答案搜索引擎及其对图书馆参考咨询服务的启示

【摘要】本文介绍了国内著名的答案搜索引擎：新浪爱问知识人，雅虎知识堂，百度知道。并对它们在搜索方式，搜索结果，用户激励，专家团，个性化服务等方面进行比较，探讨了答案搜索引擎在数字参考咨询服务中的应用，提出了答案搜索引擎在数字参考咨询服务中的具体应用和需要解决的问题。
论文关键词：答案搜索引擎,数字参考咨询服务,新浪爱问知识人,雅虎知识堂,百度知道

1.答案搜索引擎和数字参考咨询服务的含义

1.1什么是数字参考咨询服务

数字参考咨询服务(Digital Reference Service，简称 DRS)。又称虚拟参考咨询服务(Virtual Reference Service)、电子参考咨询服务(Electritic Reference Service)．是一种基于 Intemet的帮助服务机制。它是图书馆通过网络向读者提供信息参考的一种新型服务模式，突破了传统参考咨询服务中的时空、系统、资源的限制，能够为用户提供一个全面的无缝的信息服务环境．从而创造了数字化信息环境下的信息服务模式，保持了图书情报界作为“专业化和精确的信息服务提供者的优势地位”。[13]

1.2什么是答案搜索和答案搜索引擎

答案搜索服务从韩国起步，通过互联网进一步发展壮大。答案搜索在国内的发展一日千里，主要得益于中国用户日常表达的习惯，是个应运而生、应运而长的新事物。

答案搜索（answers searching）是指搜索某一问题的具体答案，而搜索包含答案的全部网页。

答案搜索引擎（answers search engine）是在互联网上专门查找问题答案的工具。将各方面的知识资源整合在一起，不仅可以利用先进的自然语言智能查询技术，通过对输入的简单疑问词句的分析直接搜索得出答案，而且在没有满意搜索结果的情况下，用户还可以创建问题，等待他人回答并对答案进行评价。[1]

图1:答案搜索引擎工作原理

2.国内三大答案搜索引擎比较分析

国内目前主要有三大答案搜索引擎，百度“知道”、新浪“知识人”和雅虎“知识堂”。现从搜索方式，搜索结果，用户激励，专家团，个性化服务等方面对这三大答案搜索引擎进行比较分析。[2]

2.1搜索方式

表1三个答案搜索引擎提供的搜索方法

可见，三个答案搜索引擎都提供基本搜索和类目浏览搜索两种搜索方式，基本搜索即在问题搜索框中直接输入简单的词句进行搜索，类目浏览搜索是通过类目设置逐层点击搜索。

通过对三个答案搜索引擎搜索方式的比较我们可以看出，雅虎“知识堂”提供的搜索方式最全面，这样可以使用户搜索得到的结果更加精准和专指。[2]

2.2搜索结果

表2三个答案搜索引擎的搜索结果

在搜索结果形式方面，三者的搜索结果表现形式感觉差不多，只是分类名称和排版位置不太一样。相比而言，百度知道显得简单，只列出了“已解决问题”、“待解决问题”和“投票中问题”；新浪爱问加上了“推荐问题”，“最新问题”两个项目，并附有对问题的分类；雅虎知识堂，在功能加以完善和更换名称，增加了“高分问题”，“高难问题”，“网友正在贡献知识”，“网友正在问”，并附有发问人的邮箱等功能。在显示答案方面，雅虎知识堂更加人性化，版面设计更加美观。

2.3用户激励

三大搜索引擎都是采用积分规则来鼓励用户的参与，用户通过进行提问、回答、投票、评价以及知识贡献来获得积分。

雅虎知识堂对应的积分能够有相应的头衔，如太师，宰相，太傅等。百度知道有头衔如：魔法学徒，魔神等。通过这种有趣的称呼，为用户的问答水平划分了级别，更具趣味性和挑战性。新浪爱问知识人通过积分换礼物，设计有各种各样的虚拟礼品，如巧克力，金银财宝，喷泉，围棋等礼品，用户可以利用这些装饰自己的空间，增加了问答的趣味性。这些方式，一方面鼓励用户积极参与到咨询活动中来，另一方面极大地鼓舞了用户的积极性。最重要的是用户可以通过互动的方式，解决问题，互相帮忙整合资源，充分发扬了网民的那种“人人为我，我也为人人”的精神。

