论文导读：逆向物流中的退货环节已经成为一个津津乐道的话题。消费者退货过程中产生的交 通费、误工费以及精神损失费用都没有考虑。
关键词：退货，逆向物流，费用，补偿比例br>
1．引 言
逆向物流中的退货环节已经成为一个津津乐道的话题。英国商家不仅对顾客购买商品有 无理由退货的承诺，而且把这种承诺印在收款机出的收据上面；瑞典商家还给了所售商品两 个月到一年不等的“保证期”，在此期间内，消费者可以对自己购买的不满意商品进行换货或退款；08年3月浙江宁波市天一商圈推出“无理由退货”服务。而退货补偿可以在销售失败后 消除消费者的不满情绪[1]。在顾客导向的市场中，退货补偿是一个能够增加顾客满意度的方 法。潘凯强等[2]认为当供应商对零售商实行全额退货与有约束退货结合或部分退货与无约束 退货结合的时候，可能实现供应链的双赢。唐建勋等[3]给出了制造商和零售商在非合作博弈 时各自达到最优利润的最优决策和在合作博弈时系统利润达到最优的最优决策。王先伟等[4] 从单个供应商和单个零售商的利润入手，建立模型，最后得到最佳的批发价格。邵晓峰等[5] 提出了一种能够有效协调制造商和供应商的决策行为的补偿合约并证明了有效性。消费者退 货通常是由于消费者本人的爱好或者产品本身质量问题所致[6]。而退货政策是吸引消费者的 一个要素[7]，一种产品的售后服务比较其竞争者而言要更加完善，这种产品的相对吸引力也 就越大。国内对于退货的研究都停留在制造商与供应商两者之间，对消费者退货的研究较少，国外对消费者退货补偿的研究集中在补偿制度的有效性上[8,9]。消费者退货过程中产生的交 通费、误工费以及精神损失费用都没有考虑。
仅仅从供应商与零售商之间的关系上来讨论不能够完全反应退货问题，消费者退货是所有退货的源泉，关注消费者退货是关键。在退货补偿制度有效的基础上，对补偿比例进行界 定，为零售商实行退货补偿制度提供参考。
2. 完好产品的退货
 假设消费者退货中的交通费与通讯费都可以计量，误工费与精神损失费不可计量，后两
1 本课题得到国家自然科学基金项目资助（基于区域一体化整合的现代物流产业集群模式与实证研究
70773064）
者忽略不计；所有的退货都是在零售商规定的退货期限之内进行；零售商从制造商处订购单
位产品的价格为 c；零售商制定的单位零售价格为 s；消费者对产品的退货价格为 r；退货后 产品的残值为 b；零售商规定的可退货期限，即天数为 m；消费者在退货期限内拥有产品的 天数为 n；消费者退货过程中产生的费用（包括交通费、通讯费）为 w；产品在送检过程中 产生的费用为 g；零售商补偿消费者所耗用的 w 的比例为 p。由于消费者个人爱好、口味的偏向所造成的退货，这部分退货产品的质量没有受到损害，不影响二次销售。
2.1 现有的消费者退货情况费用分析
现在几乎所有的零售商都不给予消费者退货费用以一定的补偿，但是采取全额退款制 度。零售商的利润：R= s − c + b − r = b − c 。由于消费者个人口味的变化而产生的完好产
品的退货，不影响零售商对产品的二次销售，因此，我们假设其单位产品的残值 b 与零售价
s相等，即 b=s。那么零售商的利润可以进一步表示为：R= s − c ＞0。从这个式子，我们可以看到，零售商的利益实际上并没有受到损害。退货增加了消费者的满意度，零售商实际受 益更多。
通常情况下，零售商在允许退货时，如果是完好产品的退货，零售商要求消费者提供一 个产品完好的证明，因此我们认为产品在送检过程中产生的费用g 实际上是由消费者提供 的。这时，消费者的损失 T= w + g 。
2.2 零售商给予退货一定补偿时的费用分析
由于零售商竞争的激烈，一些注重产品知名度、企业形象、顾客满意度的商家已经开 始转变了这类做法，开始承担消费者退货费用中的其中一部分，这对于零售商来说，固然减 少了一部分利润，但是对于消费者而言，却减少了相应的损失。免费论文参考网。在以消费者为导向的市场机 制下，这种方法开始成为吸引消费者的另一个有效途径。
我们建议零售商支付消费者在退货过程中所产生的费用中的一部分，其比例为 p，但是 检测费用 g 仍然由消费者自己承担，并且根据使用日期对产品进行折扣。这时，由于b=s，
  零售商的利润 R = s m + n − c − pw 。此时，消费者所遭受的损失 T= s n + (1 − p)w +g，与
m m
现有情况的消费者损失相比，减少了 pw。那么，零售商对于补偿消费者所耗用的 w 的比例
n + m s − c
p 到底应该怎样界定呢？假设零售商利润 R 等于 0，此时 p= m 。
w
这就是零售商可以承担的最大退货费用比例，超过了这个临界值，对于该退货产品，
零售商就处于完全亏损状态。在一般情况下，售价 s 都大于零售商的从制造商处的购价 c，
n + m s − c
于是 p>0。免费论文参考网。因此，补偿比例 p 的取值范围为 p∈ （0， m ）……..(1)
w
3. 质量有问题的产品退货
由于是产品存在质量问题，因此产品的退回价就是售价 r=s。假设存在质量问题的产品 无需检测，即检测费用 g 为 0。对于零售商而言，存在质量问题的产品可以退回给制造商， 这个退货价就等于零售商当时从制造商处的购买价，该商品在零售商处的残值 b=c。
3.1 现有的消费者退货情况费用分析
零售商不给予消费者退货费用补偿，这时，零售商的利润 R=s+b-r-c=s+c-s-c=0。在不考 虑精神损失费的情况下，消费者的损失仅仅是退货中产生的路费以及通讯费用，即 T=w。
