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浅析高校图书馆读者服务——“读者永远都是对的”_人性化服务-论文网

时间:2013-11-06  作者:孙林英,肖本爱

论文摘要:读者永远都是对的”这个观点。它符合我们图书馆服务工作必须以读者为中心,以读者需求作为出发点的观点。作为我们图书馆流通服务窗口,必须尊重读者的人性化服务,人性化服务可以产生良性循环,据统计违规“重犯率”为零。当读者得到尊重时,他们才会在高期望值下表现出值得信任和尊重行为。
论文关键词:高校图书馆,读者永远是对的,人性化服务

“读者永远是对的”应该是一种理念,一种心态,是一种人性化服务意识。何为人性化呢?人性化服务就是要尊重读者的尊严与价值,包容读者的弱点,满足读者对文献资源的需求,其主要归纳一下两点:

一、人性化服务要考虑和包容读者的弱点

人有懒性的特点,贪图省事和简便,要想法让读者少跑路,少排队。人有爱面子的本性,要尊重读者,如果读者犯了错误,切忌不要当众指责和批评读者,任何时候不能让读者感到难堪、窘迫或出丑。比如说,“这次不小心,下次请注意。”

二、人性化服务还要考虑人的差异和多元化

有的人内向,不爱说话,有的人外向,喜好交流,有的人老实,可以守规矩,有的人灵活,可能就要犯错。有人读书方法不一样,有的读得快,一天可读一本,有人读书慢,一个月甚至读不完一本。这就需要我们提供多元化服务,而不是用单一不变的工作方法和规章制度去对待每一位读者。

我们从读者角度出发,分析归纳了读者的心理特点,但这远远是不够的。要真正贯彻“读者永远是对的”这一服务理念,就要进一步提高我们的人性化服务意识。

一、理解人性化服务的标准

人性化服务的评估标准包括:知觉度、可信度、反应度、保障度、关怀度。

1.知觉度:读书环境是否令读者舒适愉悦,设施使用是否方便,功能布局是否合理,是否能体现人文关怀,馆员能否提供帮助,服务态度是否和蔼可亲,文献资料的展示是否整洁规范。环境的好坏会对人的行为产生直接影响,图书馆的外在形式对读者的行为规范起着重要的影响作用。是否给读者提供了良好的环境,是否给予读者良好的客观刺激,读者都会通过自己的感知而表现出不同的行为方式。

2.可信度:可靠而准确地开展所承诺的服务能力,信守承诺,图书馆和馆员才能被读者所信赖。可信赖度的高低直接影响读者的期望和满意度,不可用“不知道、没有、找不到或你自己去找。”为理由来敷衍读者,不负责任的态度将是图书馆失信于读者,从而降低图书馆的可信赖度。

3.反应度:图书馆员能够主动察觉读者的需要,并及时伸出援助之手,帮助读者并提供快捷服务,比如“同学你需要哪本书,我来帮你查查在那个书库”于细微处见精神,体贴入微的服务,最能让读者感到图书馆的公益性服务精神。

4.保障度:图书馆应为读者提供所需的保障,维护读者充分利用资源的权益。如丰富的馆藏、馆藏的保存、提供充分的电子资源以补充纸质文献的不足、对找不到的文献及时查询和增补等。

5.关怀度:对读者要给予关切和个别的关注,尊重读者的隐私与面子,避免使读者感到窘迫和难堪。如拍肩行动、或点头微笑等,使原本尴尬难堪的局面化为心悦诚服。读者会因被尊重而感动,会为维护自尊而避免重犯同类错误。

二、掌握人性化服务中的互动系统的原则和要求

人性化服务中的互动系统的三大原则包括:保持读者自尊、互相理解、争取读者支持。

人性化服务中的互动系统的要点:

1.耐心倾听:倾听是一门艺术。读者有充分的机会表达自己的意见,善于倾听读者的意见,会使读者感觉倍受重视。人性证明,始终爱挑剔的人,甚至最激烈的批评者常在一个忍耐、同情的倾听者面前软化降服。他从耐心倾听的服务者那里得到自尊感时,其冤屈即消失于无形。

2.迅速回答:对读者提出的问题在较短时间内答复读者,会使读者感觉受到重视,自尊心得到满足,从而化解矛盾。对读者的问题迟而不答,读者会感觉未被重视,自尊心受到藐视,则会使误会加深。据有关资料显示,主动迅速的回答,99%的读者都会采取宽容原谅态度。

3.避免争辩:任何情况下都不能与读者发生争辩,争辩不能使人心悦诚服,导致对方自尊受损失,人格受伤,两败俱伤。误会永远会不能停止,需要友善和宽容来和解,用争夺的方法,你永远得不到满足,但用让步的方法,你可能得到的比你所期望的更多。

“读者永远是对的”这一观念,就是要求我们馆员站在读者的立场上去考虑问题,给读者以充分的尊重,并最大限度地满足读者的要求。以读者为中心,坚持以读者为导向。即从思想上对读者要求予以重视、情感上予以关心、行动上予以妥善解决。要根据读者的意见及时发现工作中存在的问题,主动调整工作的方式,并对工作中存在的不足加以改正。

“读者永远是对的”在服务中要做到:1.要充分理解读者的需求:对读者提出超越图书馆服务范围,但又是正当的需求,这并不是读者的过分,而是图书馆的不足,所以馆员必须作为特殊服务予以满足。确实难以满足,必须向读者表示歉意,取得读者的谅解。2.要充分理解读者因心情不好而迁怒于馆员,或因身体、情绪等原因而大发雷霆的行为。对此出格的态度和要求,馆员必须给予理解,并以更优的服务去感化读者。3.要充分理解读者的误会:由于文化、知识、地位等差异,读者对图书馆的规则或服务不甚理解而提出种种意见,或拒绝合作时,馆员必须向读者做出真诚的解释,并力求给读者以满意的答复。4.要充分理解读者的过错:由于种种原因,有些读者有意找碴,或强词夺理,馆员必须秉着“读者至上”的原则,把理让给读者,给读者以面子。

中国有句古话:人非圣贤孰能无过。所谓“圣贤”的观点,也并非都是对的,无论是中国的孔子还是古希腊的亚历斯多德,他们的观点也不乏错误之处。我们这里所探讨的“读者永远是对的”不是按照客观规律标准给读者的言行定是非,这个议题是我们图书馆工作专业的特殊内涵。

参考文献
1 杨晓新. 网络环境下高校图书馆人性化服务的内涵及实施 [J] 现代情报,2005,(12).
2 莫振轩. 试论高校图书馆和谐馆读关系的构建 [J]. 图书馆论坛,2007
3 桑晓东.图书馆要保护读者的合法权益[J].图书馆建设,2003(4)
4 张祥云.人文教育特点新探[J].高等教育研究,1999(6)

 

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