2.4专家团

新浪爱问知识人专家目前分两个类别：“特邀专家”和“推荐用户”。“特邀专家”称号给予各个行业的专业人士；“推荐用户”专门表彰上一周在爱问知识人里表现最出色、最活跃的网友，在爱问知识人首页进行公开表扬。

雅虎知识专家是在各领域内有卓越表现的可靠单位或有行业实力的个人堂友。

百度知道则更加平民化，没有设置问题专家，强调一种人人互帮互助的行为模式。

2.5个性化服务

新浪爱问知识人设置了个人中心：里面类似一个简单的信息发布平台，记录有用户的所有个人信息，包括积分、级别、关注的问题、好友动态、留言、小黑板等。这项服务通过建立好友圈子，实现“我为人人，人人为我”的良好互动机制，个性化的用户空间提高了用户答题的积极性，同时增添了网络的情味。其中的小黑板类似于我们的QQ心情，随时记录我们生活上遇到的点点滴滴的困难，留言可以使我们朋友之间更加互助、彼此关心。

需要特别提出的是新浪爱问知识人提供了“共享资料”功能，用户可以完全免费地上传自己觉得有价值的材料，与所有网民实现资源共享，包含有详细的分类体系，用户可以非常方便地上传下载分享，真正实现了网络知识的资源共享。

雅虎知识堂注重互动问答的趣味性，在其主页上有连环画和开心玩吧两个项目。连环画引导用户创建自己的知识画报，里面有图文相结合的知识，真正地将知识趣味化，引起大家的关注。其次相比于其他两个答案搜索引擎，雅虎知识堂最大的特点就是开心玩吧，通过登录用户，根据闯关（知识自测）得到闯关积分，该积分可参加知识堂站内的积分兑奖活动。开心玩吧可以让用户闲暇之余，看看自己到底有多少事情仅仅是知道而已，而又有多少已经成为可以武装自己的知识。

3.答案搜索引擎在数字参考咨询服务中应用的可行性分析

3.1合作性

随着信数量的不断增加，给数字参考咨询带来了很大的困难，咨询人员经常遇到超过自身知识、能力及因资源所限等问题而无法完成咨询课题。因此，图书馆可以通过答案搜索引擎与图书馆数字参考咨询的结合，通过广泛的利用网民的知识力量，利用各自的能力，物力，财力，来共同解决问题，实现合作双赢。

3.2易用性

答案搜索引擎只需要简单的通过一个账号的注册就可以享受海量的知识服务。如果将答案搜索引擎应用到数字参考咨询服务中来，我们可以通过原来已经拥有的读者证号作为我们的账号，进行登录操作。

根据笔者的实地调查，就一些高校图书馆而言，所使用的操作系统平台功能强大，完全可能通过搭设一个类似于答案搜索引擎的网络参考咨询服务平台，来实现答案搜索引擎在数字参考咨询服务中的应用。答案搜索引擎可以应用在图书馆所设置的“我的图书馆”服务项目中，作为一个子项目进行服务，便可以取代原来那种相对滞后的基于邮件的虚拟参考咨询服务。

而如今的网络普及，对于图书馆的数字参考咨询服务，同时也是一项便利条件，只要读者有兴趣并且问题的答案能够得到及时的解决，那么网络时代，图书馆的数字参考咨询服务将得到极大的发展。

