论文导读：读者服务工作是公共图书馆的主题，“读者第一，服务至上”是图书馆的服务宗旨。为读者提供优质的服务，讲究服务语言技巧必不可少。图书馆服务语言是指馆员在接待读者过程中，馆员用来与读者沟通、交流，以达到为读者服务目的的语言。
关键词：读者服务，馆员，语言技巧
读者服务工作是公共图书馆的主题，“读者第一，服务至上”是图书馆的服务宗旨。为读者提供优质的服务，讲究服务语言技巧必不可少。
1 服务语言技巧运用的重要性
图书馆服务语言是指馆员在接待读者过程中，馆员用来与读者沟通、交流，以达到为读者服务目的的语言。俗话说，一句话可使人“跳”，也可使人“笑”；“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。在读者工作中，图书馆工作人员谈吐优雅、举止大方，尊重读者、百问不厌，不仅体现着他们的思想水平、道德品质和知识涵养，更能体现他们的精神风貌。
2 公共图书馆服务语言技巧的运用
2.1 注意有声语言的运用
2.1.1 使用读者通俗易懂的语言，少用专业语言
在图书馆服务工作中,馆员的服务对象是读者,有效地与读者进行沟通,必须使用读者最能接受的语言。虽然专业术语主要用以说明专业性、技术性问题，但对于缺少该专业知识的读者来说，就不那么容易听懂和理解，谈话交流需要人听，而且要让人听懂，在沟通交流中，应多使用生活用语，尽量不用或少用专业术语交流，以达到通俗易懂的目的。例如，读者问：“医学方面的书在哪里？”馆员可以这样回答：“在第△行书架”，而非：“在R类”。
2.1.2 使用简单明了的语言
语言应言简意赅，切忌模棱两可，说话啰嗦，使读者不知所以然。例如，读者问，“有关于南越王的书吗？在哪里？”馆员可以扼要地回答：“请到二楼广州地方文献室找。”而非：“好像是在地方文献室，你去看一下有没有，我印象中是有的；好像典藏书库也有，你找一下吧。”如此啰嗦，让读者难以确定是否有这类书及其馆藏地点。
2.1.3 使用亲切礼貌的语言
馆员在日常工作中应多使用“您好！”、“早上好！”“欢迎光临！”“您需要帮助吗？”“请存包再入室。”而非恶狠狠地嚷：“喂！喂！不要背包入室！”
2.1.4 使用令人愉快的语言
外面下着大雨，读者带着淋湿的书来到出纳台前还书，“对不起，书淋湿了。”馆员可以这样充满理解地回答：“不要紧，我抹一下，晾晾就干了；你快擦擦身上的雨水吧，别感冒了。论文格式。”如果馆员说：“哇！你怎么把书弄得这么湿！？回家弄干了再来还。”这样必定使读者感到不愉快，还可能引发争执。
2.1.5 使用变通性的语言
2.1.6 重视语气、语调的使用技巧
服务语言还应注意语气、语调、语音的运用。馆员要用爽快、乐观的态度，亲切、温和的语气与读者交谈，语音不宜太高。语调要平和，例如当你提醒或叮嘱读者某事时，一定要使用委婉、平和的语气。“亲爱的读者，对不起，闭馆时间到了，请您明天再来，好吗？”而不能用生硬的命令语气对读者说：“别看了！时间到了！赶快去借书！”“下班了！快走！”当读者太多，服务工作忙不过来时，应避免急躁，这时图书馆员更要用平和的语气和稍降调的话语安慰读者。例如：“请您稍等一下。”“对不起，让您久等了。”而非“急什么？！”、“嚷什么嚷？！”
2.2 恰当地使用态势语言
态势语言是指人们利用面部表情、眼神手势等动作来辅助有声语言传递信息的一种无声话语。
2.2.1 恰当的微笑
俗话说：“微笑如同三春暖,恶言一句似冬寒”。可见，微笑在人际交往中的重要，微笑不仅消除人与人之间的心理隔阂和障碍，还能促进人们相互理解和友谊,是人类感情的“面部语言”。微笑服务是图书馆所要求的,它是自尊和尊重他人的一种表现,也是图书馆馆员拥有良好服务心理的特征。在图书馆服务工作中,馆员面带微笑,对馆员而言,表明心情愉快,充实满足,乐观向上,才会产生吸引读者的魅力,同时也表明馆员自己的自信心，能使读者产生信任感。对读者而言，馆员的微笑是一种美好情绪的互相传达，使人在交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离。一个真诚的微笑,会传达给别人许多信息，不仅能使人的心情舒畅，也能给周围的人带来好的心情。所以馆员要善于把握好自己的微笑,不恰当的笑容,往往引起误会,有时会使人感到莫名其妙。因此,微笑要适度、适宜。我们馆有位馆员笑容特别甜，每次接待读者她都能适度微微一笑，而且非常有耐心，很多读者离开时都会真诚地向她致谢。
