论文导读：现代图书馆读者服务的发展方向是以人为本,倡导人文关怀,提供人性化服务。“以读者为本”是图书馆为读者服务的宗旨，而有效的读者管理是实现为读者服务这一目标的保障。
关键词：以人为本，读者管理
现代图书馆读者服务的发展方向是以人为本, 倡导人文关怀, 提供人性化服务。“以人为本”就是把人放在工作的主体地位, 适应和满足人的需要,注重感情和文化的因素,尊重人、爱护人、理解人、教育人、培养人和用非强制性的方法去影响、感应人的心理和行为, 从而激励人的积极性, 发挥人的创造性, 挖掘人的智力和潜力, 引导人们去实现预定的目标。以人为本的实质是指人类的一切活动都要以人的生存、安全、自尊、发展、享受等需要为出发点和归宿。高校图书馆在服务工作中贯彻“以人为本”的理念, 就是要把图书馆服务工作纳入到以人为中心的轨道上来,以读者为本, 提高图书馆服务效率。
1阅览室读者管理中存在的问题
“以读者为本”是图书馆为读者服务的宗旨，而有效的读者管理是实现为读者服务这一目标的保障。馆员为读者提供服务是读者应享有的权利，读者应该履行的义务就是要遵守图书馆的各项规章制度。据统计，在图书馆员为读者服务时所遇到的冲突和引起的读者投诉中,有80%左右是由于图书馆员在认真执行图书馆规章制度的过程中产生的。一些图书馆员出于希望认真执行图书馆规章制度的良好愿望和认真为图书馆工作的真诚目的,在为读者服务时在任何时间、场合、不同的读者、不同的情况之下均一丝不苟地、千篇一律地按照图书馆规章制度执行,所以尽管图书馆员的主观动机是善良的,但是其结果则很可能导致与读者的冲突和引起读者的投诉,造成负面的影响。针对这种情况,有的图书馆员发出了“执行图书馆规章制度为读者服务真难”的感慨。之所以产生这种忧虑是因为馆员在读者管理过程中没有很好地将图书馆规章制度的原则性和馆员执行上的灵活性融会贯通起来。馆员是联系图书馆与读者之间的关系纽带，在具体为读者服务的过程和个案中不断地将那些能够充分发挥图书馆为读者服务的原则的创新性的精华挖掘出来；将规章制度无法明示的为读者服务的部分加以深化，运用馆员应具备的服务艺术来使刚性的规章制度柔性化，让读者能够接受，满意而归。
2读者管理中渗透以人为本
读者管理工作的矛盾双方是馆员和读者。双方中任何一方的情绪、语言以及行为存在不和谐因素都可能使双方的关系不融洽，作为馆员应该努力做到：
1．克服负面情绪，激发工作热情
情绪是从事某种活动时产生的兴奋心理状态。根据心理学的有关研究成果，人的情绪可分为正面和负面两大类。负面情绪是人类心理活动中的一种消极情绪的反映。正面情绪可促进工作的开展，拓展思维的广度，提高创造性；可帮助人们提高对困难的承受力，面对难题时可更灵活更有创造性地找到解决问题的办法。在图书馆工作中，我们常发现一些馆员在某一段时间内，感受性特别强，思想活跃、记忆清晰、情绪高昂、办事果断、工效很高等，正所谓“人逢喜事精神爽”、“春风得意马蹄疾“，在精神上处于一种振奋状态。同时，我们还发现另一种情况：一些馆员，当生活中遇到了什么不顺心的事或工作上遇到了什么困难和挫折时，在一段时间内，出现沉默寡言、感受性减弱、思维迟钝、注意不集中、情绪低落、精神沮丧、消沉、萎靡不振、工作效率低等现象。在现实生活中，人们对自身情绪状态有无强大的控制、调节能力，往往成为衡量一个人是否具备适应社会能力，事业成功潜力以及博取生活纵深力的一个不可忽略的重要标志。而对于情绪的控制与调节，并不等同于简单的压抑，这取决于一个人对人生价值观总体把握的水平，取决于由生活阅历和理论修养共同培养的情感质地，取决于自身与环境相互关联，相互作用的艺术。因此，馆员在工作之余要学会享受生活，提高精神生活的质量，来排除生活和工作中产生的压力。比如，积极参加体育活动，在锻炼身体之余，还可以放松心情；每天阅读一篇励志文章，鼓舞自己的斗志；欣赏一段美妙动听的音乐；遇事多想想积极的一面等。总之，生活是美好的，快乐掌握在自己手中，用积极的心态面对每一个人、每一件事。带着这种积极快乐的心态投入到工作中，定会将读者的良好情绪也带动起来，使读者服务收到事半功倍的效果。科技论文。
2．用和风细语平复读者情绪
美好的语言是联系馆员和读者的“友谊之桥”。满足读者的合理需要，是服务双方共同的心愿。但是，在实际工作中，却常常有因馆员语言不美而伤害读者感情的事，因读者语言不美伤害馆员感情的事也时有发生。原因可能是多方面的，但不管在哪一方面，只要发生了这种情况，服务活动就要受到影响，甚至中断。这不仅有损于图书馆这个文明场所的荣誉，也损害了馆员和读者的友谊。