3.3交互性

问答社区的平台可以实现用户与系统以及专家之间灵活多样的交互。用户提出问题以后，可以：(1)对问题内容进行编辑。(2)对问题的答案做出评价，用户得到问题的答复后，可以对答案给出评分，提供对咨询的反馈。(3)用户将通过电子邮件接收各种答复，也可以在问答社区建立个性化的空间，如新浪爱问知识人的个人空间(4)其他用户对于待解决的问题和已解决的问题都可以进行投票和回答。[3]

图书馆提供的网上咨询，一般包括 FAQ、电子邮件、网络表单、在线咨询等， FAQ 电子邮件和网络表单形式交互性差，只注重了咨询员与用户间的单向流动，缺少互动性：在线咨询的双向流动较好，但只是在咨询员和用户之间的流动，其他用户不能参与问题的答复和评价。而引入答案搜索引擎，大大调动了所有图书馆用户的积极性，提高了资源的利用率。通过图书馆与用户之间的互动，,提高数字参考咨询的地位，促进图书馆数字数字参考咨询的发展。[8]

图2：互动数字参考咨询与数字参考咨询服务流程对比图

3.4高校资源与人员优势

丰富的数字资源：目前，高校图书馆都各自拥有自己的书目数据库，馆藏信息极大地丰富，为数字参考咨询服务提供良好的物质保证。

较好的网络条件：高校图书馆自动化建设发展迅速，高校网络设备充足，网络覆盖面广。

以高校图书馆作为例，其拥有各种各样不同的学科门类，能够十分全面地覆盖各方面的问题。再次，由于学科老师和学科馆员的优势，我们就有一个良好的专家团队，可以供给大家参考咨询。

网络上的专家团队，如雅虎知识堂的知识专家是各领域内有卓越表现的可靠单位或有行业实力的个人堂友。新浪爱问知识人“特邀专家”也是各个行业的专业人士。

对于我们图书馆的学科馆员很多都是对于所属领域有比较深入研究的馆员，对于该方面的知识，相对于网络上的答案搜索引擎的专家团来说，我们的知识储备和解决问题的能力仍然是一个强大的优势。其次，由于学校合理化的学科结构，各个学院都有自己的学科带头老师，这些都为我们的数字参考咨询服务提供了一个很好的知识保障。

4.答案搜索引擎在数字参考咨询中的应用

4.1互动问答的应用

图书馆数字参考咨询服务过程中存在服务不及时，不到位，不够人性化等问题。比如表单问答服务方式，虽然具备有不受时间、地点的限制，具有匿名性，能提供咨询内容的脚本的优势，但是同样存在诸如答案的滞后性，无法保证服务的保密性和安全性，并且难于进行接洽，无法了解双方的意思。又如，实时交互数字参考咨询服务方式，虽然具有模仿面对面咨询交互，提高了问答的速度，给用户带来更大的方便，为问题的交流提供了很好的平台。但是由于用户可能不会有耐心等待图书馆员的帮助，缺少时间上的协调性，使得一些图书馆员和用户在这种环境下提供咨询服务会感到不舒服。[4]

图书馆数字参考咨询服务采用答案搜索引擎的互动问答模式，既能够保证服务的随时随地，又能提高问答的积极性。克服了以往服务滞后性的问题，消除以往服务遇到的部分障碍。用户成为了数字参考咨询服务的参与者，既能够解决自己的问题，又能够帮助别人解决问题。提高了用户的地位，使得数字参考咨询服务成为一个互问互答，互帮互助的平台。

4．2积分制的应用

传统的数字参考咨询服务只是单方向上的问答，用户除了收获到一些知识外，其他方面没有什么成就感，造成用户参与数字参考咨询服务积极性的欠缺。

而答案搜索引擎的积分体制，通过积分获得适当的头衔，可以确实增加数字参考咨询服务的趣味性，提高用户参与的积极性。此种激励机制，能够使用户更加细心努力的去帮助他人，解决问题，同时也能够提高用户对知识获取的能力。而不同的头衔，能够比较明显的为用户的知识检索能力提供一个鉴别的依据，为适当培养一些“学科馆员”做准备。积分换奖品的方式，给予了所有参与者一种物质上的奖励，大大满足了用户“劳有所获”的感觉。同时能更加吸引用户的参与。像新浪爱问知识人之中的礼品均是一些简单的虚拟的装饰品，用户可以用来装饰自己的空间，或者赠送给好友。这种充满人情味的参考咨询服务模式实在值得借鉴。

