【内容摘要】导游是旅游业的灵魂，而导游工作的结果如何，很大程度上取决于导游人员是否具有良好的心理素质。由于导游工作的特殊性，导游必须独自承受来自各方的巨大压力。对导游的心理健康予以全面、足够地关注是促进旅游业发展的重要保证。本文试图通过分析大学生实习导游存在的心理压力的原因,提出实习导游心理调试的建议，从而帮助实习生导游更好地调适自己的心理，增强自身的心理素质。
论文关键词：实习导游,心理压力,心理调试
一、大学生实习导游的心理压力
初入职场，角色的转变，大学生实习导游在实习开始阶段往往干劲十足，对工作充满向往和激情。但实际工作远非想象中简单和容易，实习导游在面对挫折和困难时容易产生种种心理压力，具体表现为：
（一）焦虑、恐慌
刚步入实习岗位的大学生导游只对理论知识相对熟悉，缺乏实际操作经验。例如在旅游旺季须提前与饭店核实预订信息：房间数量是多少，客人是单男还是单女，是否需要拼房，是否需要补房差，这些看似简单，但实际操作中一不小心就会出错。除此之外，实习导游经常遇到的问题是景点路线不清楚，景点讲解也不会。有客人问询时实习导游也不知道该怎么回答，出现突发问题时不知道该怎么去处理。同时实习导游又担心因业务不熟练导致客人的投诉和领导的批评，由此就会出现焦虑、恐慌的心理。
（二）畏惧、缺乏自信
由于实习导游刚走出校门，业务综合能力相对薄弱，他们对工作中的困难抱有畏惧心理。由于这种心理作祟，他们有时不自觉地放弃上团机会，或在带团时放不开，缩手缩脚。由于畏惧，自信心不足，带团中也容易出现各种问题，因此不被客人和同事所认可。如此反复致使部分实习导游在受挫后无法正视失败，选择消极逃避，不愿参与导游工作，也不愿参与导游的竞争，从而放弃做导游，另谋他业。
（三）压抑、抑郁
在导游服务过程中，导游需要把自己的悲、怒、哀隐藏起来，控制自己的情绪，在游客面前展现喜与乐。在行程中出现问题时还会遇到有些游客的反复质问和焦躁刁难，导游也必须控制自己的情绪，对游客保持稳定的、良好的服务态度。长期带团工作，这种情绪压抑必然会导致导游的情绪不良波动。而大学生实习导游由于年轻，处世经验不足，做事情容易冲动，虽然短时期内能够压抑自己的情绪，但能否长期从事这项需要保持良好情绪的工作，很多大学生实习导游对此很怀疑。
二、实习导游心理问题成因分析
（一）外在客观因素的影响
1.行业管理因素
全国现有导游中只有少数是旅行社的专职导游，而大多数则为兼职导游，这些兼职导游一次带团任务完成，导游与旅行社的关系随之消失。兼职导游处于典型的无合同、无保险、无最低工资保障的“三无状态”。导游的薪酬机制、激励机制特别是劳动保障机制不健全。这使得导游缺乏对工作的归属感，职业的认同度普遍不高。实习导游初入职场，一方面看不到干导游工作的希望和动力，一方面由于缺乏归属感，从而在遇到难题时觉得无所依靠。
2.学校教育因素
导游是和人打交道的工作，需要从业人员拥有很好的心理素质和较好的与人沟通能力。但目前很多学校对旅游管理专业同学的心理素质锻炼不够重视。学校较多地关注学生导游资格证的通过率，却忽视了对学生成为一名合格的导游心理素质的培养。而良好的心理素质对导游来说是非常重要的，因为合格的导游不仅要学会调整自己的心态，而且还要学会调整别人的心态，特别是在处理突发事件中，还要能用积极和平稳的心态控制局面，稳定所带旅游团队的情绪。
3.家庭因素
