论文导读:：结合留学服务业特点，对SERVQUAL原模型进行修正；利用SPSS验证修正后模型的适用性；通过新模型测评目前留学服务业的服务质量。
论文关键词：留学，服务质量，SERVQUQL量表
1．引言
当今，教育日益国际化，据统计，目前我国出国留学人员总量已超过百万人；另一方面，随着信息渠道越来越畅通，人们的留学观念也趋于理性化，服务要求也越来越高，对留学服务质量提出了更高的要求，如何提升服务质量成为留学服务机构不可回避的研究课题。
2．模型概述
SERVQUAL模型采用问卷对服务质量进行多因素测评，提出服务质量评价的一般标准，认为评价服务质量的要素主要包括有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五部分，并据此设计了22项调查问卷。该模型认为[1]服务质量是一个主观范畴，取决于顾客对服务质量水平和相对优势的判断，是顾客所期望的服务质量与亲身体验的服务水平进行比较的结果。其表达式为SQ（服务质量）＝P（服务感 知）-E（服务期望）：当P＞E时，顾客的服务感知超过了服务期望杂志网，说明顾客满意度非常高；当P=E时，顾客满意度一般，说明顾客认为服务质量水平能够接受；当P＜E时顾客的服务感知低于服务期望，说明顾客满意度比较差。
3．研究设计
3.1 问卷的编制
问卷以SERVQUALS模型为基础，通过头脑风暴，请留学生写出在接受服务过程中最关注的内容，然后请相关专家整理，经过几轮修改共得到27项问题，用于正式调查. 正式调查中要求被试对问卷三个部分进行回答：1）个人基本信息；2）对留学服务的期望（E），要求被调查者在27个题项中按照非常重要，比较重要，一般，比较不重要和不重要五点作出单选；3）对留学服务质量的实际满意度进行测量（P），要求被调查者在28个题项中按照非常满意，比较满意，一般，比较不满意和非常不满意五点作出单选，其中最后一项是测量接受的留学服务质量整体满意度。
表1 留学服务质量评价体系
|
一级指标
|
二级指标
|
一级指标
|
二级指标
|
|
有形性
|
1）地理位置
|
移情性
|
17）公司针对个人提供不同服务
|
|
2）办公设备情况
|
18）员工会个别关心
|
|
3）员工行为规范,仪表
|
19）员工了解个人需求
|
|
可靠性
|
4）承诺及时兑现
|
20）员工首先考虑顾客需求
|
|
5）有问题时能表现出关心并帮助
|
21）公司上班时间符合顾客需求
|
|
6）公司有留学资质，可靠
|
补救性
|
22）有表达不满的渠道
|
|
7）在承诺时间提供所需服务
|
23）员工重视抱怨
|
|
8）信息登记准确
|
24）遇问题能及时处理
|
|
反应性
|
9）能及时告知何时提供何种服务
|
沟通性
|
25）员工及时提供相关信息
|
|
10）能及时提供相当的服务
|
26）了解整个留学环节
|
|
11）员工提供帮助积极主动
|
27）能及时了解变化的情况
|
|
12）员工随时能提供服务
|
|
|
保证性
|
13）可以信赖这家公司
|
|
28）您对留学服务的整体满意度
|
|
14）员工能给你安全感
|
|
|
15）员工有专业知识
|
|
|
16）员工可以从公司得到支持
|
|
3.2 研究目的
1）检验修正后SERVQUAL模型的适用性；
2）在1）的基础上，检验留学服务业服务水平；
3）在七个维度中，消费者最看重哪个维度，实际中哪个维度急需改进。
3.3 调查对象及分析工具：以几家留学中介为调查点，随机抽选留学生填写调查问卷。采用SPSS16.0进行分析。
4．结果与分析
4.1 样本信息分析
本次调查共发放问卷320份，收回307份，无效问卷4份，有效率为94.69%；从被试信息来看，男女比例几乎相当，所以性别差异不会影响分析结果；从文化程度来看，主要集中在高中生出国留学（60.40%），其次为专科层次留学（25.74%）。
4.2 信度分析
信度测量方式很多杂志网，本研究采用Cronbach a信度测量方式。其中α系数代表可信度，α小于0.3时，表示信度低，不可信；α系数介于0.3至0.5之间时，表示勉强可信；α介于0.5至0.7之间时，表示可信。表3中27个题项中期望与实际的α系数除了补救性的实际α低于0.6外，其余均在0.7以上，总体信度系数α为0.866、0.856，说明量表的内部一致性程度达到了研究要求。
表3 信度分析结果
|
项目
|
Reliabilities Coefficients
|
|
N of items
|
ES-a
|
PS-a
|
|
有形性
|
3
|
0.780
|
0.779
|
|
可靠性
|
5
|
0.742
|
0.756
|
|
反应性
|
4
|
0.821
|
0.814
|
|
保证性
|
4
|
0.887
|
0.884
|
|
移情性
|
5
|
0.860
|
0.826
|
|
补救性
|
3
|
0.752
|
0.597
|
|
沟通性
|
3
|
0.859
|
0.805
|
|
整体
|
27
|
0.866
|
0.856
|
