论文导读：第二个70％，是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的，如效率低下、办事不到位、任务目标没实现等。本文聚焦于反馈这一重要沟通要素，研究企业中双向沟通的问题。2.双向沟通及其优点有无反馈是区分单向沟通和双向沟通的标志。
关键词：双向沟通，反馈，障碍
1. 引言
沟通是信息交流的重要手段,也是公共关系的重要途径。在现代企业管理中,组织沟通管理是一种重要的管理工具，它着眼于组织内部的沟通，通过促进组织内部沟通实现管理目的。企业员工之间良好的沟通可以增加工作满意度和工作绩效（Ainspan & Dell,2000）,并会促使组织活动的顺利进行（Baskin, Aronoff & Lattimore,1996）。美国著名未来学家奈斯比特曾指出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”组织沟通可以融会多渠道不同的声音，它关系到组织目标的实现和组织文化的塑造。两个70%可以直观地反映组织沟通的重要性：第一个70%，是指企业的管理者70%的时间都用在沟通上，如：开会、谈判、找下属谈话、约见、拜访、做报告等；第二个70％，是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的，如效率低下、办事不到位、任务目标没实现等。
本文聚焦于反馈这一重要沟通要素，研究企业中双向沟通的问题。
2.双向沟通及其优点有无反馈是区分单向沟通和双向沟通的标志。单向沟通中的信息传播是线性，传播者与接受者不发生直接的交流，常见的有领导向下级宣讲企业的规章和已决定的政策等行为。而当允许信息接受者提供回答的信息时，即形成双向沟通，像经理交给下属一个计划并接到下属就该计划的提问。双向传播沟通中，沟通双方互相向对方发出信息讯号，彼此互为信息源和接受者，传播者和接受者都按各自需要进行沟通和反沟通（反馈），即对信息进行接受理解、基本认同、抵制驳斥或变通修正。
同单向沟通相比，双向沟通存在以下几个优点：⑴内容正确性高；⑵因为有反馈的存在，传达者随时可能受到接收者的批评、挑剔或置疑，因此可起到确实沟通的作用，有利于增进各方了解，建立良好的人际关系。而单向沟通中因没有反馈，因此了解对方是否真正收到信息，而且接受者也没机会核对其接受的资料是否准确，内心易产生抗拒心理。因此，要实现有效的沟通，就必须建立沟通－反馈的双向沟通机制。
3.企业双向沟通的障碍双向沟通需具备两大条件：一个是传播沟通者必须清晰地表述信息的内涵；二是传播沟通者要重视被传播沟通者的反应并及时修正信息的传递。这两大条件相辅相成，缺一不可。但组织内部往往存在较多双向沟通障碍。
首先，缺乏双向沟通的主动性。管理者们往往更看重沟通过程中的说，而忽略听，较少接受对方的观点。对于组织而已，双向沟通意味着所提出的决策可能受到组织其他成员的置疑或否定，企业的领导者出于其自身的权威或行动效率的考虑，总希望自己的决策就是最后的行动计划，下属只负责执行，因此缺乏双向沟通的主动性。
其次，双向沟通过程中的一些要素也影响沟通效果。如⑴组织的沟通网络和沟通渠道的障碍；⑵成员的性格气质、兴趣、态度等个性因素，其中领导者的领导风格更是一决定因素。论文发表。民主型领导更有利于双向沟通的实现，独裁的则会抑制这种良性沟通；⑶沟通者的知识经验水平及记忆能力等；⑷环境及群体障碍，包括组织的位置及规模大小等；⑸外界的干扰。这些因素影响着成员间的友好关系、成员参与组织的方式与程度，因此，直接影响到双向沟通的效果。同时任务的困难程度及特殊要求和群体对任务的期望等也影响着群体中双向沟通的效果。
