| 论文导读:：性。关键词： 企业社会责任 利益相关方沟通
论文关键词：企业社会责任中的利益相关方沟通策略
利益相关方这一概念自弗里曼（Freeman,1984）提出以来，已成为了企业社会责任管理的理论基础和重要工具。所谓企业的利益相关方指的是受企业活动影响或者对企业目标的实现有影响的群体或个人，如：政府、社区民众、投资者、股东、消费者、供应商、媒体、员工、竞争对手、民间组 当前工商和企业界在履行其社会责任过程中也越来越认识到：重视利益相关方关系能给企业的发展创造良好的环境而忽视二者之间的关系会给企业在商业及信誉上增加潜在的风险。例如，惠普公司认为与利益相关方的沟通可以帮助公司 利益相关方沟通是企业履行社会责任的重要环节，从内部看，如果管理者、员工不知道企业的社会责任理念、规划、措施和行动，社会责任的各项工作就无从开展；从外部看企业文化论文，如果采购商、供应商、投资者、政府、消费者 全球报告倡议组织（GRI）将利益相关方沟通定义为：企业与利益相关方之间以增进相互理解和解决问题为目标进行的双向互动。国际金融公司（ IFC）把利益相关方沟通描述为企业与潜在受影响者之间的一个更广泛、更具包容性的 实际上，与利益相关方进行沟通已成为企业社会责任日常管理的重要内容，并且贯穿在企业社会责任的每个环节之中。当前，几乎所有的企业社会责任报告（包括：企业公民报告、企业可持续发展报告）中都有对利益相关方沟通的陈述。但也不难发现，有些企业，特别是一些国有企业，似乎有将宣传等同于利益相关方沟通的倾向。然而在认识上，企业社会责任中有效的利益相关方沟通有别于我们传统认识的企业宣传（如表1所示）中国知网论文数据库。在目标上，宣传是为了提高企业的声誉和形象，而真正意义的利益相关方沟通则是回应相关方的关注问题，或通过他们的反馈意见进行改善。在渠道上，前者是信息从企业到社会的单向流动；而利益相关方沟通则是企业与相关方之间的双向互动对话。在内容选择上，企业的宣传是从自己的需要出发，所选择的信息多半是利己和正面的；与利益相关方沟通则能听到不同的声音企业文化论文，有 表1 企业宣传与利益相关
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企业宣传
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真正意义的利益相关方沟通
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目 标
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提高公司声誉和外部形象
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——回应相关方关注的问题
——通过相关方反馈进行改善和解决
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渠 道
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单向信息流动
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双向互动对话
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内 容
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根据企业自身需求披露信息
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根据相关方需求披露信息
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形 式
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——制作宣传册（企业介绍）
——邀请媒体进行宣传报道
——制作简报
——网站宣传
——发布企业年报
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——利益相关方对话会议
——媒体披露
——培训和教育
——建立网站（开展网络调查）
——发布第三方企业社会责任报告
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效 果
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——可信度较低
——有效性较低方沟通战略。框架的制定可以从四个方面着手（如图1所示）。首先，企业自身必须建立一套针对利益相关方沟通的识别和管理体系，形成针对利益相关方反馈的闭环管理体系，并将其融入企业的日常运营当中；其次，通过实 利益相关方沟通 企业通过与利益相关方的有效沟通，能够及时回应不同群体对企业社会责任的关注，同时也能提高利益相关方的满意度。一个有效的企业社会责 一、建立利益相关方沟 利益相关方沟通管理体系至少应该包括三方面的内容：①利益相关方沟通管理机构的设立。企业应设置利益相关方沟通管理部门和工作人员，一般和企业的社会责任推进部门紧密合作或部分重合。部门应定期开展如何与不同利益相关方沟通的具体工作会议，就沟通对象、议题、形式等等问题进行讨论；②利益相关方沟通规章制度的 二、其次，识别企业社会责任中的重要沟通议题—— 某一议题在沟通中是否重要，可以从两方面考虑，即：企业和利益相关方。对于企业而言，需要考虑的是：所处的行业、企业战略重点、产品和服务、风险管理、股东、企业管理六个方面来确定某个具体议题的重要性。而从利益相关方的角度，则需要考虑特定的利益相关方（政府、非政府组织、媒体等）企业文化论文，并对他们在企业社会责任领域里的关注点做需求分析，以确定重要议题。其中需要注意的是同一议题对不同利益相关方  利益相关方识别的重要重要工具之一是实质性分析矩阵（如图2所示）。横坐标代表企业对议题关注程 横坐标系——对企业本身 ?所处行业：本议题是否具 ?战略重点：本议题对企业的 ?产品与服务：本议题对企业的产 ?风险管理：本议题是否会 ?股东：本议题对股东关 ?企业管理：本议题对企业管 纵坐标系——对相关方 ?政府：本议题是否帮助企 ?客户：本议题对客户关系 ?同业者：行业伙伴是否 ?媒体：在主流媒体、CSR专业媒体 ?非政府组织：本议题是否是非 ?员工：本议题对员工是 在实质性分析矩阵中，位于区域Ⅰ的议题，企业和利益相关方的关注度都较高，也就是所谓的利益相关方沟通的重要议题，企业应尽快采取 位于区域Ⅱ的议题，利益相关方对其关注程度较高，但企业对这些议题的关注度较低，这就需要企业对这些议题保持密切关注，在信息上为沟通做好 位于区域III的议题，企业对其的关注程度高（这些议题通常相对企业是正面的），而利益相关方的关注度较低 位于区域IV的议题对企业和利益相关方来说关注程度都较低
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