80、90后大学生大多是独生子女，父母心疼自己的孩子，不愿意孩子在外面风吹日晒。而导游的工作环境相对来说不稳定，所以父母一般都不愿意让自己的孩子出去做这份工作。由于家人的阻止、劝说都让大学生实习导游怀疑自己的能力。
（二）内在主观因素的影响
实习导游心理压力的产生，不仅与外在客观因素有关，更重要的是内在主观因素的作用，实习生心理压力的产生主要与下列几种主观因素有关。
1.青年期心理特点
处在大学毕业实习阶段的青年导游多是在20-25 周岁之间，他们接受新事物快，自我意识强，多幻想，好冲动，知识结构还不完善，生活体验也存在差别。部分实习导游的心理和生理发展不同步，心理发展不够成熟、稳定，所以在面对导游工作时表现出心理活动的复杂性和矛盾性：例如在遇到问题时，想请教别人又觉得没面子、没必要，好以自己的判断来解决问题。
2.对挫折的容忍能力不强
当代大学生以独生子女居多，他们在物质生活上受到家人关照较多，也较少经历挫折教育。他们的意志力相对薄弱，对挫折的容忍能力差，对困难缺乏较深的体验，因此在面对困难时容易产生心理负担。
3.缺乏社会实践经验
实习导游由于刚走出校门缺乏社会实践，对社会了解不多从而在观察问题、分析问题、处理问题时缺乏理性的思考。在带团的过程中，一旦遇到客人和司机的不理解、自己也不能把旅游团带好，便容易产生挫折感。
三、大学生实习导游心理调试的建议
（一）学校教育方面
应开展系统的职业指导课程。职业指导课程所要解决的关键问题是学生就业上岗，除了掌握必要的专业知识之外，还必须有一个正确心态面对所要从事的职业。让学生懂得如何掌握带团的有关知识和带团技巧，丰富自己的知识与经验。因此，职业指导课的内容应以就业为目标、以从业知识和技巧为内容，以调整从业心态为主线。让同学们充分认识到旅游行业的发展形势，掌握就业的一些基本知识和技巧，找到自己在旅行社的职业位置，并鼓励学生设计自己的职业生涯，在这个阶段主要通过职业咨询，心理辅导，开展经验交流，使学生在更短的时间内找到适合自己的位置。
（二）旅行社培训方面
大学生的实习相对来说也是一个学习的过程，此时旅行社导游部的管理人员应引起重视，给大学生实习导游提供解决实际工作中难题的求助途径。
1.导游任务派遣者
大学生实习导游遇到自己不能解决的问题，应及时向旅行社管理人员反映。一般来讲，大学生实习导游在带团之间有任何问题都可以和派遣自己的业务有着密切的关系。业务是整个团队吃、住、行、游、购、娱的计划者，引领者。而导游是整个团队的操作者，把自己的责任明确了，解决问题就有的放矢。
2. 有经验的老导游
遇到一些复杂的问题也可以向有经验的老导游咨询，比如说对吹毛求疵的客人，应怎样对待。老导游碰到的客人比较多，经验也比较足，向老导游学习一些必要的话术非常重要。哪家用餐会比较好一点，景点路线怎么走，碰到不会讲解的东西也可以向老导游进行学习，老导游的讲解词可能会比书本上的更能让客人感兴趣。
（三）实习导游自我心理调适
1.认清就业形势，珍惜导游实习机会
随着大学毕业生人数的逐年增加，大学生的就业形势十分严峻。在当今市场经济社会中，毕业实习生应牢固树立市场竞争的观念，树立求职过程就是竞争过程的观念，树立有竞争就会有风险的观念。大学生实习导游要抓住每一次带团锻炼的机会，培养自己带团能力，锤炼自身各种素质。带团中应正视上团压力，并将这种压力变成动力，积极行动起来，不断充实自己的景点知识，提高带团技能，避免心理过度焦躁不安。
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