最后，短期的成本障碍也是阻碍双向沟通实现的因素之一。组织管理者出于对双向沟通成本的考虑而不愿做双向沟通。就短期即时而言，双向沟通的成本的确高于单向沟通。但良好的双向沟通能使团队达到一个共同的愿景并收集更多的有效信息，就长期而言，其可以创造更大的效益。
4.双向沟通缺失的危害
从长远来看，组织双向沟通的缺乏主要有以下几种危害：
首先，巨大的决策风险。双向沟通的重要的作用是：帮助参与双方解答变革行动中的所有问题。一旦发现问题可以立即提出并通过整个团队间的沟通，充分利用成员的知识及经验，使问题解决在萌芽状态。由于缺乏双向沟通，下属只负责实施领导的指令，他们的意见不能充分反应到领导团队。当问题真正显现出来时，组织往往将遭受巨大的损失。
其次，难以掌控员工行为。在行动过程中及时的沟通反馈，可以使员工检验自身行为是否同企业目标一致。如若接受到负面信息，那他会调整行为，使之同企业的目标协调一致。如若得到积极反馈，则会强化他的行为，为企业发展发挥更大的作用。没有双向沟通反馈机制，员工因为自己的行为无法得到及时的反馈，可能会在错误的路上渐行渐远。
最后，破坏企业氛围，扼杀员工热情。若如组织在决策或日常管理过程中不考虑员工意见，这使得组织内不信任情绪弥漫，也不利于员工建立与企业一致的价值观，当领导层制定的计划或愿景不被接受时，实施过程中的授权员工参很难成功。
建立并完善双向沟通机制，充分利用整个团队的才能为企业创造核心竞争力是当今中国很多企业所面临的极其紧迫的问题。
5.建立并完善双向沟通机制的对策
由于员工同企业专注点的差异，在企业中建立有效的双向沟通机制并非易事。主要可以从这几方面着手下功夫。论文发表。
第一，努力在组织内部营造鼓励相互交流的民主氛围。采纳员工优秀合理的建议，通过行动向员工传递这样的信息：领导层重视他们的意见，对任何问题的解决办法，决不会单向的信息交流，而都是交互式的，鼓励所有人都参与讨论。
第二，为员工提供多种渠道，让员工能随时提出心中的疑问。企业应该为员工提供渠道，并采取匿名的方式，保证每个员工能安全顺畅地提出意见并得到答复。可以充分利用信息技术实现组织的有效沟通，如设立BBS论坛，内部邮箱及OA系统等，使员工有建议可以随时提出。
第三，让员工随时了解企业情况。管理人员应该努力使企业内的每一位员工都知道企业的目标、经营业绩以及前景。如通过告示板、内部通讯、录影带、经常性的讨论会等让员工了解企业动态的方式及管理层的目标。传递资讯是一个提出和采纳意见的动态过程，这中间包括倾听他人的意见，对主张进行测试，提出新主张，再测试，直至达成协定等一系列内容。
第四，可以对员工做定期的匿名调查，了解员工对公司、管理人员以及工作生活的看法。通过对调查结果的汇总分析，明确员工的关注-点，找出解决问题的办法，同时将这些方法公布并征询员工的意见，再加以完善并付诸实施。
第五，针对有些非决策性的，如公司文化生活中的问题，还可以采用“点子大赛”等形式，鼓励员工自己提出好的建议，并对被采纳者给予一定的奖励，以此鼓励其他员工的参与，活跃整个组织的沟通氛围。
最后，对于员工表现要进行反馈。论文发表。反馈必须是及时、明确、无偏和连贯的。反馈必须针对于员工的具体行为表现。反馈一开始就必须对其明确此次反馈的目的，同时提出改进的建议或继续进步的鼓励，同时在反馈后的一定时间对该员工表现做再次观察评估。对于员工好的行为要有及时的嘉奖或承认。对于表现一般或是较落后的员工要定期对其有个激励目的的反馈，激发其工作热情。同时，反馈过程中关注员工的意见，给予其发言的机会。
人才是企业的核心竞争力所在，要充分发挥人才优势必须为其提供一个允许其“讲话”的机制。通过建立有效的双向沟通机制，让员工能自由地发表意见感想并提供建议，调动其分享知识的积极性，由此企业才能营造一个民主和谐的氛围，打造竞争优势。
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