论文导读：随着社会经济的发展，人们对医疗服务的理解和要求越来越高，医学模式也相应发生转变，医疗服务质量的内涵也更加丰富，影响医疗服务质量的因素也日渐增多，造成医患关系紧张的原因是多方面的，但是一些医务人员的沟通意识不强，态度不积极，技巧不熟练，因而医患之间沟通不够是一个重要原因。沟通能力，是为了完成特定目标，用语言、文字、行为等方式相互交流思想、观念、意识、感情等信息，以获得相互了解、信任并达成共识产生一致行为的本领。
关键词：医疗服务，窗口人员，沟通能力
随着社会经济的发展，人们对医疗服务的理解和要求越来越高，医学模式也相应发生转变，医疗服务质量的内涵也更加丰富，影响医疗服务质量的因素也日渐增多，造成医患关系紧张的原因是多方面的，但是一些医务人员的沟通意识不强，态度不积极，技巧不熟练，因而医患之间沟通不够是一个重要原因。
沟通能力，是为了完成特定目标，用语言、文字、行为等方式相互交流思想、观念、意识、感情等信息，以获得相互了解、信任并达成共识产生一致行为的本领。
良好地进行交流沟通是一个双向的过程，它依赖于您能抓住听者的注意力和正确地解释您所掌握的信息。您给人留下的印象是一贴正确理解您信息的催化剂。
作为医疗机构服务窗口工作人员，能够与患者或者家属准确、及时有效沟通，能促进医患之间的和谐。如果没有沟通，缺乏真正相互信赖，与患者或者家属之间发生误解和纠纷就不可避免。石油大王洛克菲勒说：“假如人际共同能力也同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买者中能力。”由此可见沟通的重要性。
窗口工作人员应从三个方面来提高沟通能力：
一是提高学习力。唯有不断学习理论、政策和各种业务知识，不断更新知识结构，才能与时俱进，跟上时代的步伐，这是提高沟通协调能力的内在要求。科技论文。当然，更重要的一点就是要在学习的基础上，勤于思考、善于思考。只有在学习中深入思考，在实践中总结思考，在借鉴经验中比较思考，才能真正提高沟通协调的能力。
二是提高服务能力，树立“病人为中心、质量第一、服务第一的理念”。沟通不仅仅是简单的说，要想沟通顺利、有效，还要讲究沟通方法和技巧，诸如沟通时间、地点、场合、表情、语气、肢体动作等等，还要善于倾听，要懂得换位思考。科技论文。为什么同样的意思，有的人说出来就让听者很容易接受，有的人说出来就没人愿意听呢。因此，进行沟通时，首先需要学会建立信任与感情，做到换位思考、相互尊重与欣赏；其次，积极聆听，透过聆听与发问理解别人，再透过有效表达让别人理解自己，最后透过有效回馈逐步达成共识。科技论文。第三，要有很好的逻辑思维表达能力，思路清晰、逻辑严密、口齿清楚、表达能力强，要清晰的说出你的想法，让听者明白你的想法。
三是提高个人形象，个人的形象也是沟通的工具，俗话说“人靠衣服马靠鞍”，商业心理学的研究告诉我们，人与人之间的沟通所产生的影响力和信任度，是来自语言、语调和形象三个方面。它们的重要性所占比例是：语言占7%；语调占38%；视觉（即形象）占55%，由此可见形象的重要性。树立窗口职业形象是不断提高个人修养的过程，是良好的职业素质的一种自然的表露，而非做作和模仿所能达到的。要塑造服务窗口良好的职业形象，就要不断加强职业道德修养，塑造美的心灵，拥有美的情感、情操及健康的人格，确立对人，特别是对病人的正确态度，使自己的内在美与外在美有机地结合起来，以塑造出最佳的个人形象美。
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