2.2.2 目光语言
眼睛是心灵的窗户，人们内心深处的所有语言，人的感情、态度和情绪，往往通过这个窗口透露出来。论文格式。因此，在图书馆的服务工作中，眼神可以影响读者的情绪，目光语言的作用至关重要。笔者有过这样的经历，某周六下午，读者很多，一女读者一次来到出纳台前想续借她手上的图书，可是她已经续借过了，而且此书已经过期，按照规定是不可以办理续借的。由于人流太多，接待该读者的那位馆员就一边帮下一位读者还书，一边头也不抬地告诉她不可以续借及原因。结果，这位馆员被投诉服务态度差。投诉信中提到该馆员连看都没看该读者一眼。可见,如果在双方沟通中，一方左顾右盼甚至不注视对方，另一方感觉是在敷衍，待人不诚恳。
2.2.3肢体语言
肢体语言是一种动态体语，举手投足、站姿坐姿都可以反映出一个人的精神面貌，能反映出一个人的气质和风度。论文格式。例如，一次，一读者来出纳台前还书，还之前在对着我们的馆员不停翻动书页看有无夹着自己的东西，接待的馆员皱了一下眉头，刚好被该读者见到了，后者明显很不满，“我翻一下都不行吗？我知道你嫌书有灰尘，嫌脏你就不要干这一行了……”与读者的矛盾就这样开始了。
不论坐还是站,姿态都要保持端正挺拔。坐时身体微微前倾,双腿并拢成直角,而身体往后靠,不停地抖腿或跷二郎腿都是很不礼貌的一种坐姿,易引起读者反感。另外要采用开放的姿态,有的馆员喜欢采用抱胸的姿态,这样易使读者产生被拒之于千里之外的感觉,不利沟通。馆员采用开放的姿态,能十分有效的增强亲和力。
3 如何提高服务语言技巧
3.1 树立“读者第一、服务至上”的服务意识
语言是思维的物质外壳，是思维的工具，思维要通过语言来表达。语言反映了一个人的思想，是沟通读者的桥梁。馆员首先要注重自身思想道德素质的建设，具有爱岗敬业、认真负责、不断进取的良好职业道德素质，树立“读者第一、服务至上”的服务意识，才能在服务工作中更好地利用语言技巧为读者提供优质的服务。
3.2 提高专业文化素质及扩大自身知识面
语言技巧的高低与我们掌握专业知识的程度，知识面的涉猎，及我们对工作程度的把握和熟练程度有密切的关系。我们必须具备知识服务的技能，积极主动提高专业文化素质及扩大自身知识面。笔者就有过这样的经历，某读者让工作人员在电脑里检索有没有《一代画王庄大千》这本书，工作人员输入了《一代画王张大千》，结果没检索到这本书。后来读者反映是“庄”不是“张”，这才查到这本书。又如，某读者找曹禺著的《雷雨》，工作人员把他指向“P.天文地理类”。这两个事实充分说明，这都是由于工作人员自身知识的缺乏所导致的。
3.3 研究读者心理，因人施语
要提高与读者交流的语言技巧，还应研究读者心理。公共图书馆的读者来自四面八方，脾性各异，我们需要研究其心理，区分读者类型，采取相应的服务语言。
3.4 提高自身修养，掌握语用失误补救措施
馆员每天面对众多的读者，有时难免与读者发生争执，这时即使是理直气壮，也要善于自我控制，用委婉的语言表达方式缓解对方情绪，避免可能产生的消极后果，在工作中同一句话往往被重复多遍，由此造成馆员在与读者交谈中出现厌烦情绪的消极应答，容易造成与读者之间的矛盾。避免馆员消极的一面应注意以下几点：一是交流语言要得体，不合适不该问或与工作无关的话坚决不说；二是避免缄默冷淡。馆员应熟悉业务，敬业乐业，做到有问必答尽责尽力；三是话语规范，口齿清楚，语句流畅，手势恰当。
4 结语
馆员要熟悉掌握好服务语言技巧，不断提高自己的语言表达的艺术性，与读者架起一座心理认识的桥梁，让读者在温馨的和谐的语言环境中享受图书馆的优质服务。
参考文献
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