一方面给予用户一定的积分奖励，除可以用积分兑换相应的图书、物品之外，应该也可以兑换图书馆的其他服务。例如，新书推荐，数据库免费使用，此外还可以不定期举办一些活动，将对某些问题有共同兴趣的用户聚集起来，调动用户参与积极性。

4.3开创新型服务方式

上面提到的答案搜索引擎表面上是免费的，但是其背后都是以赢利为目的的商业公司开发。以他们不同的是我们图书馆数字参考咨询服务则是完全免费，公益性的。

面对手机的不断智能化以及手机用户迅猛增加的新情况，2006年百度“知道”率先开通“WAP知道服务”，只要用户的手机开通了WAP业务，在地址栏中输入“WAP知道服务”

的网址，就可以在手机上通过百度“知道”搜索、提出问题或答题，也可以通过首页目录的方式浏览问答平台的内容。通过手机进行咨询服务一方面更好地满足了用户的需求、适应了市场需要，也为图书馆虚拟参考咨询服务提供了一种新模式。

图书馆虚拟参考咨询其实还可以考虑通过两种方式利用手机提供服务：一种就如百度“知道”一样用户可以通过手机搜索引擎登录图书馆网站或发送 E． maiI进行咨询，这种与通过网络终端在网上进行咨询服务没有太大的区别i另一种是图书馆可以提供短信客服号或开通手机短信服务平台，以便用户可以通过手机短信的方式进行咨询，这使得用户咨询不再受到时空的限制，同时也大大提高了图书馆咨询服务的迅捷性。[14]

4.4问答库建设

是 ongwentiti传统的参考咨询服务中，没有特别强调对问答库的建设，造成了资源的重复性建设，很大程度上浪费了大量的人力，物力。一方面馆员重复解答读者的问题，造成了馆员的不耐烦和效率低下等问题；另一反面，用户不能够及时的得到已有的答案，减缓了自己的检索速度。

而像新浪爱问知识人，雅虎知识堂，百度知道均有构建一套分类体系完善的问答库，它们均提供了关键词检索和分类检索等功能，使用户可以先对自己的问题的进行检索，查找自己的问题是否已经解决，并且对与自己问题相关的问题有个大概的了解，有利于自己的发问，也减少了自己寻求帮助的时间。

通过建立问答库，进行更深层次的知识管理。图书馆的数字参考咨询服务便可以更加快捷和方便地为用户提供数字参考咨询服务。此时，我们图书馆馆员只需要做好知识库的建设，和问题的分类，完善和优化检索系统，使它能够更清楚方便地为用户提供数字参考咨询服务。

4.5专家团的建设

传统的参考咨询服务中，回答问题的只是我们的馆员，即便是有专门的学科馆员，但是让他们一直从事单一的工作，容易造成馆员的情绪问题。其次馆员单方面的解答问题，不能够很好帮助用户提高解答问题的能力。[6]而在答案搜索引擎应用后，如同新浪爱问知识人的，一类是邀请的各个行业的专业人士参加；另一类是“推荐用户”是爱问知识人里表现最出色、最活跃的网友，以此作为他们最坚实的专家团。

综合答案搜索引擎的特点，我们可以得出：现如今在图书馆数字参考咨询服务中，我们咨询馆员的建设可以参照此种模式。图书馆学科馆员的建设可以向外转移，通过邀请各领域的专家，组建属于我们图书馆的专家团队。其次，还可以广泛的利用用户的力量，发挥用户的智慧，使他们在咨询，回答，讨论中，逐步完善自己的答案检索能力，并且，可以极大程度的鼓励用户的积极性，积极的参与到图书馆数字参考咨询服务中去，改变如今图书馆数字参考咨询服务相对冷落的局面。最后，高校图书馆还应该充分利用学校学科优势，通过聘请各专业的学科老师，提高专家团队的实力。