这种情况下，零售商的利润为0，既没有盈利也没有损失，只有消费者承担了其中的损 失。但是事实上，对零售商造成的损失不能仅仅依靠利润来衡量的，由于产品存在质量问题， 其责任在于零售商，而消费者在整个过程中完全没有承担这种责任的义务。因此，让消费者独自承担了不该承担的义务，并且造成了相应的损失是不合理的。为了挽回消费者对产品的 支持、对商家的满意度，零售商有必要也有义务来承担其中的费用。免费论文参考网。
3.2 零售商给予退货一定补偿时的费用分析
消费者购买到的产品存在质量问题的时候，进行退货处理时，情况更加复杂。一方面，由于消费者购买到了存在质量问题的产品，消费者的心理受到了一定的伤害；另一方面，消费者去购物和购物回来的路费实际上都是消费者的损失。由于消费者心理受到的伤害而造成的损失无法进行量化，这部分费用与产品的受损程度相关，产品存在的问题越大，消费者的 精神损失费就越大。但是这部分费用难以在短时间内进行量化，故本文将不予考虑。另假设 不对存在质量问题的产品进行折扣处理。
为了挽回零售商以及产品在消费者眼中的形象，我们建议零售商给予消费者退货费用进 行补偿。这时，零售商的利润 R= s+b-r-c − pw = − pw ，消费者的损失 T=w − pw =（1-p）w。当 p<100%时，零售商给予消费者酌情补偿，零售商的利润R= − pw ，消费者的损失 T=（1-p）
w，消费者对零售商不满意；当 p=100%时，零售商全额补偿了消费者在退货中产生的全部
费用，零售商的利润 R=－ｗ，对于消费者来说，在物质上的损失由零售商全部补回，消费者的损失 T=0；当 p>100%时，零售商不仅全额补偿了消费者在退货中产生的全部费用，而且对消费者在精神上的损失也给予了补偿，零售商的利润 R>－ｗ，消费者的损失 T 为负值， 即没有损失，满意度更高。
由于产品质量问题的退货补偿比例 p≥100%……..(2)，才能使消费者感受公平。
4．实证
宁波市第二百货从 3 月开始实行“无理由退货”，截止 5 月份，退货数量为125 起，退货 金额达到 3.85 万元，主要退货产品为服装类。
假设第二百货所有退货均是完好产品退货，不计退货期限带来的折扣，每件产品平均退 货价 r=3.85 万/125=308 元；以 5 折进价计算，产品进价 c=154 元；取 n=1，m=7，w=50。
根据（1），p 最大取值为 3.96，即最多可以补偿消费者 3.96 倍退货费用，超过3.96 倍，该
产品就处于负利状态。 假设第二百货所有退货均是存在质量问题的产品退货，根据（2），补偿比例 p 必须大于
1 倍退货费用，消费者才能觉得公平，对零售商的满意度增加。
“无理由退货”的推行使第二百货 08 年 4 月至 6 月的销售额比去年同期增长了 39%，创 历史新高。若实行退货补偿制度，消费者的满意度增加，零售商的销售额则增长。
5．结论
消费者的退货费用问题，大部分零售商都没有采取主动的态度解决。消费者在争取这方 面的利益的时花费大量的人力、时间、金钱。对消费者退货费用给予一定的补偿，更有利于 消费者对零售商以及产品的满意度提升。在没有零售商对消费者退货进行补偿的情况，只要 有零售商采取补偿措施，不管其补偿比例是多少，对于同类型产品，消费者的购物就会倾向 与该零售商。在大多数零售商都采取补偿措施的情况下，各个零售商的补偿比例制定要充分考虑产品的售价、零售商对产品的进购价和消费者退货费用之间的关系，而不至于为了补偿 消费者退货费用，使得自身遭受损失。
参考文献
[1]Bitneret al．The Service Encounter：Diagnosing Favorableand Unfavorable Incidences[J]．Journal of Marketing，1990，(54)(January) ：71–84． [2]潘凯强，刘颖，鄢萍．时效消费品退货逆向物流成本控制分析[J]．物流科技，2007，（8）：19－21． [3]唐建勋，张薇．具有退货政策的制造－零售供应链最优策略[J]．东北大学学报：自然科学报，2007，（8）：
1209－1212． [4]王先伟，李英．基于两级供应链的退货政策研究[J]．华东经济管理，2007，（4）：61－64． [5]邵晓峰,季建华．基于补偿合约的供应链定价与能力设计的协调问题研究[J]．中国管理科学，2008，（4）：
62-68．
[6]孙秋菊．浅析我国退货逆向物流的现状与实施[J]．中国市场，2008（32）：137-138．
[7]Samar K. Mukhop adhyay et al. A dynamic model for optimal design quality and return policies[J]． European
Journal of Operational Research，2007，(180)： 1144–1154．
[8]Mattila, Anna S. The Effectivenessof Service Recovery in a Multi-Industry Setting[J]．Journal of Services
Marketing, 2001，15 (6/7)：583–97.
[9]Dhruv Grewal et al. The Effect of Compensation on Repurchase Intentions in Service Recovery[J]. Journal of
|
