| 客户满意度指标体系的建立应该是一个全整的系统，各指标之间应具有一定的逻辑关系，各指标应与评价对象和目标相适应；应该选择具有代表性强的指标。
（3）充分反映网络产品特性的原则。网络产品是一个技术含量高，具有网络外部性、公共物品性、经验性、易变性、高固定成本低边际成本以及赢者通吃等特点。在建立网络经济环境下客户满意度评价指标体系时，就必须充分反映网络产品及网络企业的这些特点。
（4）可测控的原则。满意度测评会使客户产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。同时，指标体系应符合客观实际，客户满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是易于进行统计，便于操作。
建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。
2．客户满意度指标体系的建立
客户满意度是衡量产品的多维属性满足用户需求的一个综合指标。在网络经济环境下，客户满意度是指客户使用某种网络产品后，感到需求满足的一种状态，客户满意度的强弱本身是一个模糊性概念，主观性较强，而影响客户满意度的因素又是多维的，概括起来集中反映在网络产品的质量（V1）、服务（V2）及网络企业品牌形象（V3）等方面。由于客户期望、客户对质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度、抱怨及忠诚均为模糊变量，都不是可以直接测评的。需要对这些模糊变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了客户满意度测评指标体系。根据客户满意度指标体系建立的原则及网络产品的特性，网络经济环境下客户满意度指标体系层次结构图（如图1所示）。
图1：网络经济环境下客户满意度指标体系结构图
网络产品是通过客户对其质量、服务及企业品牌形象感知，形成价值感知，价值感知则进一步形成客户的满意度，再由客户的满意度进一步产生客户抱怨和客户忠诚度。根据网络产品的特性，属于网络产品质量感知的指标有：用户界面（V11）是客户接触网络产品的主要途径，一个良好的用户界面会使客户对网络产品充满好感；效率（V12）是网络产品质量的一个重要指标，高效率的网络产品才能得到用户的认同感；稳定性（V13）是指产品在持续操作时间内出错的概率，一个不稳定的产品是不会得到用户的满意评价的；体贴性（V14）是指用户在操作时的方便性，对用户是否友好；价格因素（V15）是客户根据产品特性所判断的“物有所值”的程度。属于服务质量感知的指标有：兼容性（V21）是指网络产品可从某一环境转移到另一环境的能力，在不同产品间的兼容会使用户对兼容性好的产品满意度高；维护情况（V22）是指能够被理解、校正、适应及增强功能的容易程度，用户的需求会不断变更，能否根据用户要求对做出快速维护也是让客户更满意的方法之一；升级（V23）是使网络产品能更好满足需求的一种方法，升级会给网络企业带来新的利润，但客户对升级的投资也有自身的考虑，太大的投资会让客户不满意；文档资料（V24）是网络产品很重要的一部分，用户对网络产品不理解的地方全要通过文档来了解，所以好的文档可以使用户快速明白网络产品的操作方法和正常的操作步骤。企业品牌形象感知有：企业经营理念（V31）、企业文化（V32）、企业价值观念（V33）及企业信用（V34）等。
四、客户满意度动态分析评价模型的构建
在网络经济环境下，影响客户满意度的因素很多，评价客户满意度是一项复杂而系统的工作，通常采用定性和定量结合的方法。利用层次分析法和模糊综合评判法可以测评出各指标的权重及客户满意度的现状， 然后再采用马尔柯夫预测法可以动态分析出客户满意度的变化趋势。
1．评价集的确定
在满意度测评过程中，指标体系中的各指标需要量化才能进行比较和评估。同时，客户满意是一种心理状态，具有主观判断性。从心理学的角度，可将客户满意度分为很满意、较满意、基本满意、不满意、很不满意、不知道/没注意六等级，用向量表示为： 对每个指标提供六个等级，对每个等级赋以分值，如下表1所示：
表1：网络产品客户满意度测评表
一级指标
二级测评指标
非常满意
满意
一般
不满意
非常不满意
不知道/没注意
网络产品质量感知
用户界面
5
4
3
2
1
0
使用效率
5
4
3
2
1
0
稳定性
5
4
3
2
1
0
体贴性
5
4
3
2
1
0
价格因素
5
4
3
2
1
0
网络产品服务感知
兼容情况
5
4
3
2
1
0
维护响应
5
4
3
2
1
0
升级
5
4
3
2
1
0
文档资料
5
4
3
2
1
0
服务态度
5
4
3
2
1
0
网络企业品牌形象感知
经营理念
5
4
3
2
1
0
企业文化
5
4
3
2
1
0
价值观
5
4
3
2
1
0
企业信用
5
4
3
2
1
0
在进行结果处理时，对不同用户的评分结果乘以不同的权值，因为网络产品是一种比较特殊的产品，相当一部分网络产品需要用户有一定的基础知识。当然权值的设定要根据具体的网络产品来定义，不同的网络产品权值应该是不一样。
2．权重集的确定
在网络经济环境下，影响客户满意度的因素是多维的，但各因素对客户满意度的影响程度又是各不相同的。在客户满意度测评时，必须确定各因素的相对重要性程度，并对其进行定量化，得出各因素在指标体系中的权重。可采用层次分析（AHP）法来确定出客户满意度指标体系的权重集[1]。
 ，其中 ， ， ， 表示 在 中所占的权重,  。 ， ， 。
3．客户满意度模糊综合分析
按已确定的权重集和评价集，对各评价指标进行评定。单独考虑影响客户满意度的指标因素 ，若客户对指标因素给出评价等级为 的 概率为 ，从而可得到的模糊评价矩阵为：
 ，， ， 。因此，基于各评价指标建立的模糊综合评价矩阵为： ，然后再根据模糊数学中最大隶属度原理可测评出客户满意度的高低。
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