4.6用户个人空间的构建

在图书馆数字参考咨询服务中，一般只提供一个相对简单的个人空间，里面包含：用户的借阅历史，推荐书目，检索请求等一些简单的服务。而在答案搜索引擎中，个性化的个人空间成为了他们吸引用户的一大特色。如新浪爱问知识人里面包含了：除了个人信息外，还有，用户的积分，级别，排名，就是用户在参与互动问答中的表现成绩。其次，还有用户关注的问题，可以及时知道自己需要了解问题的动态情况。而好友动态的设置，真正地将互动问答形成了一种友情问答，使得其中的气味充满了人性化，加强了好友和用户之间的沟通。他们还具有：我的礼物，我的提问，我的问答，我的投票，我的词典等多项服务，时刻的关注着用户的动态，能够很好的成为用户的管家。

在我们图书馆的数字参考咨询服务中，我们应该注重人性化的特色，一方面：做好对用户问题的跟踪，能够让用户随时随地的了解自己问题的回答情况。另一方面，通过用户信息的整合，构建属于用户个人的个性化空间，以增加用户的归属感和满足感，使其形成如同qq空间那样受大家喜欢的个人空间，再通过我们图书馆数字参考咨询服务中形成的互帮互助的氛围，营造一个温馨的图书馆数字参考咨询服务天地。

5.答案搜索引擎应用于数字参考咨询服务的发展策略

5．1 加强资源和平台建设

开展数字参考咨询服务，有效利用答案搜索引擎的功能源于一个高效合理的平台保障。，高校图书馆应该尽快建立适合需求的数字参考咨询系统服务平台。在建设中要积极借鉴国外成功经验，建立的服务平台不仅能够支持各种数字参考咨询服务方式，同时兼容不同参考咨询方式，还能将咨询与信息检索系统集成起来，如答案搜索中直接进行答案搜索，可以避免参考咨询员的工作强度，并且使问题的解答和原文获取同步进行。

高校图书馆在建设答案搜索引擎在数字参考咨询中的应用过程中，还应充分挖掘信息资源，通过对庞杂无序、变化无常的网络信息资源以及网友用户的答案进行评价、挑选、整理、标引，做好网上信息导航工作，建立深层次的信息资源揭示体系，针对自身特色馆藏，建立相应的知识库或特色数据库，并开发二三次文献资源，实现传统参考信息源与数字资源的有机结合，努力创造合作共享、内容全面、使用高效的参考信息资源库。[12]

同时，要注意平台建设的兼容性，保证其能够合理运行答案搜索引擎，使得答案搜索引擎能够顺利在平台上发挥作用。在其中人的因素也是很重要的一点，因此，要建设一支高水平的技术队伍，保障我们平台的正常运行，作为我们一个坚强的后盾。

5．2实行科学的质量控制

答案搜索引擎应用于数字参考咨询服务之后，将面对一个质量问题。由于我们参与人员的只是水平程度不一，回答的问题质量无法得到保障，因此质量问题的控制便成为我们亟待解决的一个关键问题。对数字参考咨询实行科学的质量控制，首先要将参考咨询的质量管理纳人图书馆建设的规划中，建立独立的部门进行规范化处理，可以借鉴答案搜索引擎的专家团模式，通过推送答案的形式，让专家团进行考核审定，其次，接受所有用户的评价，保证最大限度地利用好集体的智慧，以用户的满意作为咨询服务的最终目标。参照国外现有的咨询质量评价体系，制定适合我国图书馆数字参考咨询的评价体系与细则。[13]

