论文导读:面对物价上涨、雪灾、地震、次贷危机等严峻的挑战,我国电子商务却始终艰难但踊跃的保持着向前的发展势头。在Web2.0这样一个“体验经济”时代,口碑营销网络上显得更有用武之地。
关键词:电子商务,客户关系管理,口碑营销,网络品牌
2008年是中国年,机遇与挑战并存。面对物价上涨、雪灾、地震、次贷危机等严峻的挑战,我国电子商务却始终艰难但踊跃的保持着向前的发展势头。根据艾瑞咨询统计数据,今年上半年网购市场交易规模达531.5 亿元,接近去年全年561 亿元的规模。论文格式。而2007年中国的B2B贸易总额达到24.5万亿元,较2006年增长17.8%,其中69.3%来自国际贸易。根据艾瑞咨询的预测,2008-2012年,但由于中国经济将继续保持上升的态势,未来5年中国的B2B贸易总额仍然将保持12%以上的年增长率,2012年将突破52.4万亿元。
即使在全球金融风暴的浪潮下电子商务依然得到快速的发展,电子商务使企业在世界各地广泛地开展业务,但是电子商务在为企业创造大量商机的同时,也改变了企业传统商务活动的方式,企业面临着新的生存环境,为了适应新的生存环境,企业管理受到很多新思想的挑战,管理机制必须更加完善,管理手段也必须更加先进。
1.创新是企业在网络下生存的根本
在网络市场中“只有第一、没有第二”,“The Winner Take All”(赢者通吃)的理论是电子商务业界的法则,互联网永远是第一的市场。
在互联网下,通讯技术使人与人之间的沟通更方便,范围更加广泛,网络技术也极大地提高了信息传递速度,任何新的产品、信息、服务都将非常容易地传播给竞争者,一旦新事物出现后,很快就将成为过去,很快被竞争者模仿,电子商务使经营活动更直接、更频繁,优胜劣汰的速度之快超出人们的想象,企业的竞争模式需要不断创新。所以在互联网下任何一个企业只有时时刻刻不断地创新,才能树立与竞争者之间的差异,提高自己的核心竞争力。因此在电子商务时代,创新永远是根本,没有创新就会被淘汰。
Google、EBay、Amazon、Yahoo、Facebook、阿里巴巴都是互联网上的先驱,他们创新了互联网的应用,改变了人们的使用习惯,同时也成为互联网上的赢家。google全球最大的搜索引擎公司,从创立至今创新产品层出不穷,比如GoogleAdwords、Google-Adsense、Google Earth、Google Blogger、Google Frooger、Google Reader、Google Suggest、Google Toolber、Google Sites等。
由此可见,创新是企业在电子商务环境下立足的根本。在电子商务环境下,谁创新了新的商业模式,创新了消费者的需求,谁改变了消费者的使用习惯,谁快速地强占了市场,谁就是互联网中的赢家。
2.电子商务环境下企业组织将扁平化、网络化、信息化
电子商务借助通信技术、网络技术以及计算机技术的支撑,网上交易取代了传统的信息传递和贸易方式。网上营销使企业与顾客之间的距离越来越近,企业与顾客的沟通更为方便,企业更易于收集顾客的喜好,对顾客提供个性化的服务。所以电子商务使得企业在面对顾客的需求时,必须保持敏锐、快速的反应,能迅速组织企业资源进行生产。
传统企业组织结构由于中间管理层次较多,信息道路不畅,很难适应电子商务所要求的快速相应要求,而电子商务系统借助于信息技术,通过实现信息共享、规则共享、方法共享和经验共享,以及操作自动化和控制智能化程度的提高,实现了信息流的自动畅通 ,并大大减少了组织层次,实现了信息的快速相应。