4.3 效度分析
本文采用因子分析法对量表效度进行分析。如表4所示，KMO＝0.808，Bartlett球型检验的显著概率Sig.＝0.000，说明问卷设计合理，数据很适合作因子分析。利用主成分法来萃取27个变量的公共因子，基于取特征值大于1的原则提取了前七个因子，这七个因子特征值的累积方差贡献比为80.241%（见表5），表明提供了较充足的原始数据信息，问卷效度较好。
表4 KMO和Bartlett球体检验
|
KMO样本测度
|
.808
|
|
X2检验值
|
992.217
|
|
Bartlett球体检验自由度
|
351
|
|
显著水平
|
.000
|
表5 主成分分析
|
成分
|
初始特征值
|
平方和负荷量萃取
|
转轴平方和负荷量
|
|
特征值
|
方差
|
累积%
|
特征值
|
方差
|
累积%
|
特征值
|
方差
|
累积%
|
|
1
|
11.349
|
42.033
|
42.033
|
11.349
|
42.033
|
42.033
|
5.604
|
20.756
|
20.756
|
|
2
|
3.100
|
11.481
|
53.515
|
3.100
|
11.481
|
53.515
|
3.611
|
13.375
|
34.131
|
|
3
|
1.840
|
6.816
|
60.330
|
1.840
|
6.816
|
60.330
|
3.447
|
12.768
|
46.899
|
|
4
|
1.609
|
5.958
|
66.289
|
1.609
|
5.958
|
66.289
|
3.248
|
12.029
|
58.928
|
|
5
|
1.437
|
5.321
|
71.610
|
1.437
|
5.321
|
71.610
|
2.412
|
8.935
|
67.862
|
|
6
|
1.314
|
4.868
|
76.478
|
1.314
|
4.868
|
76.478
|
1.756
|
6.503
|
74.365
|
|
7
|
1.016
|
3.763
|
80.241
|
1.016
|
3.763
|
80.241
|
1.587
|
5.876
|
80.241
|
4.4 相关性分析
用皮尔逊相关系数考察服务质量与满意程度间的相关关系。顾客的满意程度与总体服务质量间高度正相关（相关系数均在0.7以上），与各维度也显著正相关（见表6），这与其他同类研究结论基本一致；不同维度与总体满意度之间的正相关性也表明了从这些维度提高服务质量的必要性。
表6 服务质量相关系数
|
|
有形性
|
可靠性
|
反应性
|
保证性
|
移情性
|
补救性
|
沟通性
|
整体
满意度
|
|
有形性
|
1
|
.476**
|
.487***
|
.477***
|
.475***
|
.464***
|
.461***
|
.702***
|
|
可靠性
|
.476**
|
1
|
.529***
|
.476***
|
.524***
|
.473***
|
.515***
|
.981***
|
|
反应性
|
.487***
|
.529***
|
1
|
.452***
|
.484***
|
.460***
|
.480***
|
.863***
|
|
保证性
|
.477***
|
.476***
|
.452***
|
1
|
.497***
|
.528***
|
.520***
|
.951***
|
|
移情性
|
.475***
|
.524***
|
.484***
|
.497***
|
1
|
.461***
|
.543
|
.919***
|
|
补救性
|
.464***
|
.473***
|
.460***
|
.528***
|
.461***
|
1
|
.542***
|
.955***
|
|
沟通性
|
.461***
|
.515***
|
.480***
|
.520***
|
.543**
|
.542***
|
1
|
.844***
|
|
整体
满意度
|
.702***
|
.981***
|
.863***
|
.951***
|
.919***
|
.955***
|
.844***
|
1
|
注:***、**分别表示在1%、5%水平下显著。
4.5 T-检验及差值比较
通过对所有题项T-检验，并对样本均数进行比较，得到大部分实际值和期望值有显著性差异，其中期望值重要性（ES）从高到低依次为：可靠性（4.91），保证性（4.79），反应性（4.67），补救性（4.60），沟通性（4.58），移情性（4.37）和有形性（4.12）；实际感受值（PS）依次为：有形性（4.69），沟通性（4.58），补救性（4.17），移情性（4.14）杂志网，可靠性（3.91），保证性（3.64），反应性（3.39）。在实际值与期望值差异值中只有有形性大于零，其余均小于零。
表7 T-检验及差值比较
|
一级
指标
|
题项
|
PS
|
ES
|
Sig.
