三、 确定需要覆盖 确定了重要的沟通议题之后，接着就要开发和寻找哪些信息可以清晰的阐释这些重要议题。这些信息选择的出发点应根据其行业特点和特定的利益相关方所决定。沟通信息需基于一定的逻辑框架：一般来说，可先确定若干个主信息企业文化论文，在每一主信息之下是各分信息，然后尽可能采用一些较客观的方式（如：典型案例、数据、图片等）来支撑这些信息中国知网论文数据库。以某矿业企业为例（如表2所示），经实质性分析确定了环境保护为重要沟通议题。企业根据矿业的行业特点：各利益
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表2：沟通信息的框架及举例说明
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重要议题
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环境保护
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主信息
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  生物多样性保护 尾矿处理 矿山复垦
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分信息
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法律遵从 意识 技术 监控
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支撑案例等
（尽可能客观）
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法律遵从：高于法规的内部标准
意识：投入的人、财、物、时间 企业应选择相应的沟通渠道和方式，与不同利益相关方进行有效的沟通对话。沟通渠道和方式包括不同利益相关方对话会议、组织参观访问、专题培训、企业社会责任报告发布、参与企业社会责任奖项评选、媒体披露、新闻发布会、网络调查等等。此外，企业应列出各渠道进行信息沟通时需要注意的事项，以避免沟通带来的社会风险。例如在利益相关方对话会议中，企业应注意对有关商业机密以及企业重大决策信息的保密；在企业申请参与企业社会责任奖项评选时，企业应注意评奖组织机构的可信度和知名度问题，以免遭到利益相关方的质疑；企业组织新闻媒体发布会时应避企业宣传之嫌；企业组织参观访问时，应注意访问地点和安排内容的针对性和透明度问题，否则会有“贿赂”利益相关方之嫌。
（案例和数据）
技术：对环境较小的深海填埋（案例）
监控：填埋后与基线数据的对比（数据）
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四、 选择相应的沟通渠道和方式
相关方对矿业运营造成的生物多样性影响、尾矿处理、复垦等议题都非常关注，因而，这些就是该矿业企业环境议题下沟通的主信息点。在尾矿处理这一主信息点下，分信息包括：企业严格遵守当地法规企业文化论文，管理层高度重视，并且采用了目前较为先进的深海填埋技术进行处理。客观的支持性案例有：公司高于国家法律的标准，针对这一问题公司投入的经费、时间、人力，其处理技术为对环境影响较小的深海填埋工艺，尾矿处理之后与基线数据的对比等等。
的沟通信息
，企业可以对这些议题保持长期关注和知晓。
，企业可以根据自身的情况主动向利益相关方披露该信息，并引导利益相关方对该议题进行关注。
准备，并保持渠道的通畅待条件成熟时，或因外界环境发生改变，企业为应对这些变化对该议题的关注程度提高时，应采取措施进行解决。
措施就这些议题进行沟通；其中，较之议题B、C、D,议题A为企业和相关方均最关注的议题，应被放在最优先的位置进行考虑。
否有影响？
政府组织所关注的？
是否有讨论到本议题？
关注本议题？
是否有影响？
业达到政府要求？
的重要程度：
理是否有影响？
系是否有影响？
带来任何风险？
品与服务是否有影响？
战略是否有影响？
有行业代表性？
的重要程度：
度企业文化论文，纵坐标代表利益相关方对议题的关注程度。可以分别从如下方面考虑议题的重要程度中国知网论文数据库。
的重要性是不同的，如对员工最重要的福利问题相对于环保组织就不是排在第一位的。为此，在识别重要议题时可能就有两种办法：第一，首先识别重要的利益相关方，针对重要利益相关方关注的议题进行沟通；第二，如果必要（针对特定行业），为某特定利益相关方的关注进行识别。例如矿业企业的特点使其更注重生产安全和环境保护，员工的职业健康和矿业运营地环境恢复等则是社区民众较为为关注的议题。
实质性（materiality）分析。
设置。针对不同的利益相关方，企业应出台具体的沟通原则、政策和措施，使利益相关方沟通能切实与企业各部门的日常经营管理相结合；③利益相关方沟通评价体系的构建。利益相关方沟通的对象、内容和形式都比较宽泛，企业应构建利益相关方沟通评价体系以保证不同利益相关方的诉求和信息反馈能有效回应和传达。
通管理体系。
任利益相关方沟通的基础是沟通管理体系的建立，基于此再就企业社会责任中的重要沟通议题进行识别、确定沟通信息和选择沟通渠道。
策略
质性分析，识别企业的沟通对象以及企业社会责任中的重要沟通议题；再次，根据各企业行业特点和特定的利益相关方确定沟通信息企业文化论文，包括主信息和分信息；最后选择适当的沟通渠道和方式进行有效沟通，并在过程中确保沟通信息的统一性、有效性和准确性。
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——针对性较弱
——极少产生新的意见
——只能传播信息
——易于建立彼此的信任
——有效性较高
——针对性较强
——能够产生更深层次的意见
——不仅能够交流信息，还能通过对话改变沟通对象的思想和行为
利益相关方沟通框架
方沟通的区别
赞扬、批评、探讨和回应，其内容是双方均关切的。在形式上，企业的宣传更倾向于制作分发企业宣传册、邀请媒体进行企业宣传报道，同时以简报、年报和建立网站的方式发布企业信息；而真正意义的利益相关方沟通则更强调利益相关方对话会议、媒体自由披露、组织不同相关方培训和学习、开展网络调查及邀请独立的第三方编制企业社会责任报告等等。最后，在效果上看，宣传由于从企业的自身需要出发往往与受众的关注存在一定的偏差，所以其针对性较低，不太能引起利益相关方的兴趣，且往往带有过多的誉美之词，因此会降低企业的可信度；真正意义的利益相关方沟通则是针对具体的群体就特定议题展开讨论与对话，易于建立利益相关方之间的信任，信息传达的有效性较高企业文化论文，且针对性较强，在对话的过程中能够交换意见，为沟通双方带来不同的价值，甚至改变沟通对象的思想和行为。
连续性过程，包含范围广泛的各种活动和方式，时间跨度则为项目的整个生命期中国知网论文数据库。利益相关方的沟通有利于企业信息的公开与透明。企业通过与利益相关方的充分对话可以减少潜在的社会风险以及提升企业形象。
等等不了解企业的社会责任政策、活动，企业社会责任就无法为企业创造收益。此外，企业也无法获知各利益相关方的期望和诉求。企业通过和利益相关方的沟通能够有利于企业自身及时掌握其社会责任管理状况。
更好地满足市场和客户的需求，使惠普成为全球企业公民，提高了其声誉和形象；而耐克公司正是在在上世纪九十年代因忽视劳工组织对其“血汗工厂”的指控而遭致消费者抵制。企业与利益相关方之间沟通重要性不言而喻。
织等。从利益相关方视角来审视企业社会责任，可以将其理解为：由于每个利益相关方都对企业产生影响或者有利害关系，企业在运营过程中必须了解不同利益相关方的需求、期望和关注，建立通畅的沟通机制，并满足他们的诉求，而不仅仅只考虑股东的利益最大化。
参考文献：
(1)Freeman, R. Edward. StrategicManagement: a Stakeholder Approach, Boston: Pitman, 1989
(2)陈英，企业社会责任理论与实践，经济管理出版社，2009年4月
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