| 三是尽量用生活语言，少用专业语言，在图书馆服务工作中，馆员的服务对象是读者，有效地与读者进行沟通，必须使用读者最能接受的语言。虽然专业术语主要用以说明专业性、技术性问题，但对于缺少该专业知识的读者来说，就不那么容易听懂和理解，谈话交流需要人听，而且要让人听懂，在沟通交流中，应多使用生活用语，尽量不用或少用专业术语交流，以达到通俗易懂的目的。
2、交流时学会倾听
沟通要讲究“听”的艺术。在读者服务过程中，要讲究“聆听”的艺术。因为每个读者都需要被人聆听，被人理解。馆员要做耐心的倾听者，在主动聆听他人说话时，对方就会更自然地放下伪装，更自然、更有逻辑性地表达自己的想法。在听对方讲话时要专心致志，不要心不在焉；赞同和附和他人的讲话内容时，恰当地轻声说声“是”、“嗯”，或点头表示同意就可以了，切勿频频点头，或随意发笑，这些都是轻浮、虚伪和不尊重他人的表现。其次，不要心存成见，也不要打断对方讲话，急于做出评价，或者表现出不耐烦，这样会使对方不愿把沟通进行下去；同时只有听他人诉说，才能了解和掌握其心理状况，从而做好读者服务工作，都起到至关重要的作用。
3、微笑服务
微笑服务，是一种力量，是一个人内心真诚的外露，是最简单、最可行，且是最容易做到的服务，俗话说：“微笑如同三春暖，恶言一句似冬寒”。可见，微笑在人际交往中的重要，微笑不仅消除人与人之间的心理隔阂和障碍，还能促进人们相互理解和友谊，是人类感情的“面部语言”，在读者服务工作中，馆员面带微笑，对馆员而言，表明心情愉快，充实满足，乐观向上，才会产生吸引读者的魅力，同时也表明馆员自己的自信心，以不卑不亢的态度与读者交往，能使读者产生信任感。一个真诚的微笑，会传达给别人许多信息，不仅能使人的心情舒畅，也能给周围的人带来好的心情。虽然微笑是一种非语言信息，但面部表情可以表示一个人的真正情绪。如，美国著名的“旅馆大王”希尔顿所领导的希尔顿集团之所以能够称雄世界，独具特色的经营手段还是其次，它的秘诀就在于微笑服务。
【参考文献】
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