讲解,既没有给旅游过程形成游乐氛围,也没有能满足游客好奇于异地文化、希望通过旅游扩大知识面的心理需要,甚至没有履行导游应尽的职责,从而导致了游客的不满情绪。加之下午、晚上及第二天的行程并没有按计划路线进行,使游客感到强烈不满。尽管夏某及同团的其他旅游者在投诉后得到了道歉和赔偿。但是,由此这家旅行社在这群游客心中形成了消极的心理定势,大家都说,今后旅游再也不找这家旅行社了,甚至有的旅游者说,以后再也不跟团了。这实际上就给旅游消费者形成了消极的心理定势,这个过程既是不良心理定势的形成过程,也是不良心理定势形成的原因。

3旅游服务心理分析

3.1旅游服务的理论认识

旅游服务是指旅游目的地旅游行业的人员以一定的物质资料为凭借,为满足游客在旅游活动过程中各种合理需求而提供的服务。旅游服务也称为旅游消费服务,它不同于一般的服务,它是旅游业服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的各种表现形式,在为游客提供能够满足其生理和心理的物质和精神需要的过程。旅游经营就是要创造一种和谐气氛,产生一种精神的心理效应,从而触动旅客的感情,唤起旅客心理上的共鸣,使旅客在接受服务的过程中产生惬意、幸福之感、进而乐于交流,乐于消费。由此可以看出,旅游服务是主客双方相互作用的一个动态过程,在这一过程中以设施、设备、方法、手段、途径和热情好客为中介,活化人与人、人与物的关系,追求人与人之间接触和交流的和谐气氛,以达成旅游经营的综合目标。

因此,创造良好的第一印象对服务工作至关重要,它不仅能在服务工作一开始就给旅客一个好印象,还为以后各阶段的服务打下坚实的基础。在与游客的初次接触中,服务员的一张笑脸,一句亲切的话语都会使游客顿感安慰和值得信赖。良好的服务态度是优质服务的重要内容,也是旅游业树立企业正面形象的关键因素。服务态度是服务人员对游客和服务工作的一种行为倾向,它影响旅客的消费行为,影响主客之间的关系,又影响企业的信誉,影响企业的经济效益。在旅游服务中,服务态度是是广大的游客所关注的焦点,因而也应成为旅游企业家们所必须予以重视的方面。

3.2旅游服务的心理要求

旅游服务有其行业的特殊性,对服务人员有着不同于其他服务的要求。从旅游服务角度来看,服务人员应该具备敏锐的观察力、良好的记忆力、稳定而灵活的注意力、提高掌握、执行政策的能力、较强的业务实施能力和较强的交际能力,等等。首先,旅游服务要求从业人员具有良好的气质。气质实际上是指某个人典型的表现于心理活动过程的速度和稳定性(如知觉的速度、思维的灵活程度、注意集中时间的长短)、心理活动过程的强度(如情绪的强弱、意志努力程度)以及心理活动的指向性特点(如内倾或外倾)等动力方面的特点。气质对人的实践活动有重要的影响。其次,旅游服务要求从业人员具有良好的性格。良好的性格与情感的结合,是造成旅游服务人员能够以满腔热情为游客服务的重要心理品质。在旅游服务工作中,服务人员具有谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、热情的良好性格特征,就能够保持最佳的服务态度,与旅客建立和谐的关系,使游客感到亲切、乐意接受服务。再次,旅游服务要求从业人员具有坚强的意志。意志是人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过程。旅游服务工作是极其复杂的工作,需要服务人员不断地发挥主观能动性,不断地克服由各种内外在因素所造成的心理障碍。只有具有坚强意志的服务人员,才能长期的做好服务工作。另外,对旅游服务人员来说必须具备的意志品质有自觉性、果断性、自制力和坚韧性。

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