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如针对普通读者有计划地开设计算机基础知识、网络基础知识等网络信息资源的应用、数据库使用等系列课程，以及长期开设“图书馆利用”与“信息资源检索与利用”课程，特别是如何利用网上图书馆及电子信息资源等课程。此外，除了通过上课对用户培训外，还可以录制视频教程，在检索界面设置悬浮窗，方便读者边用边学。笔者在读者服务部工作时，发现很多读者在查询界面操作时，常常是盲目的点击，有时找不到自己需要的信息，也不主动向工作人员咨询，只好放弃操作。一方面可能是工作人员有工作任务，不方便指导读者；另一方面可能是读者个人的心理习惯，不愿意与陌生人交流，这样就造成了读者的不便及资源的浪费。而通过悬浮窗视频教程，一方面可以节省读者自己摸索学习的时间，另一方面也可以省去读者专程听课学习的麻烦，不仅有助于提高读者信息资源的利用效率，而且有利于提高数字化参考咨询服务的质量。
3．1．2 提升党政科研类核心用户的专业服务及定题服务
党政科研类核心用户一般都具有一定的网络信息检索使用能力，在使用一般性的文献资源时没有什么困难，但是这类用户对高质量的数字化参考咨询服务有着迫切需求。比如一些资历老、技术高的高级专家，他们已经积累了丰富的实践经验，需要的是最新的业界动态，特别对国内国际的现刊感兴趣。对于这类用户，除了需要提供直接的、事实型的答案，还应当指出查找信息的最佳途径，指导用户掌握专业领域的信息渠道。因此，为用户进行筛选、整合并推荐有价值的信息资源，建设相关专题特色数据库，编辑二次三次文献，变被动服务为主动服务，特别是开展个性化、知识化、学科化的专业咨询服务，应该成为服务党政科研类核心用户的主要内容。比如，通过细分咨询任务，按照学科类别，把一些无序、零散的专业信息，整理加工成一个有序的统一体，并提供一些选项，让有相应需求的用户来选择，以免费或部分收费的形式，不定期发送相关信息给特定用户群，为党政科研类用户提供最前沿的资源信息。
3．1．3 拓展大众多元化类型用户的定制服务和推送服务
除了服务党政科研外，服务大众尤其是服务弱势群体也是公共图书馆开展数字化参考咨询服务的一大热点。拓展大众多元用户的细分服务首先可以采用读者调查意见表、对服务器日志进行分析处理等方式，对用户的需求进行综合分析、归纳，发现和预测用户的信息需求，提供适时的个性化服务。如笔者在读者服务部工作时发现，，不同人群的信息需求有显著差异。比如很多老年读者对健康养生类的信息非常关注，而年轻读者则对数码软件，动漫设计等比较感兴趣，中年读者则侧重孩子心理、家庭婚姻、股票投资之类的信息获取。由于这类用户群体人数众多，信息需求量较大，更注重了解而不是研究，行政管理本科论文对信息的深度要求不高，所以在甄别适合的信息时，就要考虑这类人群的特点，尽量提供一些用户可以接受的信息。要想提高数字化参考咨询的用户满意率和效率，就必须对相关用户进行研究，了解对方对信息的心理预期，由此制定相应的定制服务和推送服务计划，这样才能达到事半功倍的效果。
3．1．4 推广对图书馆业界同行的针对性服务
公共图书馆的工作方法，作为人类思维模式的具体体现，在图书馆网络信息建设与组织中，应该发挥重要的示范作用。国内图书馆业发展水平极不平衡，受地区差异和服务队伍的影响，东部地区公共图书馆开展数字化参考咨询服务的开展面及专业水平明显高于西部地区，国家级、省级图书馆明显高于地级、县级图书馆。具备优势的公共图书馆向处于劣势的业界同行提供针对性的数字化参考咨询服务，一方面可以提高文献资源使用率，促进资源共享；另一方面也可以与同行分享交流发展建设中的得失成败，少走弯路，减小差距，促进图书馆业界整体发展水平的提高，实现全行业共同繁荣。
3．2 加强网络平台建设，提供多种数字参考咨询服务
3．2．1 重视FAQ的设计使用
在数字化参考咨询服务中，用户主要通过网络参考咨询平台向图书馆的咨询馆员或者专家进行咨询。而FAQ就是一种很好的在线帮助形式，一方面可以根据参考咨询实践经验和对用户的调查，把用户最可能问到的或实际问到的一些问题及其答案编辑成网页，在图书馆Web站点主页的显要位置建立链接，以便用户查询。
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