在电子商务时代,企业组织结构要有利于信息的高速传输与交流,要能实现企业内部资源的整合和信息化,并能充分利用企业外部资源,实现企业组织的网络化。总之,企业组织传统的金字塔式的管理体制不可能再合理存在了,扁平化、网络化、网络化的快速相应的组织更有利于企业电子商务的实施。
3.加强对物流服务的管理
电子商务使信息流、资金流、物流三流相互协调整合,保证交易方便快捷的实现。物流作为商务过程中的重要环节,担负着原材料提供商与产品生产商之间,商家与顾客之间的实物配送服务,高效的物流体系是使电子商务优势得以充分发挥的保证。然而,与物流重要作用形成鲜明对比的却是其自身管理的滞后,以至于成为制约电子商务发展的“瓶颈”。缺乏相应程度的物流体系支持,电子商务的运作效率将大大降低。论文格式。物流管理已成为除支付认证、安全保密之外电子商务发展亟待解决的问题。
另外,在电子商务下,企业与顾客之间的交流都是虚拟的,只有在顾客得到产品之后,与公司物流人员接触之后才会有真实的感受,所以物流的好坏直接影响公司的声誉。企业物流的服务出了先进的管理方法之外,还要大力提高物流服务人员的素质,保证产品在运输途中的质量,妥善解决“最后一英里问题”,同时保证物流服务的质量与速度。
4.加强eCRM管理思想和方法的运用
互联网和电子商务的发展,将客户关系管理的功能和价值都提高到了一个新的水平。企业借助互联网各种先进的手段与工具,创造和充实动态的客户交呼唤环境,产生覆盖全面渠道的自动客户回应机制,整合全线的业务能力并实时协调运营,拓展和提高客户交户水平。eCRM既能够有内外地为客户提供自助服务系统,又可主动地处理客户的服务要求,不仅节省了人力,降低了运营成本,同时也满足了客户的实时性需要。
互联网的优势最显著的就是实现顾客的“个人化”和“交互性”,所以在电子商务环境下,企业应充分利用各种先进的互联网沟通技术与方法,充分了解和获取顾客喜好和个性,满足顾客需求。
5.做好企业网络公关
在W eb2.0这样一个“体验经济”时代,口碑营销网络上显得更有用武之地。网络的普及以及Web2.0思想的应用,使消费者获得“口碑”的范围大大拓宽,从身边的小圈子扩展到无数网民。买东西之前,不但可以先上网查询用户对商品的评价,还可主动去一些论坛发帖,征集更多网友的意见,大众掌握话语权。正如美国著名学者拉扎斯菲尔德的“多极传播理论”:在网络经济的影响下,受众彼此间的影响往往大于传统媒体对受众的影响。“网络口碑营销”已成了最时髦的商业概念和机会。
然而网络口碑营销是把双刃剑,好的口碑宣传可以得到网名的认可,而任何负面消息也可以像病毒一样迅速蔓延,长期积累的品牌形象顷刻变付诸东流。所以在口碑营销盛行的网络下,企业更需要树立自己的正面形象,做好网络公关,同时也需要对网络环境给予关注,加以监控,创建一个好的网络平台,规范口碑营销的行为。
6.加强网络品牌建设
与传统市场类似,网上品牌对网上市场也有着非常大的影响力。论文格式。网民对网络的信任度较低,尤其在电子商务过程中,对网上商品的质量,网上支付交易的安全性都持怀疑态度,而网上品牌形象是唯一的保证,网上销售受品牌影响颇大。
还需要值得注意的是,网上品牌与传统品牌有着很大不同,传统品牌不一定是网上优势品牌,知名品牌与网站访问量之间没有必然的联系,因此网上优势品牌的创立需要重新进行规划与投资,所以公司要在网上取得成功,决不能指望依赖传统的品牌优势。
电子商务为企业开辟了一条新的途径,改变了企业的传统营销方式,改变了企业传统销售渠道,以及企业传统管理理念,电子商务使企业面临着全球化、标准化、高效化的挑战。电子商务给与了企业机遇与挑战,这就需要企业正确审视电子商务环境,快速调整企业管理重心,制定适合电子商务发展的管理机制。
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