|
一级
指标
|
题项
|
PS
|
ES
|
Sig.
|
|
有
形
性
|
1）
|
4.82
|
4.08
|
0.000
|
移
情
性
|
17）
|
4.03
|
4.35
|
0.000
|
|
2）
|
4.74
|
4.11
|
0.000
|
18）
|
4.06
|
4.42
|
0.000
|
|
3）
|
4.50
|
4.16
|
0.000
|
19）
|
4.04
|
4.26
|
0.000
|
|
可
靠
性
|
4）
|
3.38
|
4.99
|
0.000
|
20）
|
4.44
|
4.49
|
0.000
|
|
5）
|
4.50
|
4.87
|
0.002
|
21）
|
4.12
|
4.32
|
0.000
|
|
6）
|
4.22
|
4.79
|
0.000
|
补
救
性
|
22）
|
4.35
|
4.53
|
0.050
|
|
7）
|
3.24
|
4.93
|
0.000
|
23）
|
4.06
|
4.65
|
0.051
|
|
8）
|
4.21
|
4.97
|
0.000
|
24）
|
4.11
|
4.63
|
0.000
|
|
反
应
性
|
9）
|
3.43
|
4.63
|
0.000
|
沟
通
性
|
25）
|
4.85
|
4.54
|
0.000
|
|
10）
|
4.48
|
4.64
|
0.000
|
26）
|
4.21
|
4.58
|
0.000
|
|
11）
|
2.45
|
4.78
|
0.013
|
27）
|
4.57
|
4.63
|
0.000
|
|
12）
|
3.18
|
4.61
|
0.000
|
|
|
|
|
|
保
证
性
|
13）
|
2.43
|
4.83
|
0.000
|
|
|
|
|
|
|
14）
|
3.48
|
4.84
|
0.000
|
|
|
|
|
|
15）
|
4.45
|
4.78
|
0.000
|
|
|
|
|
|
16）
|
4.18
|
4.71
|
0.014
|
|
|
|
|
5．结论
1）从测评结果看，修改后的模型有较好的适用性，且结果直观，简洁，期望值与实际值之间的差值可用于判断留学服务需改进的环节；
2）从相关性来看，各维度与总体满意度之间存在较强相关性，所以从这些维度之间进行改进，能够提高顾客满意度；
3）从期望值排序来看，消费者比较看重可靠性和保证性，表明顾客在选择服务机构时首先考虑的是安全感；
4）从实际感受值排序来看：可靠性和反应性较差，这说明该行业在这两个方面急需改进；消费者最满意是有形性，超过预期感受，说明留学服务企业过于注重表面硬件设施，而忽略了实质服务质量的提高。
[参考文献]
[1]Gronroos C. Strategic Management andMarketing in the Service Sector [R].Helsinki Swedish School of Economics and Business Administration，1982.
[2]雷江升.服务及服务质量理论综述[J]. 生产力研究，2007，20.
[3]余平洋，宋伟.基于SERVQUAL法的服务型企业服务质量研究[J]. 中国商贸.
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