(4)顾客的感知便利会影响其重购决定。感知便利包括顾客的入住、退房效率、电话和网上预定及24小时服务的提供。饭店应该提高员工的工作效率,减少顾客入住及退房等候的时间,还要运用现代信息技术,方便异地顾客的网上和电话预定。(5)顾客的个性心理会影响其重购决定。顾客的个性是不同的,重购的心理也是不同的,因为有的顾客可能是由于自身的惰性,不愿意改变习惯,从而发生重购行为。而有的顾客即使很满意,由于其容易受外人或其他饭店促销的影响,从而改变其重购的决定。(6)顾客之前的购买经历会影响其重购决定。顾客之前的购买经历对顾客重复购买行为的影响是重大,之前满意的经历往往是顾客重购行为发生的最直接的原因。
在激烈的市场竞争环境中,饭店企业一直在想办法提高顾客的回头率,强调顾客的满意,但现实表明,表示满意的顾客也经常会转换品牌,甚至中断购买,这意味着通过顾客满意调查不能很好地预测顾客的重复购买。本文的研究表明影响顾客重复购买行为发生的因素是多样的,因此饭店的经营者应该不断提高自身的管理水平,改善其基础设施质量,提高服务人员的素质和服务质量,从多个方面努力,尽量使顾客的购买变成一次愉悦的经历。同时还要针对不同顾客的个性特征提高那个性化的产品,满足顾客的不同需求,促使他们重复购买行为的发生。
本研究虽对饭店顾客的重复购买行为影响因素进行了探索性的研究,但因研究对象和收集数据的局限,未能深入揭示其他的一些影响因素;另外,饭店顾客重购的影响因素到底和一般顾客重购的影响因素有何不同,也是今后需要研究的问题。
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