论文摘要：随着电信业的不断发展，构建一个稳定、易扩展的综合营销服务平台已成为必然趋势。在充分调研和参考大量资料的基础上，逐步将各业务系统功能进行系统级的集中和整合，实现理想架构下的综合营销服务支撑系统。本文阐述了全面支撑以客户为中心的运营模式、通过以市场为导向的营销销售、以资源为基础的后台支撑、实现工作流引擎为驱动的端到端流程自动化，达到建立集中化、综合化、快速化的新一代综合营销服务支撑系统的建设目标。
论文关键词：营销服务支撑系统
第1章概述
1.1综合营销服务支撑系统项目背景
随着国内电信行业竞争的加剧以及马上就要面临的全球化经济浪潮，电信运营商在经营管理、服务意识、服务内容、服务方式等方面自我改革的步伐不断加大，关注的重点也从过去以内部生产管理为主、号码为中心的经营模式向以客户为中心、以市场为导向的运营模式转变，从而使整个企业的业务流程和服务过程真正体现以客户的价值取向和消费心理为导向，为客户提供及时、准确和高质量的服务。
对于运营商来说，其运营和经营管理工作所涉及的主要内容包含三个部分：其拥有的核心资源是电信技术与网络，利用这些电信技术和网络，进行企业内部的运营管理，组织内部的组织结构、人员、流程、策划业务进行经营，经营目的就是把这种网络、技术和业务提供给客户，实现企业的利润。
为了支撑这种运营模式，在当前IT高速发展的时代，运营支撑系统起到了关键的作用。运营支撑系统是支撑这三点的核心平台，是运营商的核心竞争力。
综合营销服务支撑系统作为整个运营支撑体系的重要组成部分，其内涵和外延都较传统九七系统有了极大的扩展，是对现有九七、数据九七、大客户、客服、计费等业务支撑系统的重新梳理和整合，其核心目标是建设以客户服务为中心、以市场营销为龙头、以资源管理为支撑、以流程控制为手段，适应电信企业“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”整体目标要求，建立个性化、专业化、标准化的营销服务体系。
1.2综合营销服务支撑系统建设目标
以九七改造为启动点，启动新一代运营支撑系统的建设
项目覆盖原九七系统的范围
面向规划目标，进行功能的扩展
根据规划架构，进行系统的划分
采用规划的部署模式：省集中平台，两/三级应用
合理处理系统的集成关系
表1支撑系统建设目标表
第2章系统总体设计
2.1总体功能模型
图1支撑系统图
2.2主要子系统设计模型
2.2.1产品管理设计思路
产品管理建立统一的产品/服务目录，将企业的资源和服务以产品形式包装并推向市场。通过产品的灵活配置，实现对各种新业务的快速推出和对灵活多样的营销策略的支持，提高企业对客户和市场的快速反应能力围绕如何快速响应市场需求，支持灵活市场营销策略，快速推出差异化、个性化的产品和服务这一目标，设计上考虑：
准确认识和理解资源、服务、产品、业务之间的关系
提供灵活的产品定义和发布功能，实现新产品推出的无代码适应
考虑产品模型和开发过程非常复杂，提供简单易用的向导式操作界面，并支持相关产品的继承和复制功能
核心信息模型
资源规格是指通信网络资源，为业务和商品提供支撑，是企业运营能力的基础
通信服务是指企业通过各种资源的有机组合和协同工作，提供给客户使用，满足客户某种信息和娱乐需求的资源和通信功能的集合，如ADSL等.
产品规格是产品的规格化描述，不同的资源规格或通信服务可以通过配置不同的属性形成不同的产品规格
产品是企业面向市场，在一段时间内以一定的价格和渠道向特定的客户群和区域出售的有形或者无形的通信服务
价格计划是广义上的概念，是多项资费和优惠的合集。产品与价格计划是一对多的关系，一项产品可以对应多个价格计划，可供客户选择
业务是指客户与企业交互过程产生的事件，如产品订购、服务变更等，业务产生业务单和相应的业务流程。
图2产品管理设计思路图
2.2.2业务受理设计思路
围绕如何实现综合业务一台清，设计上考虑实现：
全业务的受理：能够受理吉林通信所有业务，能够通过通用的受理框架实现业务灵活扩展
全区域的服务：支持市县内、跨市县、跨本地网业务的处理，实现一站式服务和异地受理
统一缴费平台：能够收取业务开通过程中的一次性费用和使用过程中的使用费费用，完成销帐和帐单管理（由计费系统提供，集成到九七中）
系统主要功能
支持全业务的受理，提供通用受理引擎支持业务灵活扩展
支持产品订购、服务变更在一张订单中完成；支持各种串行、并行、串并行组合、后串等受理方式；支持批量受理；实现一站式购齐
支持多种受理入口，包括服务号码、申请单号、帐号、卡号等
支持受理过程中各种业务约束规则、合法性检查规则配置，并能够动态扩展；支持客户身份识别、信用认证、欠费管理等
支持客户一次性费用的收取，客户预存款、押金、保证金的收取、查询和退还
2.2.3服务开通设计思路
服务开通
建立统一的服务开通平台，通过将客户订单转化为服务订单和企业各级组织机构的工作单，管理服务配置激活的全过程围绕如何快速响应前端客户服务需求实现服务配置与开通，同时适应施工部门目前存在的各种实际情况，在设计上考虑：
统一工单操作界面
灵活适应不同工位对工单信息和样式的不同要求
灵活适应工位的灵活设置，如增加、合并与拆分
2.2.4流程管理设计思路
围绕如何支持业务流程的灵活配置、执行和监控，设计上考虑：
面向业务管理人员，提供可视化的业务流程配置和监控环境
面向IT人员，提供节点内部IT流程的封装，能够与业务系统有效集成
面向电信业务流程的特点，支持各种复杂的流程拓扑和强大的执行能力
2.2.5运营报表管理
运营报表管理
面向运营管理和监控，为企业各级管理人员和业务人员提供信息的综合查询和统计报表，通过统计元素库的抽取和统计逻辑层封装，支持报表的高效和灵活定制
围绕如何支持高效、灵活、安全的运营报表，设计上考虑：
通过每晚从生产库中抽取统计相关的元素形成多维模型的统计元素库，实现统计元素库与生产库分离，满足70%以上的定时报表需求
支持统计计算逻辑与数据获取逻辑相分离，大大减轻对生产数据库的压力
通过统计视图，实现统计逻辑层充分复用，提供灵活的报表数据源定制能力
通过覆盖报表工具的API实现权限的灵活集成
2.3系统总体技术路线
2.3.1采用逻辑省集中部署方案
图3逻辑省集中部署方案图
2.3.2采用J2EE软件体系架构
图4J2EE软件体系架构图
第3章结论
综合营销服务支撑系统是通信运营企业支撑系统的重要组成部分，是最关键的业务子系统之一。 1/2 1 2 下一页 尾页 |
