| 论文导读:：也是酒店打造优质服务中的关键。优化服务流程提升宾客满意度—以酒店业服务流程优化为例。
论文关键词：酒店，服务流程流程优化，宾客导向
流程，英文Press，也译为过程。能被简单地定义成：为达到某种特定的、可用的管理目标而需要的一系列步骤和动作。企业运行于流程中，从企业内部的工作流程到企业外部的市场 一家企业流程一旦确立后，通常就不会有人再去考究其是否正确，而服务质量问题往往 宾客结账退房——收银员通知客房部——客房服务员查房— 由于客房服务员检查一间走客房通常需要3分钟时间，宾客结账时等候时间较长，因此产生怨言，导致不满。近几年，一部分饭店已对结账离店流程进行优化，实行退房免查房制度，简化了流程：宾客结账退房——收银 流程优化可追溯到上个世纪90年代，美国管理学家加里·哈默尔（Gary Hamel）和詹姆斯·钱皮(James A．Champy)提出了流程再造、流程变革的思想，钱皮和哈默的“再造”定义，简言之，就是以工作流程为中心，重新设计企业的经营、管理及运作方式，在新的企业运行空间条件下，改造原来的工作流程，以使企业更适应未来的生存发展空间。一些企业如IBM、HP等公司在流程再造方面做了尝试，并取 企业要优化服务流程旅游论文，就必须研究流程的每个步骤每个细节。下面是迪斯尼排队流 迪斯尼公园每年都有大量的游人前往。 但是到公园游玩时间往往要排队等待。如果排队时间过长，许多人就会选择放弃。为更好为游客提供服务，迪斯尼对自己的服务流程做出了一系列调整，甚至对自己的岗位设计都采取了变通的方式 但一直看小丑表演游客也会心生厌烦的，于是，迪斯尼乐园又设计了一个岗位，这个岗位可称作“杂事处理岗”。岗位的产生源自对游客需求深层次的分析。迪斯尼乐 经过观察，迪斯尼乐园又发现，排队的人群中最烦恼的就是站在队伍最后的那个游客。为了解决这个问题，迪斯尼确定了这样一个程序，即每过 5分 一、服务流程优 1．以宾客为导 一般企业往往忽视对宾客需求的研究与挖掘，而以内部管理为核心设计流程，即服务流程的起点和归宿都是管理，宾客利益需要服从内部管理的需要，因而导致由内到外的、一厢情愿的服务流程设计模式，缺乏对宾客需求 对宾客需求的理解与把握，是服务流程优化的第一步，也是酒店打造优质服务中的关键。酒店需了解目标客源市场宾客生活习惯， 如商务客房是宾客的第二办公室，客人需要安静的办公和休息环境，客房服务应以暗的为主，尽量减少进房的次数、避免打扰住客。苏州亚致精品酒店是一家高档的商务饭店，酒店在充分研究商务宾客需求的基础上，对客房服务流程进行了优化。酒店在客房衣橱内设计了一个管家服务箱（butler box），服务箱在客房内外都可以开启，门外设有开口，供客房服务员管家开启论文网。服务箱内外设置提示灯，起到宾客与管家沟通信息、传递服务的作用。宾客若需洗衣、擦皮鞋，可将填好的洗衣单和衣服、鞋子放入服务箱内，打开提示灯，管家在楼层巡视时发现有客房门外服务   
香港半岛酒店擦 2．以宾客为导 以宾客为中心，酒店员工就必须以宾客身份去经历整个服务过程，真正站在宾客的角度对服务产品进行模拟消费体验，记录下来“宾客”认为最重要的东西，并根据感受对流程进行修改和完善。为更好地从宾客角度去体验、 服务流程优化同样离不开宾客的参与，喜来登饭店有一句格言：在旅馆经营方面，宾客比酒店经理更高明。宾客是流程优化最直接、最大的信息来源，能对酒店服务流程提出有价 美国迪斯尼乐同是世界上罕见的特大型游乐团，它以设施完美和设计的精巧著称于世。主体工程竣工之际，它的设计者——世界著名建筑大师格罗培斯却为连接景点与景点之间的路径费尽了神思。在设计的近百个方案中，没有一个令其满意。最后格罗培斯想到了一个办法，由游客参与设计。他 1971年在伦敦国际园林建筑艺术研讨会上,迪斯尼乐园的路径设计被评为世界最佳设 3.体现整体服务的 服务流程的优化需体现酒店整体服务的思路旅游论文，即整合全酒店的资源，以流程突破部门界限，全体员工共同努力改进服务品质。酒店管理者必须明确，谁应该对服务质量和宾客满意度负责？分析酒店满意度评价，即可发现相当部分的宾客投诉是针对酒店设备设施（硬件）的投诉，如淋浴喷头出水问题、空调冷暖温度问题等等。通常宾客会直接向前台部门员工投诉，宾客不满意的压力都集中在前台。虽然前台是饭店与宾客之间 4.一线员工参与服务流 很多饭店实施“倒金字塔型”管理，允许员工参与饭店的部分决策中来，就是基于在服务过程中，一线员工要比管理层和决策层更贴近于宾客 二、服务流程优 服务流程优化有三种方式：水平工作整合、垂直工作整合和 1．水平工作 是指将原来分散在不同部门的相关工作，整合或压缩成为一个完整的工作（服务流程）；或将分散的资源集中，由一个人、一个小组或一个组织负责运作，
1/2 1 2 下一页 尾页 |
