| 论文代写西方的一些研究表明，顾客价值对顾客的重复购买行为有着直接的作用，进而加强了顾客忠诚。SCSI，ACSI等顾客满意度模型均将顾客价值作为顾客满意的原因变量纳入其中。因此，我们提出顾客价值对顾客忠诚具有直接的正向影响，并且通过顾客满意对顾客忠诚有间接的正向影响
3.4 顾客满意因素
1965 年，Cardozo 首次将顾客满意的观点引入营销领域，提出顾客满意会带动顾客的购买行为。顾客满意理论起源于社会心理学中的差距理论( disconfirmation theory) . 根据这一理论，顾客在消费前形成希望本次消费所达到的标准，消费后，顾客将消费过程中的感知实绩同这些标准进行比较，产生的差距大小和方向决定了顾客是否满意和满意的程度。
本文中所指的顾客满意结合期望不一致理论和价值—感知模型的观点，认为顾客在每一次消费前，基于对某种产品或服务先期获得的信息和消费体验形成对该种产品或服务的期望，再结合自身的心理和生理需求，产生一种被综合的心里预期。而短期的满意是这种心理预期同顾客所感知的产品或服务的实际绩效比较的结果。短期的满意的长期积累就形成了顾客满意。
虽然学界对顾客满意与顾客忠诚的关系存在争论，但根据心理学理论，行为是由动机引发的，而情感是动机的源泉之一，它可以激励人的活动。所以，可以肯定顾客满意作为顾客购后情感反应是顾客购后行为——顾客忠诚非常重要的影响因素。Oliver （1999）对顾客满意感与顾客忠诚感之间可能存在的六种关系进行了深入的分析，指出顾客满意感是顾客忠诚感的前提，只有满意的顾客才可能成为企业的忠诚者。Oliver 和Swan(1991) 的研究表明消费者满意度对重购汽车的意向有很大影响。Cronin 和Taylor (1992) 在对银行、餐饮和其他服务类行业的研究中发现，消费者满意度是影响重购意向的重要变量之一[20]。因此我们提出：顾客满意对顾客忠诚具有直接的正向影响。
4 基于顾客忠诚的商业银行个人客户管理启示
顾客是企业的资产，是企业实现利润的源动力。而忠诚的顾客是为企业创造持续价值和收益的源泉，是企业不断成长的基石。顾客忠诚是商业银行获取、保持竞争优势十分必要。通过系统而持续的顾客研究，建立对顾客价值的准确认识。关注顾客和潜在顾客需求的变化，及时与顾客沟通，迅速采取措施，满足不断变化的顾客需求是顾客忠诚管理的根本所在。企业要发展有效获取顾客知识的技能、工具和信息系统，做到组织上下都能分享这些顾客知识，并能就此建立共识，转化为公司战略与行动，从而提供优异的顾客价值，构筑忠诚的顾客基础。通过价值创新建立顾客忠诚，致力于顾客价值流程，建立能便利、快捷传递顾客价值的战略，从而在超强的竞争环境下，长期保持基于顾客忠诚的个人客户管理。
[参考文献]
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[2]刘B.服务价值认知及相关因素的关联性:中外资银行客户的比较实证分析[J].经济研究， 2004，(1).
[3]王海忠，于春玲，赵 平.银行服务质量与顾客满意度的关系[J].中山大学学报(社会科学版)，2004，（6）
[4]白长虹, 刘炽.服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究[J ]. 南开管理评论，2002，(6)
[5]刘周平.顾客满意与顾客忠诚研究的文献回顾[J].山东社会科学，2007，(3)
[6] 范秀成.杜建刚. 服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响——基于转型期间中国服务业的一项实证研究[J].管理世界，2006，(6)
[7] 张新安, 田澎. 顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究[J]. 管理科学学报，2007，(8) 3/3 首页 上一页 1 2 3 |
