摘要：政府绩效群众满意度评估是我国行政体制改革的需要，在政府绩效评估的实践中得到了较好的反响，为我国地方政府工作提供了价值取向，弥补了政府内部及绩效评估的不足，促进我国政府由“政府本位”向“群众本位”的转变。本文运用国外成功经验对我国地方政府绩效群众满意度评估的启示，对烟台市政府绩效群众满意度评估模式的构建提出建议。
论文关键词：政府绩效评估,群众满意度评估,指标权重
政府绩效评估，就是通过政府部门自我评估、专家评估、公民及舆论评估等多重评估体制，运用一定的方法、标准和程序，对政府组织这一行为主体的实际业绩及其所产生的影响作尽可能准确地评价。群众满意度评估是政府绩效评估模式中的重要指标之一，主要是指群众对政府绩效的满意程度，这种满意程度是群众对政府所提供的公共产品和服务所感知的绩效与其期望值之间的比较而得出来的结果。其中，本文将“群众”这一概念界定为除了政府工作人员外社会中其他公民及社会主体。
对于政府来说，它管理和服务的对象是群众，而群众对于政府的信任和忠诚取决于其对政府绩效的满意度。因此，运用群众满意度对政府绩效进行评估有着重要的现实意义。首先，群众满意度评估可以弥补政府内部评估的不足，增加政府绩效评估结果的客观性和合法性。其次，群众满意度评估可以提高政府执政能力，促进“效能政府”的构建。通过群众满意度评估能够为政府提供更多有价值、创新性意见和建议，帮助政府及时发现其所提供的公共产品和服务与群众需求之间的差距。第三，凸显了民主的理念，有利于增强政府的合法性，实现“服务型政府”构建的目标。
烟台市政府绩效评估群众满意度评估模式的现状分析
1、烟台市政府绩效评估群众满意度评估模式的现状
烟台市政府积极响应省政府的政策号召，结合省政府构建的关于2008年政府绩效评估的指标体系和评估模式，积极开展定期评估考核，并首次将群众满意度评估纳入政府评估模式中。烟台市政府主要通过经济发展、可持续发展和民生状况、社会发展以及政治建设、文化建设和党的建设七大方面进行评估，并对各指标赋予一定权重。其中占总指标权重比例最大的是经济指标，约为23.11%；比重比例最小的是政治建设、文化建设和党的建设，约占总权重的9.43%。对于群众满意度指标的界定，山东省人民政府并未将其列入总权重中，但也赋予其60的权重，该指标主要以考核系数的形式对政府绩效进行影响。本文为了比较分析将其加入总权重中，并对各指标所占权重的比例加以计算。经计算，群众满意度指标在总权重中所占的比例为5.66%，是所有评估指标比例中最少的指标。
烟台市政府实行定量考核、定性考核和民意调查相结合，采取采集数据、审计核实、实地考察、专项调查、民主测评和民主评议等方法进行。其中，定量指标数据由统计局等部门提供，定性指标情况由相关部门牵头组织提供，民意调查情况由统计部门的社情民意调查机构提供，调查方式以计算机辅助电话随机调查为主。其中，群众满意度评估主要是通过社情民意调查机构调查分析群众对党委和政府在经济建设、政治建设、文化建设、社会建设和党的建设各方面实际工作成效的直接感受。
2、我国地方政府绩效评估模式的成就和问题分析
通过以上对烟台市政府绩效评估现状的介绍，结合我国其他地方政府的实践，我们可以看到我国地方政府在绩效评估方面已经取得了显著的成绩：首先，地方政府绩效评估指标由原来的单一经济指标逐步转变为经济、政治、社会、环境等多元综合指标。克服了过去的单一采取经济指标而引起的官员重经济发展而忽视社会其他方面的进步和环境保护的弊端。其次，地方政府绩效评估指标由原来的以结果指标为主逐步转向综合考核过程指标和结果指标。避免了一些地方政府“为达到目的不择手段”，违法行政、损害行政相对人利益，取得所谓“政绩”而损害社会公共利益。最后，在地方政府绩效评估的设计过程中广泛运用先进的方法和技术，增强了绩效评估指标的科学性。
但是，从当前的实际应用状况来看，各地方政府在进行绩效评估过程中也体现出来一些问题：（1）政府理念和角色定位还存在错位现象。受几千年的封建官僚制度的影响，“官者管也”深入政府官员的思维，政府让群众参与公共事务，也仅仅是政府部分权力对群众的让渡。殊不知，群众参与的民主权利是《宪法》这个国家大法以法律的形式赋予的，我们的政府是人民的政府，其权力来源于人民群众。（2）现有制度不利于进行群众满意度评估。由于我国地方政府绩效评估群众满意度评估起步较晚，还缺乏相应的制度和法律保障，尤其是程序性规范（包括具体的参与途径、方式和程序等）还有待于进一步完善。（3）对行政成本关注不够，没有把效果与成本结合起来加以考虑。有些地方政府为了充分体现群众参与在政府绩效评估中的作用，盲目地采用“千人评议政府”甚至“万人评议政府”的方式对政府提供的公共产品和服务进行评估，既造成行政成本过大，又使群众满意度评估结果失真。
地方政府绩效评估群众满意度评估模式的构建
通过对烟台市政府绩效评估模式的介绍，我们可以看到政府绩效评估指标体系中群众满意度指标只占总权重的5.66%，而经济指标占总权重的23.11%，群众满意度指标所占比例仅为经济指标所占比例的四分之一。群众对政府所提供的公共产品和服务的感受直接影响着政府绩效的高低，因此政府在绩效评估过程中应该提高对群众满意度评估的重视度，而现有的群众满意度评估模式尚有待于进一步的完善。
1、构建群众满意度评估模式的必备条件
首先，年初工作目标的确立。从英国地方政府采取的措施中我们可以看到，政府通过明确的服务内容、工作目标和服务标准等向群众做出承诺，让群众广泛地介入和监督来评价政府服务质量和效益。另外，政府还要通过媒体等中介机构广泛宣传，让群众及时掌握各种政府工作信息。其次，年末政府工作的总结。即政府根据年初所制定的工作目标对其实际业绩进行对比分析，总结各项工作的实现程度，并形成书面分析报告。再次，向社会公布政府工作报告。政府应建立畅通的信息渠道，及时将政府本年度工作报告公布于众，才能进一步开展群众满意度评估工作，确保群众满意度评估结果客观、公正。
2、对群众满意度进行评估的主体和调查对象的选取
（1）对群众满意度进行评估的主体的选取。我们可以借鉴美国地方政府的经验，通过第三方机构来进行群众满意度评估。一方面可以避免群众大规模自主参与导致的评估结果失真，另一方面可以提高群众参与的积极性和评估结果的可信度。第三机构，主要是指与政府无隶属关系和利益关系的专业咨询评估机构。该机构通过科学的方法确定合理的群众满意度评估指标并进行量化，通过调查分析和计算得出群众满意度系数。
（2）群众满意度评估过程中调查对象的选取。首先，群众满意度评估过程中调查对象的选取要遵循多元性、平等性和典型性。一方面群众范围应兼顾经济、社会和文化等各个层面，选取的对象应来自不同的行业、阅历、学识和年龄且成一定比例的人群。另一方面要保障群众部分民族、职业、社会出身、宗教信仰、教育程度和财产状况等均有参与权。另外，还要确保选取的对象与地方政府绩效存在较高的相关程度。其次，采取分层抽样法选取调查对象。
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