| 国外的研究表明，企业营销和服务策略的实施是通过影响顾客满意度和顾客忠诚影响企业的长期经营状况的。因此与顾客管理相密切的研究是顾客满意及其影响因素及影响结果，例如顾客满意的前置变量包括顾客期望、感知质量和感知价值，顾客满意的结果变量包括顾客忠诚和顾客口碑等（Anderson&Sullivan1993；Fomell1992）。早期研究关注于顾客满意的形成过程，最近研究着眼于顾客满意与顾客忠诚之间的关系，对于钱包份额的研究也包含其中。
已有研究发现，为了增加顾客对于某一品牌消费的钱包份额，经理人员关注与提高顾客的满意水平。Rust(2002)对于通过顾客满意度提高顾客对于某一品牌的钱包份额的逻辑进行如下表述：顾客满意和喜悦对于顾客维持和顾客忠诚有着相当重要的影响，最终的结果是使顾客维持更长时间，得到更高的顾客钱包份额。FabriceClerfeuille,YannickPoubanne（2002）研究了服务元素引发的顾客满意对钱包份额的贡献。AnneW.Mgi（2003）从光顾份额和购买份额两个角度研究了顾客满意、消费者特征和会员卡对于钱包份额变化的影响。
对于两者之间关系的实证研究也被学者所不断重视，一些研究发现顾客满意感对客户份额的增加产生了显著的积极影响（Kim,W.,etal.，2009）。而顾客满意感对于钱包份额的研究涉及到了对于过去价格（pastprice）（Mittal,Kumar,andTsiros，1999）、现在价格（currentprice）、现有服务（currentservice）等方面满意感。BruceCooil等（2007）研究认为满意度的变化与钱包份额呈现正相关。最初满意度水平和假定满意度变化的百分比对于钱包份额的变化有显著影响。
具体到各个行业来看，研究人员发现在车队运输业(Keiningham,Perkins-Munn,etal.2005)、零售银行业(Baumann,Burton,andElliott2005)、金属加工业(BowmanandNarayandas2004)、以及食品杂货零售业中满意度对于钱包份额的积极影响。但目前为止这一研究尚存在争议之处，有学者研究发现顾客满意对于解释顾客份额变化起到的作用是相当有限的。Bowman&Narayandas（2001）在其对食品杂货店品牌研究中发现满意对钱包份额效应是二次性的。PeterC.Verhoef等（2003，2008）研究认为顾客满意对顾客份额发展的影响不显著。
2.3钱包份额的其他影响因素
对钱包份额感兴趣的营销学者对于顾客满意以外的影响因素也给予和高度关注。PeterC.Verhoef（2003）有效认同对于顾客份额发展的影响有正向影响作用。Kim,W.等（2009）研究发现发现顾客介入程度和感知品牌差异性增强了品牌偏好对顾客份额的影响作用。已有研究证实在B2C情景下惯性效用是影响客户忠诚行为的重要因素[28]。JennyvanDoorn&PeterC.Verhoef（2008）将过去的顾客份额进入研究模型，并且与以往研究不同，他们发现过去份额对现在顾客份额的影响是非线性的。Kim,W.等（2009）研究则证实惯性作用对于顾客份额有正向作用。相关学者对于顾客份额的其他影响因素也进行了深入的研究和论证。主要包括：顾客介入程度、感知品牌差异性、转换成本、消费习惯、客户关系管理、感知风险、忠诚项目（会员卡、回报计划）、价格公平性、年龄、性别、总购买量、个性特征、购物导向等等。这些因素直接或间接对顾客份额起到不同程度的影响。不同学者的主要观点见表1。
表1钱包份额其他影响因素
|
因素
|
效应
|
来源
|
|
惯性效应
|
内在惯性因素对钱包份额有正向影响
过去钱包份额对现在有正向影响
|
Rust,Lemon&Zeithaml (2004); Verhoef (2003);
Jenny van Doorn & Peter C. Verhoef(2008)
|
|
认同感
|
零售业中的顾客认同与钱包份额呈正相关
|
Macintosch&Lockshin (1997); Verhoef (2003)
|
|
年龄
|
年龄与顾客钱包份额负相关
|
East et al.,(1995); East, Hammond, Harris,& Lomax (2000); Mgi(1999)
|
|
收入
|
收入对于满意和钱包份额关系弱向调节
|
Bruce Cooil等(2007)
|
|
总购买量
|
总购买量与钱包份额呈正相关性
|
Knox& Denison (2000)
|
|
客户关系
|
零售关系质量与钱包份额呈正相关
关系强度、时间长短与钱包份额呈正相关
忠诚顾客奖励计划与钱包份额呈正相关
直接邮件积极影响钱包份额
|
De Wulf, Odekerken-Schrder&Iacobucci (2001)
Verhoef (2003);Kim, W.等(2009)
Verhoef(2003);Lars Meyer-Waarden(2007)
Verhoef (2003)
|
|
转换壁垒
|
社会转换成本、利益损失成本和过程性成本对钱包份额有正面影响。
|
Kim, W.等(2009)
|
|
购买倾向
|
多样性购买对于顾客份额具有负面影响
经济性购买倾向与钱包份额负相关
|
Kim, W.,等(2009)
Anne W. Mgi(2003)
|
|
竞争性因素
|
替代选择的吸引性与钱包份额负相关
|
Kim, W.,等(2009)
|
|
零售环境氛围
|
通过顾客功利性或享乐性价值观影响钱包份额
|
Barry J. Babin Jill S. Attaway（2000）
|
|
价格公平感知
|
价格公平感与钱包份额呈正相关
|
Jenny van Doorn & Peter C. Verhoef(2008)
|
|
危机事件处理
|
危机事件对消极影响钱包份额，但是消极事件的积极处理能给钱包份额带来积极影响
|
Jenny van Doorn & Peter C. Verhoef(2008)
|
|
品牌偏好
|
品牌偏好与钱包份额呈正相关，顾客介入程度与品牌感知差异对上述关系有正向调节作用
|
Kim, W.等(2009)
|
|
竞争性因素
|
来自竞争对手的吸引对钱包份额带来负面影响
|
Rex Yuxing Du等(2007)
|
资料来源：本研究整理
3、钱包份额的作用与应用研究
3.1钱包份额与盈利性
已有研究表明，钱包份额是客户满意度与利润的中介变量。关注于此领域的学者已经揭示了钱包份额与赢利性的关系，Garland（2004）考证了钱包份额对客户赢利性的预测能力,发现两者有很强的相关性。Reinartz等（2005）的研究表明,钱包份额对客户保持和赢利性有积极作用；特别是在单一客户关系的价值无法进行量化时，钱包份额已经成为赢利能力的替代指标。在此基础上，增加现有维持顾客的盈利收入和在顾客同类消费中占有更大的份额成为Coyles&Gokey（2002）、AnneW.Mgi（2003）、Perkins-Munn（2005)等学者的关注焦点。
另外，有学者已将AndersonandMittal(2000)提出的满意度-利润价值链进行了概念界定并给出了操作化定义（Bowman和Narayandas，2004；Keiningham,Aksoy和colleagues，2005)。这一链条通过满意度--钱包份额—收益—利润将满意度和顾客维系联系起来。 2/4 首页 上一页 1 2 3 4 下一页 尾页 |
