【内容摘要】：社会和科学技术的进步，影响着市民知识文化结构的变化。市民文化需求多样化、个性化和特色化趋势的不断呈现，这对公共图书馆个性化服务环境的创设提出了更高的要求。公共图书馆个性化服务环境的创设是新形势下图书馆服务工作的一种发展趋势，也是充分体现公共图书馆以为人本的服务理念，提高用户服务满意度的一种有效措施。基于此，本文以杭州图书馆个性化服务环境建设现状为切入点，通过开展对个性化服务环境资源设计的人性化、技术的现代化、方式的多样化等相关问题的探讨，以进一步提高加深对新时期市级公共图书馆个性化服务环境建设的研究和认识。
论文关键词：市级公共图书馆,以人为本服务,杭州图书馆,个性化服务
公共图书馆的个性化服务是按照读者群的需求提供特定的服务，即图书馆在与读者交互过程中，根据读者提出的要求，主动向读者提供其可能需要的服务，是一种“以读者为中心”的服务模式。而服务环境设计的人性化，往往为个性化服务的开展提供了良好的条件。作为杭州这座历史名城的重要文化空间，为了杭州图书馆成为杭州的城市教室和市民终身教育中心、城市历史记忆中心、市民文化休闲中心、公共信息服务中心，杭州市委、市政府斥巨资兴建了杭州图书馆新馆。新建成的杭州图书馆位于钱江新城的核心区域——市民中心西大门，2008年9月，建筑面积达到4.38万平方米的新馆对外开放。在新馆的设计理念上，杭州图书馆非常注重环境的人性化：一、读者开放面积占有率位列国内第一。杭州图书馆紧缩办公及辅助用房，一切以读者满意为重，实现了近90%的面积对外开放；同时增设低幼部，实现面向所有年龄段读者的图书服务（杭州图书馆浣纱馆总面积：6147平方米，新馆建筑面积43680平方米，两处总面积近50000平方米，其中读者开放面积为40000平方米左右）。二、在国内首创温馨、舒适的家居式阅读环境。新建的杭州图书馆吸取了国内外10多家世界知名图书馆的设计精华，在设计上摒弃了传统图书馆的固有模式，代之以舒适的家居式阅读环境，营造出温馨如自家书房的氛围。比如新馆在灯光的设计上，采用了三重灯光的个性化设计，即天花板上安装一层照明灯，中间安装一排书架灯，阅览桌上安装一盏台灯，而这些灯都是感应交互式的，给读者提供一种非常细心、贴心的感觉。三、为个性化群体的服务提供人性化的设计。为了提高市民的音乐审美与文化生活品质，杭州图书馆投入千余万元特地配置了专业、一流的音乐设备，筹建了具有国际一流水准的音乐图书馆，为包括“发烧友”在内的音乐爱好者、音乐专家学者等，提供了人性化的交流、欣赏、体验空间。
二、个性化服务环境技术的现代化
随着科学技术的发展，公共图书馆的个性化服务越来越朝着一种集网络化、自动化和数字化于一体的综合性服务的方向发展，而这种趋势的日益凸现，对个性化服务环境的技术也提出了更高的要求。因此，要实现高质量的个性化服务，给读者提供个性化的服务环境，这就非常需要各种现代化技术的支持，配置设备利用率大、读者使用便捷、工作效率高的现代化设备，为读者个性化服务环境的创设提供坚实的技术支持和保障。为了将“平民图书馆，市民大书房”这一建馆理念进一步走向深入， 杭州图书馆非常注重个性化服务环境“软技术”和“硬技术”的现代化建设。在“软技术”上，杭州图书馆一方面积极加强馆员人才队伍的建设，通过培训学习、引进人才等手段来提高馆员素质。以提供信息检索和信息服务为特色的专题文献中心为例，该中心现有人员21人，其中高级职称6人，博士2人，硕士8人，这些高素质、高学历人才的配置为个性化服务提供高效、优质的环境创造了良好的条件。不仅如此，杭州图书馆还努力将“软技术”的现代化建设贯穿于具体的业务实践中。以杭州图书馆的“图书信息服务一证通”工程为例，到目前为止，已构建了四级图书馆服务网络，创建了180余家“一证通”基层服务点，实现了1000多个乡镇（村）的共享工程基层点的网络布点和开通，实现了杭州市城乡图书馆服务的全覆盖。
