v客户数量：全部客户数量。
v大客户数：业务量较大的客户数量。
v客户年平均购买量：年销售总量除以客户数量。
v客户满意度：客户实际获得的价值与客户预期应该得到的价值的百分比。
v客户忠诚度：接收、喜爱并愿意再次购买企业产品的客户占总客户的百分比。
v销售量：当期各种产品的销售数量。
v销售量增长率：本期销售量增加额与上期销售量的比值。
v市场份额：产品的销售额占总市场的比例。
v客户投诉率：投诉客户占总客户的比率。论文大全。
v退货率：退货数量占总销售量的比例。
v营销费用占销售额的百分比：营销费用除以销售额。
v平均客户保持期：所有客户的总保持时间除以客户数量。
v客户流失率：流失的客户数量占总客户的百分比。
v客户保持率：保持下来的客户占总客户的百分比。
v从新客户获得收益的百分比：从新客户除获得的销售额除以总销售额。
v广告投放数量：投放广告的数量。
v参加交易展的次数：企业为扩大客户认知度而参加交易展览会的次数。
v品牌认知度：认识企业品牌的客户占总客户的比率。
至于客户层面关键指标的选择，很难做出定论，因为企业在不同的经营周期，出于不同的战略需求和经营定位，可能会有不同的期望。例如在经营成长期，企业可能会把客户满意度、市场份额、客户数量、销售量等作为关键指标，而在成熟期，可能将客户忠诚度、客户保持率等作为关键指标。在客户层面，企业应当通过选择价值取向和确定目标客户建立绩效衡量的关键指标，并依据所确定的财务指标，通过与客户的交流等方式，设计出相关的配套指标。
五、内部流程评价指标的设计
按照平衡计分卡的次序，首先从财务角度出发，制定财务指标，要达到财务指标值，客户层面需要做到什么？需要设立哪些配套指标？这些问题已经得到解决，接下来的问题就是紧紧围绕企业确定的财务和客户目标，从内部运作流程的角度出发，设计一套有价值的评价指标。通常可以选择以下评价指标：
²及时交货率：按时交货的次数与总交货次数的比值。
²缺货时间：库存不足无法保持运作的天数。
²生产能力利用率：对劳动力和机器设备等的利用程度。
²对客户要求的反应时间：从客户提出要求到回复客户所需的时间。
²次品率：次品数量占总产品数量的比率。
²停工时间：工作作业停工的时间总和。
²研发费用：当期用于研究与开发新产品、新技术的费用。
²研发费用率：研发费用占企业全部费用的比率。
²研发项目成功率：成功的研发项目数量占总研发项目数量的比率。
²产品周期改进：对产品周转的改进时间。
²新产品数量：当期开发或引进的新产品数量。
²新项目的内部周转率：当期一个新项目的周转（运转）次数。
内部流程评价指标，既有正面评价指标，又有负面评价指标，从不同侧面和角度对企业内部业务流程的运转效果及改进情况进行衡量和评价，企业应当根据其实际经营情况和所处发展周期选择关键评价指标。
六、学习与发展评价指标的设计
学习与发展角度要解决的问题是：为了实现企业发展战略，应如何提高全体员工的能力，以持续提升核心竞争力并能创造价值。当今企业的价值来源越来越多地受到人力资本的影响，在新经济环境中，真正驱动价值产生的因素是拥有知识和技能的人力资本。员工是企业重要的人力资源，因此激励员工不断提高执行能力和提高运用设备仪器的能力，是企业改进业务流程，满足客户需求和取得企业财务回报的关键。企业常用的学习与发展评价指标有：
Ø员工人数：企业员工总人数。
Ø高学历员工的百分比：具有高等教育学历的员工占总员工的百分比。
Ø具有多种技能的员工数量：企业中具有不同专业多种技能的员工数量。
Ø平均服务年限：员工在企业服务的总年限除以员工总数。
Ø员工流动比率：流动的员工占总员工的比率。
Ø员工满意度：员工实际获得的价值与员工预期应该得到的价值的比率。
Ø工作环境质量评价：员工对自身所处工作环境的评价值。
Ø员工培训时间：员工获得培训的总时间。
Ø健康促进：企业为促进员工健康开展活动的次数。
Ø个人目标的实现：基本实现个人目标的员工人数。论文大全。
Ø领导能力的开发：企业为开发管理人员的领导能力而采取的措施。
当然，由于所处行业、业务重点的不同，管理方式、企业文化的区别，不同的企业在选择制定业绩评价指标体系时，会有不同的理念和侧重点，企业应当根据自身的特点、经营战略目标和所处经营周期，制定出一套恰当的业绩评价指标，以促使各项战略目标和财务目标的实现。如果竞争环境发生了的变化，原来的战略与相应的评价指标之间可能会丧失相关性，就需要重新修订评价指标。
但是，无论企业如何选择评价指标，选择了什么样的评价指标，这些指标必须能够清楚地反映和表达四个层面之间的内在因果关系，否则，这些指标不仅不能帮助企业评价经营业绩，反而会成为企业的一种负担。
参考文献：
1、金燕、白皓等.平衡计分卡应用实务，海天出版社，2004年２月．
2、罗伯特．卡普兰、大卫．诺顿著，刘俊勇、孙薇译．平衡计分卡——化战略为行动，广东经济出版社，200４年４月．
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