| 内容提要：天池景区在新疆旅游业中占有重要地位，近年来景区旅游业发展迅速。本文通过旅游旺季时对天池景区基于游客满意度的调查研究，发现景区存在旅游时间短，体验式旅游活动少，餐饮服务质量不高，生态环境保护不足，导游服务满意度低等问题，在此基础上提出了新疆天池景区提高游客满意度的策略。
论文关键词：新疆天池景区,游客满意度,策略
新疆天山天池是1982年国务院首批公布的44处国家级重点风景名胜区之一，国家5A级风景旅游区和国家森林公园。它的地理位置是距离乌鲁木齐市90km，距离阜康市37km，天池以海拔1900多米的天池湖面为核心，总面积达548平方公里，共有8大景区、38个景点，地形地貌复杂多变，集雪域冰山、森林、山谷、绿洲、戈壁、草原等自然景观为一体。它以独特的山水风光，悠久的历史文化和浓郁的民族风情令海内外游人心驰神往。
2.天池景区旅游业发展现状
2010年，天山天池全年景区共完成固定资产投资2.31亿元，接待游客134.6万人，增长20.1％；实现旅游收入6.38亿元，增长20.3％，分别占阜康市和昌吉州旅游收入的58.8％和18.2％。[1] “十一五”期间天池景区共接待游客513.6万人次，同比“十五”期间增长95.3%；实现门票收入3.16亿元，同比增长122%；实现旅游收入24.03亿元，同比增长277%。直接就业人数达5000余人，间接就业人数达万余人。[2]
本文为国家社会科学基金项目（新疆地质遗迹资源保护开发研究11CGL113）的阶段性成果
作者简介：唐晓兵（1978-），男，硕士，讲师，研究方向：旅游经济学
3.天池景区游客满意度问卷调查分析
本文主要采用结构化的问卷来获取数据，2011年7月中旬总计发放问卷310份，回收有效问卷300份，有效回收率96.8%。调查采用在天池4个景区随机发放。
3.1游客职业
在接受调查的游客中，涵盖了多种职业，各行各业都参与到旅游中，由于问卷是暑假期间在景区发放的，其中教师和学生所占比例最多，相比于其他职业，教师和学生的闲暇时间相对较多；其次是企业管理人员，他们的事业处于高峰，需放松减压，周末有时间进行短途旅游；个体和专业工作人员分列第三和第四；其余为公务员和企业员工。
3.2游客来源
本次接受调查的游客来自于国内，其中，国内疆外游客占50%，疆内非乌鲁木齐市游客占21%，乌鲁木齐市游客占29%。由于天池是国家5A级旅游景区，吸引着很多疆外游客来此欣赏旖旎的自然风光，同时，由于距离较近，来自乌鲁木齐市及周边的休闲观光游客也较多。
3.3游客在天池停留天数
在接受调查的游客中，在天池停留一天的游客达到86%，停留两天的13%，三天及以上的为1%。这主要是因为天池风景区距离昌吉市、阜康市尤其是新疆旅游集散地乌鲁木齐市等周边城市较近，均在一日游的车程范围之内。从游客停留天数可以看出，一方面，由于天池景区旅游项目和内容有限，游客旅游一天就离开景区，另一方面，虽然景区面积辽阔，但旅游资源开发不足。
3.4选择天池旅游的动机
从游客选择天池的旅游动机来看，游客选择天池旅游的主要原因有以下几点：天池是新疆5A级风景名胜区；天池具有优美的湖光山色自然风景；环境清新；而且可以放松心情缓解压力；还有的游客被天池的宣传深深吸引，想来亲自体验。从这几个主要动机来看，天池的自然美景是吸引游客前来旅游的主要动机。但景区民俗风情和地域文化开发不足，特色旅游体验活动和旅游商品开发不足。
3.5游客对天池旅游体验后的满意程度
3.5.1自然景色满意度分析
