论文导读：公共部门面临着在可利用资源日趋减少情况下提高服务绩效的难题。标杆管理公共部门，标杆管理：公共部门追求卓越绩效的秘密武器。
关键词：标杆管理公共部门，绩效
在当代中国，公共部门面临着在可利用资源日趋减少情况下提高服务绩效的难题。依靠过去那些陈旧的、呆板的、僵化的理论和方法是行不通的，公共部门需要一种卓越的、集众家之所长的、简单易学又行之有效的方法，于是标杆管理应运而生。标杆管理是如何寻找最佳实践以提高组织绩效的过程，并随时根据研究结果重新做出调整，使组织绩效得以最大的提高。同时它还为组织描绘一幅世界一流组织之所以优秀的清晰图画，让公共部门结合自身特点模仿与创新。
一、标杆管理的概述
标杆管理一直以来主要是一种私营部门的活动。私营部门通过对最佳实践实施标杆管理的方式取得了成功。美国施乐公司为了抵御日本竞争者全方位的挑战，对日本产品进行了分析，找到了日本产品成本低下的秘诀，继而对自身产品重新改造，取得了巨大的成效。一举成了推行标杆管理的鼻祖。通用电气公司通过借鉴福特汽车的标杆管理方案，降低了成本，改善了为顾客提供的服务。得克萨斯仪器公司为了提高印刷线主板的装配效率，对在每一个程序上居领先地位的企业进行了研究，实现了程序的持续改进，取得了世界级的绩效。目睹了它们成功的可能性后，其他公司纷纷跳上标杆管理这趟快车，以期从这种新的手段中获益。据美国1997年的一项研究表明，1996年世界500强企业中有近90%的企业在日常管理中应用了标杆管理，其中包括IBM、AT&T、柯达、福特、施乐等等。随着西方公共管理理念的逐步被关注，我国理论界和实践家开始重新界定公共部门在社会中的地位，认识到公共部门应该是以最经济的手段为社会公众提供更全面、优质的服务。因此，也逐渐开始了对标杆管理理论的研究。
所谓标杆管理（Benchmarking）就是以最强的竞争企业或那些行业中（或行业外）领先的、最有名望的企业作为基准，将本企业的产品、服务和管理措施等方面的实际状况与这些基准进行定量化评价和比较，分析这些基准企业的绩效达到优秀水平的原因，在此基础上选取改进的最优策略。上述程序将连续不断地反复进行。它的首要目标是提高一个机构的绩效，基本思想是系统优化，不断完善和持续改进。这种管理正好适合我国公共部门要求不断完善服务，追求卓越绩效的时代要求。
二、公共部门引入标杆管理的必要性
标杆管理的科学性与有效性已被国外的很多企业和组织做出了证明，我国公共部门应借助标杆管理这一宝剑来磨炼自己的实力，提高工作绩效。
1、 标杆管理有利于公共部门消除“井底之蛙”行为
公共部门工作的公共性和服务性，使得其工作绩效难以衡量。再加上我国官员受传统官僚思想影响，唯我独尊、高高在上、不肯虚心向别人学习的现象比比皆是，公共部门在很多问题的处理上出现了“井底之蛙”的现象。标杆管理为公共部门提供了一个清楚地认识自我的工具，便于发现解决问题的多种途径，缩小自己与世界领先者的距离。
2、 标杆管理有利于解决资源有限与追求高绩效的矛盾
现今,提高公共部门绩效非常紧迫,但是可利用资源日趋减少也是一个不争的事实。 “木桶原理”大家都很熟悉，如果木桶的长度参差不齐，则木桶的容量由最短的木板决定。若想增加木桶的容量，必须加长最短的木板。标杆管理应用于公共部门提高效率也是同样的道理。它强调在不浪费资源的情况下寻求最佳实践，为公共部门确立具体先进的榜样，分析其各个指标，找出潜在的问题与瑕疵，提高组织绩效。
3、 标杆管理有利于为管理目标树立参照标准
标杆管理具有最佳实践和度量标准两大杀手锏，可以使目标更加明确和具体。由于公共部门的产出难以量化、目标多元化，有时甚至相互冲突，所以绩效管理指标的确立成为难题。而标杆管理的这两大利器可以在一定程度上解决这一难题。它通过一系列规范化程序寻找“标准”，运用科学的指标体系衡量“标准”，明确自己所处的位置，找出薄弱环节，在一定程度上避免了实施中的不确定性和盲目性。
4、 标杆管理可以促使公共服务由“官僚导向”转变为“顾客导向”
公共部门提供服务的对象是公民，公民作为纳税主体，他们期望享受到高质量的服务作为他们缴纳税金的回报。传统的依据自身权力为自己谋福利、思想慵懒、效率低下的“官僚导向”的服务行为已经不适应时代的要求了。标杆管理要求转变思维模式，像企业一样视纳税人为顾客。根据顾客的需求向顾客提供服务，公共服务变为以“顾客为导向”，通过寻求最佳实践，在节约开支的前提下提高绩效。
5、 标杆管理有利于在公共部门建立学习型组织
在知识经济时代，组织的学习能力至关重要，把自己转变为学习型组织是每个组织必须完成的任务。实施标杆管理，公共部门可以发现在产品、服务、生产流程以及管理模式方面存在的不足，并学习标杆对象的成功之处，结合实际将其充分运用到自己的服务当中。由于标杆管理强调的是持续改善，所以它对推动公共部门向学习型组织转变，发挥着重要的作用。论文检测，标杆管理公共部门。论文检测，标杆管理公共部门。
三、向榜样看齐，系统实施标杆管理