在“硬技术”的现代化建设上，杭州图书馆同样也不甘示弱，通过积极引进、运用现代化的信息技术，努力提升整体的现代化水平和质量。比如，在国内大型公共图书馆中，杭州图书馆率先推出取消借书证、取消押金的举措，市民可借助市民卡及第二代身份证自行借还；杭州图书馆还实现了无线网络全馆覆盖并采用当今世界最先进的RFID技术进行业务管理与服务，目前此系统的自助借还文献规模可达到150万册，与国际上领先的西雅图图书馆不相上下。同时该技术在文献财产管理、文献清点、文献准确定位等方面也得到了充分的应用，极大地提升了文献管理效率。
三、个性化服务环境方式的多样化
随着公共图书馆开展个性化服务工作的不断深入，对个性化服务环境的方式也提出了更高的要求，这就需要公共图书馆不断更新服务思路，完善服务方式，通过服务方式的多样化提升服务的高效化和优质化。以杭州图书馆的信息服务工作为例：
3.1 决策信息服务
以文本形式开展定期服务。杭州图书馆所编的《文澜信息》，其决策信息服务的主要对象是党政领导和各部委办。为了确保决策信息服务的时效性、针对性、科学性，每月初杭州图书馆都会派专人去杭州市市委秘书二处拿取“每月市委、市政府主要工作安排表”。通过对每月工作重点的分析，每10天确定一个焦点，然后围绕焦点收集国内外的有关资料，进行分析、加工、整理、编辑，最后以文本的形式呈交给市委、市政府的相关部门。由于决策信息 “服务”与“需求”的交互性，此项工作得到了市委、市政府领导的高度重视，王国平、蔡奇等主要领导就有关的焦点多次作了重要批示。
以领导定题的形式提供信息服务。如为了更好地促进杭州的新一轮跨越式发展，杭州市委、市政府特地组织了有关专家开展对有关国际“城市论（或学）”方面课题的研究。鉴于杭州图书馆所具备的较强文献收集和整理能力的现实，原市委书记王国平特地邀请杭州图书馆褚树青馆长参加专题讨论，要求杭州图书馆能给有关专家提供相关的研究资料。接到任务后，杭州图书馆马上成立一个由业务精湛、成绩突出、职业道德高尚的优秀参考咨询员组成的信息服务小组。经过信息服务小组成员的共同努力，共收集了24000多条国内外的有关文献资料，为“城市论（或学）”方面课题的研究提供了良好的文献保障。杭州图书馆信息服务工作人员勤奋严谨的工作作风、满腔热情的服务态度以及无私奉献的职业精神，赢得了业内以及社会的赞誉，原市委书记王国平并就此做了重要批示：“向为杭州城市研究作出贡献的杭州图书馆的同志们表示衷心感谢！”。当然，在为主要领导做好服务工作的同时，对各部委办所开展的定题服务工作也同样得到了好评。
3.2 文化信息开发
为了杭州图书馆真正成为杭州的城市历史记忆中心、市民文化休闲中心，杭州图书馆非常注重文化信息的开发。比如大型文化信息类季刊《文澜》的编辑刊发与文化纪录片《杭州的故事》的策划拍摄等就是杭州图书馆在自足自身实际、发挥自身优势的基础上，对文化信息的开发工作所进行的成功探索。重新改版后的《文澜》在充分利用馆藏文献资源和人脉资源的同时，注重扩展稿源面，不只局限于传统意义上的文人文章，而是尽量开拓眼界，广交朋友，丰富人文内涵，在纵向坐标上延伸杭州文脉。
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