论文导读：本文通过对大学生做问卷调查，分析当今大学生使用银行金融产品的现状，为银行提出相关的建议。调查内容: 从样本特征，选择的银行，主要消费的金融产品类型，用户满意度五个方面进行调查。 并且，在调查问卷中设计了一些选项，让学生选择对相关内容很满意（很不满意）的原因及建议。另外通过加强校园讲座或者是知识竞赛的形式增加银行的知名度并对银行产品进行宣传。
关键词：问卷调查,用户满意度,银行产品,建议
随着经济的发展，大学生的潜在消费能力正在日益增强。因此对银行金融产品的需求也日趋增大。因此，越来越多的银行走进校园宣传他们传统与新兴的金融产品。可是，由于大学生自身的特点，他们在选择银行的金融产品时也有不同的喜好。本文通过对大学生做问卷调查，分析当今大学生使用银行金融产品的现状，为银行提出相关的建议。
一. 调查的目的，方法和内容
1.调查的目的: 以大学本科生为调查对象，调查他们对所选择的银行及其金融产品的使用情况相应的满意度，及其原因。为银行提出可行性的校园营销方案。
2.调查的方法: 采用问卷的形式，对在广州大学城高校的大学本科学生进行调查，参与的学校包括中山大学，广东工业大学，星海音乐学院，广东中医药大学和广东外语外贸大学。一共发出5000份问卷，收回有效问卷4652份。
3.调查内容: 从样本特征，选择的银行，主要消费的金融产品类型，用户满意度五个方面进行调查。
在问卷调查中，我们选取的银行是在整个广州市内提供金融服务的银行（主要是国有商业银行和股份制银行）。银行提供的金融产品被分为4类，1. 存折银行卡；2. 买卖外汇；3. 银行保险理财类产品；4. 代销基金。我们调查中最重要的用户满意度指标（Customer SatisfactionIndex），是近年来国际上发展起来的质量评价指标。它能够量化评价客户重新购买商品的机率和品牌忠诚度等指标，使得其他获取相关的信息为自身策划提供支持，使企业优化流程，做出最佳的决策。在本文中，我们从产品质量，服务环境，服务质量等方面，使用李克特量表，对五级态度“很满意、满意、一般、 不满意、很不满意”赋予5，4，3，2，1的值，让被访者打分。并按下面公式计算:CSI=∑X/N （CSI代表顾客满意度得分；∑X代表调查项目的顾客评分和；N代表调查项目的数量。）统计每个部分的满意度。再将每个部分满意度赋予相同的权数，最后加权求总，CSI得分值高低，对应不同的满意度。 并且，在调查问卷中设计了一些选项，让学生选择对相关内容很满意（很不满意）的原因及建议。
二. 调查的结果以及分析
1.样本调查的分析
（1）被调查者的储蓄余额普遍不高，选择银行受地域限制大。70％的被调查者每个月生活费扣除所有支出后余额在300－800之间。因此银行的余额通常不高。限制了他们使用银行其他金融产品。在选择银行的问题上，90％的被调查者选择了学校附近的银行，另外还有23％的被调查者拥有两家或者两家以上的银行卡。说明大学生在选择银行的时候，受到的地域限制非常大。论文检测。
（2）被调查者对银行金融产品使用情况单一。在四类金融产品中，100％的调查者使用银行卡和存折。使用外汇的占0.39%, 使用银行保险及理财产品的0.58%，使用基金代销业务的占0.26%. 78％的调查者更是在问卷中回答从未听过后面三种金融产品。说明银行在大学生中对其新兴金融产品的宣传力度不够，这可能和大学生没有稳定的收入来源，银行余额低有关系。论文检测。
（3）被调查者普遍使用国有银行服务。在被问及在何种银行开户时，80％的学生只选择国有银行，20％的学生同时选择国有银行和股份制银行。说明1,大家对国有银行的信任度很高；2，受到办理学费代缴及其他业务的限制，学生大都按照学校的要求选择在国有银行开户。3，一部分学生除了按学校要求在国有银行开户以外，也按照自己的意愿在其他股份制银行开户。
2.用户满意度调查
(1)产品满意度不高，被调查者对ATM服务满意度一般。