天池作为自然保护区和博格达峰“国际人与生物圈保护区”， 不仅有得天独厚的秀丽的高山风光，而且具有美丽动人的神话传说，加之当地浓郁的哈萨克民俗风情，是享誉国内外的著名旅游目的地。雪山、森林、湖泊和草原等自然景色构成了天池景区主体。在接受调查的游客当中，绝大部分游客对景区自然景色的评价为非常好和好。说明游客对天池的自然美景普遍满意，因此景区要抓住这一自然优势，保持并加强环境保护，走旅游可持续发展的路线。
3.5.2环境卫生
旅游环境在景区中非常重要，而且构成吸引游客的要素之一。它作为旅游景区赖以发展的基础，对游客观赏效果和对旅游地的评价具有重要作用。通过对环境满意度的调查，有47%的游客评价为普通，还有15%的游客评价为不好，说明景区环境存在一定的不足，需在微观和宏观两个方面加强改进。
3.5.3景区居民的好客分析
当地居民是否友好，主要体现在游客对当地哈萨克族社区居民的家访上，天池家访项目主要包括参观哈萨克族居住的毡房，品尝哈萨克美食，欣赏哈萨克歌舞，由于每天要接待的游客人数太多，导致了牧民完全以盈利为目的接待游客，使游客体会到的是敷衍而不是热情，使得有43%的游客对居民的好客评价为普通，甚至有11%的游客对景区居民评价为不好，评价为非常好和好的分别占21%和24%。
3.5.4旅游交通
旅游交通便利不仅体现在去景区的途中，同时也包括景区内交通，去天池可以选择高速公路或泊油马路，在景区内有可供私家车和景区区间车走的盘山公路，有可供游客步行的小路，也有可供游客欣赏美景的高空览车。在交通方面，景区可谓是做足文章，使得游客对其评价很好和好的达到了80%，游客对旅游交通的满意度很高。
3.5.5景区安全
景区的安全涉及多个方面，主要包括景区导游引导牌；吸烟人士引起失火的安全隐患；餐饮卫生不合格存在的食物中毒的可能；山路陡峭而旁边不设扶手或护栏，就存在不安全，尤其是老人和小孩。以上所提到的种种都与安全有关，在景区内有75%的游客对安全有保障评价为非常好和好，但还是有部分游客认为景区存在安全隐患。
3.5.6导游服务满意度分析
20%的游客对导游服务的评价不满意，22%的游客评价为普通，只有58%的评价为好或非常好。原因主要有：景区讲解员过少，而且主要集中在豪华游轮和王母娘娘庙中；导游知识面不广，知识仅局限于在旅行途中车上讲的新疆概况，在景区内则把讲解寄托于景区讲解员，自己准备不充分，使得游客很迷茫；还有在景区内常常存在游客找不到导游的情况。导游应当全面发展，不仅要增加知识储备量，还要提高服务水平。
3.5.7景区引导标识牌
对于一个陌生环境来说，引导标识牌对游客很重要，它起到了一个指引方向的作用，使游客不会迷路。因此引导标识牌应做到醒目、清晰、易懂。在对标识牌的评价中，认为非常好和好的游客分别达到了39%和38%，认为非常不好和不好的游客分别达到了6%和6%，另外还有11%的游客对标识牌的评价为一般。通往景区山上的路很多，跟着旅行团游览的游客进入景区均有导游带领，不易迷路，但对于自助游的游客来说，有时难免会迷路，路边的引导标识牌显得尤为重要，据观察，景区内问路的人不在少数。景区引导标识牌设计不是很合理，分布也不科学。
3.5.8景区卫生间设施
47%的游客对卫生间设施评价为普通，17%的游客评价为不好。这说明景区的卫生间从数量、卫生、环境、方位等方面均存在不足。据观察，景区卫生间不仅数量不多，而且分布很不均匀，且与景区街接不到位。
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