| 尤其是对于一些看起来很简单，但是不经过说明却可能很难搞清楚的问题，通过FAQ就可以很好地解释清楚。这样既可以避免了咨询馆员的重复劳动，又节省了用户的时间。同时，可以在信息服务栏目中设立“读者留言簿”，请读者大胆提出自己的意见和建议。此外，对于每一个问题的答案，可以请读者选择满意或不满意。对于选择不满意的答案，请读者写出，不满意的原因，希望获得哪方面具体的回答，这样可以给咨询员一个指导，继续帮助读者提供符合读者要求的答案。通过这种互动，一方面可以使咨询员快速明确读者的服务需要，提高工作效率，另一方面，也可以真正做到以人为本，尊重读者的需求，切实帮助读者解决问题。
3．2．2 实时咨询与电子邮件咨询相结合
实时咨询服务，是一种基于网络，采用系统软件，自动应答的服务系统。根据实践来看，实时咨询的优势主要是通过用户与馆员的交互问答实现的。它能够快速传递信息、快速澄清问题、快速进行知识导航，特别是电子文献导航，比较适合处理内容相对简短、查找答案相对方便的即时性咨询提问。据了解，国内许多开展实时参考咨询服务的图书馆，解答的问题多属于一些图书馆的常见问题。而一些比较复杂的问题或是较为生僻的问题，就需要咨询员通过查阅资料，整理信息（甚至还需要寻求专家的帮助），然后才能制定出正确有效的检索策略，给出比较完整的回答，这个时候就需要借助电子邮件及填写Web表单来解答。在程序设定上，可以添加“公开”或“不公开”选项，对于不涉及隐私的一般性问题。采取公开问题、公开答案的方式来展示，一方面可以避免重复回答同类问题，提高参考咨询人员的工作效率，另一方面也可以对读者起到引导和规范的作用，读者既可以从别人的提问和回答中受到启发，学到知识；也可以由此明白自己该如何提问，怎样才能得到最快捷的回复，由此提高咨询效率。
3．3 机构设置及队伍建设
3．3．1 实行参考咨询首问负责制
图书馆的参考咨询服务机构设置应该按照相对集中、多头管理的原则，除了设立专门的参考咨询服务部门外，还可以联合分散在图书馆各个部门的参考咨询服务点，形成一个以点带面的全馆性参考咨询服务的模式。各参考咨询服务点主要提供电话和实时咨询即事实和数据咨询，这是图书馆最基本的咨询方式，也是读者咨询范围最广的一种咨询方式，涉及内容广、数量大。咨询内容一般包括图书馆部门功能、馆藏情况、文学书籍的藏书地点等。各参考咨询服务点必须实行首问负责制，配备对本馆基本情况了如指掌的、经验丰富的馆员担任。它需要咨询员有很高的工作热情、广博的知识面、周到细致的服务态度等等。当被咨询问题回答不了时，就需要介绍具体负责的专业咨询员，帮助读者得到一个满意的答复。
3．3．2 工程管理论文 加强学科馆员队伍建设
加强学科馆员队伍建设，就要在整合本馆专业咨询馆员资源的基础上，发展本馆优势参考咨询服务项目，打造本馆参考咨询服务品牌。目前国内参考咨询服务的专业分类比较模糊，有些只是分为自然科学和社会科学，这种分类方法让人感觉十分欠缺专业性。用户咨询的一般是具体到某一点的问题，所以咨询员在专业特长介绍时也应该具体到某一个或某几个相近的专业，这样既符合个人学科学习的背景及知识积累的规律，容易使咨询员在某一领域达到比较高的水准；也可以突出本馆的优势参考咨询服务特征，避免造成咨询员服务博而不精，广而不深。尤其在网络环境下，全省乃至全国的参考咨询服务都可以联成一体，一般性的浅层的资源导航服务很容易实现，而深层次的专业性学科服务，就需要各个公共图书馆打造出本馆的参考咨询服务品牌，强强联合，形成优势共享，减少重复建设，让不同学科的读者能在各个不同的专业上找到最好的参考咨询员，以最快的速度、最广泛的内容、最深入的专业知识，达到最好的咨询效果。
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