由于绝大部分的被调查者只使用了银行卡和存折服务，因此我们调查了被调查者针对这类产品的满意度。经过统计，整体满意度为3.53。只有15％对银行卡业务和存折业务表示满意，55％一般。而近30％的受访者表示不满意。满意的方面主要体现在1，银行卡携带方便，有密码保护，即使丢失也能及时挂失减少损失。2，现在很多银行都开通了网上银行支付功能，因此使用者可以利用银行卡在网上进行支付购物。3，使用者可以利用银行卡通过ATM机办理取款，转账等业务。这样可以避免在柜台等候。对银行卡和存折业务不满意的方面主要是1，银行卡磁条易坏，更换一次普遍需要十元，被调查者认为收费过高；2，消费者如果需要办理银行卡，除了工本费以外还另外需要支付年费。这对于没有收入的学生，产生了额外的负担；3，被调查者普遍对ATM机不满，这主要体现在：ATM网点较少，ATM机每天取款限额，ATM机有时误吞卡以及跨行查询和取款需缴纳手续费。而在银行卡业务的调查中，我们发现近60％的受访者不能清楚分辨银行借记卡和信用卡（贷记卡），认为两者差不多，随便用那一种都可以。这就在根本上增加了银行卡的使用风险。借记卡直接和活期存款账户挂钩，只允许在余额范围内消费。论文检测。因此对于收入来源不稳定的大学生来说，使用借记卡会更加安全，并且借记卡能够帮助他们养成量力而行的消费习惯。而贷记卡允许透支，并且许多贷记卡都不设置密码。。因此从安全性来说要略逊一筹。而可以透支的特点会在一定程度上刺激过度消费，这对于经济实力还不稳定的大学生来说，可能会造成不好的影响。
(2)对多元化产品的需求增加，超过四成的受访者表示愿意持有多于一个银行的银行卡。
随着股份制银行的兴起，国有商业银行面对的压力正日益增强。股份制银行以其多元化的产品以及良好的服务吸引了越来越多的客户。在受访者中，30％的表示受股份制银行良好服务的吸引，决定要在那里开户。而26.7%的受访者认为股份制银行提供的银行卡款式多样，并且还有专门根据学生需求量身定做的卡类产品。所以在自主选择银行的时候通常会选择这类银行。这说明，学生喜欢新鲜的特点也体现在他们选择银行的偏好上。
3.服务环境满意度
78.4％的受访者认为银行的总体服务环境是不错的，总体的满意度为4.15。在分项的调查中，69％认为服务大厅干净明亮，室内温度适宜。2％认为偶尔有其他客人抽烟而银行员工没有及时加以阻止，对此表示不满。而在座位设置上面，由于每个银行的设置不同，所以得到的满意度不同。以四大银行为例，工商银行的座位设置满意度为3.8，建设银行为3.81，农业银行为3.77，交通银行为3.85，中国银行最低，为3.69。而不满意的原因主要是位置太少，而等候的人多，所以造成顾客长时间的站立等候。因为这个理由，当23.5%的被调查者被问及对于银行服务环境的改善时，建议银行增设座椅及洗手间。
4.服务质量满意度
服务质量总体满意度是所有调查项目中最低的，总体的满意度只有3.1。68.4%的被调查者认为银行工作人员服务态度一般，办事效率不是很高。32.7％认为银行工作人员脸上几乎没有笑容。而对于服务最不满意的部分就是等候时间，92.7％的受访者认为办理业务等候时间过长。并且普通客户的排队窗口存在被VIP客户插队的情况。而被受访者都是大学生，只是普通客户。所以67.5%的被调查者对这种情况表示出了强烈的不满。除此之外，37％的受访者认为银行卡挂失后补办等待时间过长，14.2%认为异地不同银行汇款到达速度不够快。
三. 问卷调查结论及相关建议
大学生虽然收入不高，可是人数众多，并且随着大学生的经济能力不断增强，以及即将踏上社会的特点，使得他们是很多银行潜在的客户群体。因此他们对银行及其提供的金融产品会很关注，相应的建议和需求也很值得银行重视。被受访者对于中国国内的银行服务总体来说是比较满意的，其中对服务环境最满意，对产品比较满意，对服务质量不是非常满意。在调查中，我们还发现，银行对其金融产品在校园宣传不高，而学生对这方面的需求又很大。造成了供求不平衡的状态。针对这些方面我们建议银行：首先，虚心听取客户的意见，提高工作效率和服务质量，在开发新产品的过程中注意弥补旧产品的缺陷和不足。其次，针对在大学阶段学生收入不高的特点，推出一些相应的优惠措施，例如办理银行卡前两年免年费，补办卡收费凭学生证打折等。另外通过加强校园讲座或者是知识竞赛的形式增加银行的知名度并对银行产品进行宣传。并且，为学生量身定做一些属于他们的特色产品以及为某些大学生提供创业贷款等等。通过一系列的产品创新和改革，一方面更好地为大学生提供金融服务；另外一方面，吸引更多的潜在客户以达到利润最大化的目标。
参考文献
1．中国质量协会.顾客满意度测评手册. 北京. 中国社会出版社. 2007
2．何晓群. 多元统计分析. 北京. 中国人民大学出版社 2004
3．张雪君. 《银行业金融创新的现状与对策》. 经济师.2007(5)
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