论文摘要：本文从公共图书馆开展数字化参考咨询服务的优势展开，提出细化用户服务需求，开设悬浮窗视频教程，加强定制服务、推送服务和业界针对服务，对参考咨询平台实施本土化应用，打造本馆的参考咨询服务优势，才是最有生命力、最快捷高效的数字化参考咨询模式。
关键词：数字化参考咨询 悬浮窗视频教程 品牌参考咨询服务项目
1． 公共图书馆加强数字化参考咨询服务的现实需求
参考咨询是咨询人员以文献信息为依据，针对读者提出的信息需要，通过利用参考工具、检索工具、有关书刊以及数据库等途径，帮助读者查找或直接提供有关文献或文献线索的服务，是图书馆的一项核心业务工作。随着数字图书馆的建设，网上参考咨询的普及已经把参考咨询服务带进一个全新的世界，数字化已成为当今图书馆参考咨询服务的最基本的特征。在网络环境中，图书馆将建设成为科技研究和开发服务的电子文本中心及社会的信息技术中心，图书馆稳定保存的各类信息资源将成为信息传播与知识创新的源泉。这就要求大力发展数字化参考咨询服务，目前多数图书馆的数字化参考咨询服务，都是以为用户提供文献、查找信息为主要内容。以广东省中山图书馆为例，该馆的“网上咨询”服务，主要是提供免费的参考咨询与文献远程传递服务，根据统计数字来看，平均每天传递文献达2760余篇，解答问题554个，日访问量已经基本接近或超过了一般小型商业网站。
2． 公共图书馆开展数字化参考咨询服务的优势所在
2.1 文献资源优势
一般来说，公共图书馆文献资源都较丰富，而且在长期的发展建设中馆藏资源已经进入一个系统、连续、完整的良性循环网络。以全国第三大馆南京图书馆为例，建馆百年以来，馆藏各种文献以达800万余册(件)，并且藏有大量珍贵的古籍善本，如此丰富的文献储备是许多专业图书馆、高校图书馆及商业机构都无法比拟的。图书馆开展数字化参考咨询不仅需要利用网上数字化参考信息，同时还要利用现有馆藏文献信息资源，以及通过对馆藏文献的二次、三次开发创建特色信息资源，由此构建出多元化的文献信息资源，这样才能真正为广大咨询用户提供更好的服务。
2.2 专业人才优势
公共图书馆除了可以发掘利用本馆的专业人员优势，论文加强本馆参考咨询队伍建设外，也可以充分整合发掘所在地区高校科研院所的专业人才形成专业咨询后备团队，充实图书馆的数字化参考咨询队伍，加快数字化参考咨询服务的发展速度。如地处江苏省省会城市南京的南京图书馆，就可以尝试利用当地众多高校、科研院所的人才资源优势，一方面专业研究人员需要积累知识、开展课题、查询信息；另一方面科研人员也可以充当图书馆数字化参考咨询服务的后备力量，为更多的读者提供专业的参考咨询服务。面对互联网上各种各样的用户、可能提出的各种各样的问题，图书馆通过创新参考咨询团队，使本地区的专家资源形成合力，把图书馆的馆藏文献数目知识与各级专家的专业知识结合起来，从而使数字化参考咨询服务达到一个更高的水平。
2.3 公益服务优势
公共图书馆所具有的公益性优势是社会上的商业咨询机构所无法比拟的。长期以来图书馆为信息资源共享进行了不懈的努力，为社会成员平等地获取、使用信息资源和信息设备，限制信息垄断，建立起了社会保障机制。图书馆的这种公益性使得数字化参考咨询服务有了一种天然的亲和力，如果能够提高数字化参考咨询服务的效率和水平，那么图书馆的咨询平台必将成为用户的首选咨询方式。尤其是对于众多社会弱势群体，如残障人士、下岗职工、特困群体、老年人、少年儿童等等人群，加强对于这类群体的用户培训，引导他们使用数字化参考咨询服务，对于改善其生活质量，促进整个社会的和谐稳定发展，都有着很大的积极意义。
3． 关于公共图书馆开展数字化参考咨询服务的几点思考
3．1 细化用户群体的服务方式
3．1．1 加强普通用户信息能力的系统化培训，引进悬浮窗视频教程，
网上信息的组织方式、检索方式和获得方式，与传统文献组织、检索和获得方式相比，具有更为复杂多样、技术含量高、对用户信息能力要求高等特点，而我国人口中文盲多，知识层次和信息能力低的人多，不会用计算机的人多，这些问题是用户使用网上信息的最大障碍。开展数字化参考咨询服务，工作重点之一就是要开展读者培训及用户教育服务，引导读者实现从传统参考咨询到网络参考咨询的转变，教会读者利用网络查找信息，使更多的普通读者把获取信息的重点从实际的图书馆转移到虚拟的图书馆。
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