在工作中，馆员如果能用礼貌用语代替那些生硬的命令式的语句，效果会更好。比如，有的读者进阅览室不懂得刷卡，如果馆员说：“你为什么不刷卡？”读者会觉得老师在斥责、命令，心理上感动不平等，就会表现出反感情绪。换一种表达方式，馆员可以说：“对不起，这里是凭证入室阅览，请您刷卡进入。”读者对于馆员的礼貌、友好，大都会产生对应的条件反射，以礼相待，继而为自己的不良行为表示道歉。这种“投我以木瓜，报之以琼瑶”的效果，将双方的不良情绪扼杀在萌芽之中，为接下来的服务活动创造了一个良好的开端。面对读者的急燥、粗心和对相关制度的不了解，馆员不应表现出埋怨、训斥等行为，既要坚持原则，又要友善温和、语言婉转，注意保护读者自尊心。
另外，多一句解释，就会少一份误会。图书馆的规章制度都是为了保障读者的利益而制定的，宗旨是为了服务读者。科技论文。在实施的过程中，由于读者的理解不够深刻，便会出现反感情绪。这时如果馆员能用温和的语言做进一步的解释，那么便可以消除读者的不良情绪。如图书馆规定：读者不能有占座行为。对于这条制度，有些读者不理解。对待这些读者，馆员一定要耐心、冷静，不要因为读者的态度恶劣而生气，要表现出馆员应具有的素质，动之以情、晓之以理，让其明白这样做是为了保证更多读者的利益。引导读者换位思考，站在别人的角度体会别人的心情，潜移默化地对读者进行思想道德教育。
3．身体力行为读者树立榜样
大学生读者正处在身心成熟阶段，开始为自己的前途进行规划、设计，希望将来踏入社会后能轰轰烈烈地实现自己的人生价值。所以，他们爱憎分明，好的行为会树立为学习榜样；不良行为会嗤之以鼻；在课堂上以某位老师的渊博学识为榜样；在图书馆便会以馆员的言谈举止为榜样。如果馆员整天无精打采，行为懒散，在读者心目中就会留下没有上进心，空虚无聊的印象，从内心深处开始鄙视你，继而对馆员的服务质量也产生怀疑。这种心态对于馆员展开工作是有非常不利的。相反，馆员每天精神饱满地投入工作中，为读者营造舒适的阅览环境，保持桌面、地面干净和阅览书架的整洁；为室内营造人文气息，为绿色植物浇水松土；为读者尽心尽力，以满足读者的需要作为自己最大的满足。馆员的这种热情也会感染读者，为读者树立热爱工作，热爱劳动、热爱生活的好榜样，从内心萌发出对馆员的尊重。无形之中在其心目中也构建了行为好坏的标准，那就是：不随便乱扔垃圾，不乱摆放书籍，不糟蹋绿色植物。当某些读者在无意之中表现出不良行为时，馆员只需一个眼神和一个手势，就能让读者意识到自己的行为，伴随着一句：“老师，不好意思！”而离开。
4．精通业务赢得读者信服
由于教育层次和知识背景,当代大学生优越感较强,自我评价过高,由此产生“以自我为中心，人人为我服务”的心理导向。在读者的心目中，馆员不仅是文献信息资源的管理者,更是文献信息的服务者。读者在获取文献信息过程中, 希望得到周到满意的服务, 要求馆员仪表端庄、彬彬有礼、百问不厌。要求馆员掌握一定的专业知识、专业技能, 能够了解他们的需求,能和他们进行沟通, 做到百问不倒。当一些专业的基本问题出现,图书馆员不可能顺利地对大学生读者进行信息导航时,某些大学生读者就难免表露出对图书馆员的失望、甚至是歧视态度。心中就会觉得：作为老师你连我的问题都解决不了，根本没资格对我指手画脚。因此，馆员要加强为读者服务的能力。图书馆工作有其本身固有的业务活动内容和方式、方法。从文献资料的收集、加工、组织、保管到提供使用等，都需要不同于其他行业的独特的业务技能。如阅览室中的咨询工作，馆员要熟练室内的所有图书的摆放位置，了解图书的分类和内容，熟练掌握各种数据库的检索方法等。另外，随着读者的知识面的扩展，在咨询工作中会出现各种各样的问题。这就要求馆员在深钻业务的基础上，也要广泛涉猎各种学科知识，做好读者的信息导航员。科技论文。
当读者的需要在馆员这里得到满足时，他的心里会非常感激馆员，馆员的威信在其心目中也会陡然增强。同时为了博得馆员的喜欢和信任，读者就会严格遵守规章制度。这样的多次交往,在互相约束、互相受益的基础上,经过彼此的磨合与宽容理解,达成协调共识,最终形成良性循环。图书馆员既受到大学生读者的尊重爱戴,也认识到了自身的价值；而大学生读者在图书馆员的协助下,既学到了知识,情感也朝着积极的方向发展。于是大学生读者的阅读效果同图书馆员的服务质量在互补中得到了共同提高。
在实际工作中,图书馆员要充分发扬人际关系学中“信任、平等、相容、互利”等原则。显然,交往的首先原则是信任,它是交往的前提,也是基础；其次是平等原则和相容原则,这是途径,也是手段；最后是互利原则,它便是目的,也是结果。图书馆员和大学生读者通过对话与交流,激发大学生读者积极的情绪、动机和需要,提高信息的利用率,使高校图书馆尽可能地发挥它教育职能的功效,达到育人的目的。
参考文献：
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