标杆管理是根据一套既定规则来寻找最佳实践的程序，根据国内外的研究，笔者总结出如下的实施程序：
1、 选择学习的标杆
一个好的榜样可以使标杆实施主体有科学的标准可参照，从而更快地提高服务绩效。论文检测，标杆管理公共部门。论文检测，标杆管理公共部门。公共部门需要确立以下三种标杆：
第一，组织内部的优秀部门和员工。论文检测，标杆管理公共部门。一个学生想要在期末总评得到高分，必须努力提高每一科的分数，特别是自己的薄弱科目。公共部门也一样，在开展标杆管理活动之前，必须是一个各方面均衡发展的组织，而不能是内部各部门绩效参差不齐的状态。在这个基础上找出组织内部的优秀部门和员工，为其他部门树立榜样，共同学习。
第二，同行业的优秀者。在经济全球化时代，标杆管理瞄准的对象应该是全球范围内同行业中最优秀的组织。通过比照业内世界一流业绩，知道自己究竟可以做到多好，以使整体业绩大幅度提升。
第三，其他行业的最佳流程。由于内部标杆管理产品和服务的相似性，它具有一定的模仿和复制成分。而向业内其他优秀者进行标杆，则由于多方面的异同使公共部门缺乏创造性。以其他行业的最佳流程作为标杆正好弥补了这两个缺陷，它超越了单纯的模仿和复制，代之是变革和创新。通过学习其他行业的最佳流程，用先进科学的程序改善自身的工作绩效。
世界上根本不存在“最好”的东西，最合适的往往就是最优秀的。所以，在选择标杆对象的时候，公共部门必须用科学客观的眼光，谨慎挑选最适合自己的标杆对象。
2、 瞄准目标，寻找差距
标杆管理是一项系统和复杂的工作，在确定了标杆对象之后就应对标杆对象进行信息的收集与分析，找出本组织与优秀组织的差距。这项工作主要包括以下两方面：
第一，收集标杆对象最佳实践的资料和数据。 主要包括两类：一类是标杆部门的资料数据，即标杆部门的绩效数据和取得这一绩效的优秀方法、措施和管理诀窍；另一类是自己部门的资料，即反映组织自身的绩效和管理现状的资料。论文检测，标杆管理公共部门。在收集标杆部门的资料时，要主动向标杆对象发起“信息攻击战”，通过问卷调查、现场参观和考察、分析评价对方产品和服务、以及权威的第三方提供等方法获取自己需要的资料和数据。在收集组织内部的资料时，组织上下要形成一种知识共享的氛围，让组织内各部门和员工真实客观地提供本部门的工作和服务信息，便于标杆小组了解情况，找出差距。
第二，数据收集工作完成后，接下来应建立一个完备的数据库测评系统，通过对数据的比较分析找出差距，确定标杆管理指标。它要求在纷繁复杂的数据资料里对比分析，找出各个标杆对象的最佳实践，再进行汇总，将这些数据资料组织成彼此相互连贯、有用的信息，以它作为一把尺子来衡量自己与优秀组织之间在某一流程或环节方面的差距，试图建立一个真正优秀的流程。
3、 快速行动，持续不断地提升
经过对标杆对象优秀流程和管理实践的了解和认识，组织找到了差距和缩小差距的最简单有效的方法，接下来就是制定一套可靠的行动方案。行动方案的决定是标杆管理工作中最关键的一个步骤，前面所有的分析都是为这个环节所准备的。
（1）争取一线员工的支持。员工是所有管理方法的最终执行者，是最有资格参与新的行动方案的制定的。因此应该开展多种培训，向生产服务的第一线员工宣传介绍标杆管理，让他们从思想和心理上接受这一新的工作方案，并明确在标杆管理过程中的绩效标准和自己应承担的责任，消除抵触和不满情绪。
（2）制定一个明确具体的行动计划。俗话说“磨刀不误砍柴工”，一个具体的行动计划可以指导项目准确到达预定目标。所以它必须是一个规范的、成熟的文档。对项目的有关事项，如资源配备、人员安排、时间进度、风险规避等问题有明确的规定，避免推诿扯皮等事情的发生。一些支持性工作和实施人员要做周密的安排，避免流程之间的相互牵制和责任不清。最后对这一方案进行论证和完善。
（3）对实施结果进行评价。标杆管理的一大特点就是量化，这一特点不止表现在实施过程中，还表现在实施之后所取得的成果也量化成可以比较的指标，与预期目标进行比较上。而最为理想的评价工具无疑是平衡计分卡和经济增加值，这两把尺子完美地结合起来使用是评价标杆管理结果的理想选择。
（4）持续学习，不断标杆，不断提升。在竞争激烈的21世纪，今天是世界第一，明天可能就落后了。因此在实施标杆管理时不能自满、止步不前，应该把目光放远。适时更新标杆管理数据库，不断搜索世界一流组织在最佳实践方面的创新，分析整理成自己新的数据资料，不断变革自己的业务流程，持续提升，争取形成一个学习型组织。
结 语
标杆管理并非能解决公共部门面临的所有问题，但它是绩效改善方法“宝库”中一种强有力的武器。它通过将本组织与提供相似服务的公共部门或私营部门中的领先者进行比较，充分地认识自己，了解自己的优势和劣势，从而扬长避短，提高政府绩效。但是任何一种管理方法都不是万能的，在看好它的优点时我们也要看到它存在的不足，在引进标杆管理时，要结合本组织的实际情况加以具体的应用，不能生搬硬套，在模仿的同时更要注重创新。
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