5.3管理制度规范化

答案搜索引擎为用户提供了一个交流，分享，合作的平台。即使答案搜索引擎制定了多种的制度，奖惩措施来规范参与者的行为，保证答案的质量，但相比于传统的网页搜索引擎，答案搜索引擎的质量普遍偏低，没有统一的规范，使得用户同样需要比较长的时间进行辨别分析，影响了问答效果。因此，答案搜索引擎在数字参考咨询服务的应用管理应更加规范化，制定更为全面和细致的规定和标准，进一步保证提问、回答和交流的质量。

在图书馆数字参考咨询应用中需要通过规范用户注册程序，并对用户的问答质量进行跟踪监管以此来保证问答库的质量，使得广大用户能在一个自由、开放、规范、友好和高质量的平台上交流和分享知识经验。[9]

5.4搜索方式多样化

通过比较分析我们得知，三个答案搜索引擎的搜索方式以基本搜索和类目浏览搜索为主，其中新浪“知识人”提供了高级搜索，雅虎“知识堂”提供了高级搜索和二次搜索。

当图书馆数字参考咨询服务在借鉴答案搜索引擎的方式的时候，应该注意发展和继承，不仅仅局限于答案搜索引擎所提供的答案搜索，更应该通过互联网的更强大的网页搜索引擎进行辅助，实现搜索方式的多样化，便于用户从不同角度、不同入口进行搜索，使得到的结果更加全面、精准，达到理想的搜索效果促进图书馆参考咨询服务的发展。[9]

5.5 服务功能多元化

答案搜索引擎应用下数字参考咨询服务使得咨询馆员与用户联系的方式发生了根本性的变化。传统参考咨询方式基本是通过手工查询、电话、信件和当面咨询的形式来实现的，大多为单一、重复、被动的服务，咨询周期长、效率低。而网络的发展，使得这一传统的咨询方式逐步由基于现代技术的虚拟参考咨询方式所取代，利用答案搜索平台实现高效服务。

答案搜索引擎应该更加注重服务多元化，不仅能够为广大用户提供知识经验分享交流的平台，还应注重用户的个人知识积累和管理，可以为用户提供知识管理的相关工具和服务。

如百度“知道”的RSS订阅服务，就可以使用户不断获取自己所需要的某一方面的知识；雅虎“知识堂”的收藏夹可以帮助用户进行知识积累。一个好的知识搜索引擎应该为用户提供多元化的服务功能。

图书馆数字参考咨询服务参考咨询服务可以通过多种多样的服务方式开展工作，可以收集用户的信息，如用户的个人空间建设，用户问答激励，同步异步的多样服务方式结合。图书馆在发挥好答案搜索引擎自身特点之外，还应该更加专注自己的本职，真正发挥好数字参考咨询服务的功能。

图书馆数字参考咨询服务就需要在传统解答问题的意义上增加人性化的因素，更加彻底的为用户着想，提供适合本馆读者的服务方式，通过多元化的服务提高图书馆数字参考咨询的地位。

6.图书馆与答案搜索引擎的合作模式分析

图书馆网络数字参考咨询和答案搜索引擎的合作，笔者认为有两种模式可资借鉴：

其一，由答案搜索引擎提供操作平台，各图书馆在此平台上协同合作；

其二，由答案搜索引擎提供链接入口，将提问者指向各图书馆数字参考咨询平台，由各图书馆分别作答。

第一种模式比较理想，但目前实行起来有一定难度，关系到多个图书馆的协调，而且对图书馆的响应速度也有要求。其次就是服务平台的兼容性问题。第二种模式有明显的缺陷，即难以保证指向合适的图书馆，还不是完全意义上的联合参考，并且答案搜索引擎将实现明显的的转型，成为一种服务的转接口，答案搜索引擎商未必愿意。不论哪一种合作模式，都要求图书馆数字参考咨询服务提供更高质量的服务来接受更为巨大考验。[9]

.7小结

随着互联网的广泛普及，答案搜索引擎的兴盛，图书馆的数字参考咨询服务受到了严重的挑战，如何更好地通过借鉴，提高图书馆数字参考咨询服务的水平成为我们图书馆同仁们的努力方向。

参考文献

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